Смартсорсинг.ру

Сообщество руководителей ИТ-компаний, ИТ-подразделений и сервисных центров

Статьи в блогах Вопросы и ответы Темы в лентах ITSM 365 Пользователи Компании Лента заказов Курс по ITSM

Облака и ITIL — взболтать, но не смешивать?

Облака и ITIL — взболтать, но не смешивать?

В основе рекомендаций библиотеки ITIL тотальный контроль, основная идея  облачных решений — возможность не беспокоится о сервисе. И что же делать в этих условиях ИТ-менеджеру?


Основываясь на лучших практиках ITIL, ИТ-менеджер моделирует свою ИТ-среду и получает детальные знания о том, как она устроена, и какие процессы в ней происходят. Все эти знания позволяет предоставлять высококачественный сервис сотрудникам организации и быстро обнаруживать и устранять любые возникающие проблемы.

Но что же происходит, когда в эту ИТ-среду мы добавляем облачное решение? С облаком мы поручаем третьей стороне все вопросы связанные с покупкой программного и аппаратного обеспечения, конфигурацией систем, планированием производительности и т.д. А сами оплачиваем только то количество ИТ-сервисов, которые реально использовали.

Значит ли это, что теперь можно отказаться от ITIL или ITIL наоборот становится еще более важной в применении к внешнему поставщику услуг? Например, что произойдет с процессом управления изменениями, если вы не контролируете, и даже не знаете, об обновлении серверов в облаке? И что при этом происходит с ответственностью ИТ-департамента?

Ссылаясь на слова авиакомпании Finair о том, что Facebook для них стал важным каналом продаж, Але Рос (Aale Roos), консультант по ITIL, задал такой вопрос  Марку Цукербергу (Mark Zuckerberg), основателю и главе Facebook.

«Забудьте об этом. Finair всего лишь один из кусочков сахара (zucker) для Цукерберга, такой же как все остальные пользователи Facebook», - ответил Цукерберг.

Впрочем, другие говорят вопрос не в том, будет ли ITIL в основе системы управления облачными решениям, а в том осмелителись ли вы использовать облачные решения без ITIL . ITIL содержит много всего помимо отслеживания обновления ПО, установок серверов и звонков в службу поддержки. ITIL, в том числе, говорит про предоставление компьютерных ресурсов соответствующих нуждам организации, независимо от того предоставляются ли они решением внутри компании или сервисом в облаке.

«Я думаю, мы на пороге новой эволюции ИТ. То, что раньше ИТ-службы были вынуждены создавать самостоятельно теперь они могут арендовать. Таким образом, основной ролью ИТ-службы становится интеграция сервисов», — отмечает Рэнди Стейнберг (Randy Steinberg), консультант  Deloitte Consulting.
Сторонники ITIL указывают на то, что возможности для аутсорсинга сервисов всегда были предусмотрены, а облачные решения - всего лишь новая разновидность аутсорсинга.

Те не менее сегодня при применении ITIL прежде всего сосредотачиваются на управлении конфигурацией, изменениями и инцидентами для внутренних ИТ-систем, т.к. именно это дает наиболее быструю и очевидную отдачу от инвестиций.

Если же кто-то захочет управлять облачным сервисом, ему придется освоить новые навыки. Управление портфелем сервисов (Service Portfolio), управление поставщиками (supplier management) и поиск решений (solution sourcing) станут основными дисциплинами ITSM, считает Роб Ингланд  (Rob England), автор блога «The IT Skeptic».

«Тем не менее, вы, как и раньше будете нуждаться  в инцидентах, проблемах, изменениях и конфигурациях. Конечно, теперь вы не будете видеть всех деталей, но в целом картина останется той же самой – аутсорсинговая компания будет гарантировать детали сделки», – комментирует Роб Ингланд.

Это значит, что в облачном мире, вы будете тратить меньше времени на выстраивание ITIL процессов в обособленных ИТ-системах и больше времени на обсуждение деталей договоров с облачными провайдерами. Эти договоры должны будут учесть массу деталей, таких как возможные проблемы с сервисом, качество сервиса, то о каких изменениях в инфраструктуре провайдер должен сообщать заказчику и т.п.

Самое удивительное в том, что комбинация ITIL и облака способна дать более устойчивую ИТ-среду, чем внутреннее ИТ-решение до этого.

Оригинальная статья была опубликована на сайте fcw.com

Комментарии (6)

  • Аватар

    Рубинштейн Кирилл [krubinshteyn], 02 августа 2010, 02:58

    0
    Как то не сказал бы я, что ITIL и облака сильно конфликтуют. ITIL вообще слишком верхнеуровневый, чтобы вдаваться в технологические подробности устройства инфраструктуры (на уровне облако/не облако). К тому же, никто не отменял внешних соглашений (UC). Соглашусь с утверждением, что с облаками для ИТ меньше забот будет с технологиями, а больше с управлением. Внутри компании потребуется как раз тот человек, работа которого будет направлена на пресловутые "бизнес-ценности от ИТ".
  • Аватар

    Бычков Валерий [vbychkov], 04 августа 2010, 04:24

    0
    Все очень зависит от того, что за облако. Большие сервис-провайдеры с которыми у всех один типовой договор с SLA, прописанным провайдером под себя - по сути ни за что не отвечают. Облако - упало - ждите восстанавливаем. В этом отношении, приведенная выше цитата Цукерберга очень характерна. А так за последние несколько месяцев облака Amazon и Google падали по нескольку раз. Тут уже не то, что речь не идет об управлении изменениями, инцидентами и то непонятно, как управлять.
  • Аватар

    Бояринцев Кирилл [solaris34], 10 августа 2010, 10:53

    0
    На мой взгляд, следующим логичным шагом было бы введение в договор SLA финансовой ответственности перед клиентами, что подстегнет поставщиков облачных сервисов больше думать об отказоустойчивости. Также имеет смысл в договоре прописать неизменность сервиса на весь срок действия договора. Все апгрейды поставщик должен предоставляться для ознакомления и иметь систему их внедрения для конкретных клиентов после пилотного тестирования самим клиентом. Таким образом мы сможем рассматривать облако, как еще один девайс в сети с заданным функционалом, что вполне знакомо и поддается управлению в рамках нужных процессов ITIL. Однако такой клиенто-ориентированный подход может появиться на рынке только с ростом похожих по функционалу сервисов, конкурентная борьба между которыми перейдет в плоскость дополнительных удобств для пользователей.
    • Аватар

      Рубинштейн Кирилл [krubinshteyn], 11 августа 2010, 06:21

      0
      Кирилл, касательно вписывания в SLA ответственности. На мой взгляд, сейчас это не так критично. Сегодня доверие к облачным технологиям (а в РФ и СНГ особенно) слабое и провайдеры без какого либо дополнительного страха ответственности всеми силами стараются обеспечить высокое качество и отказоусточивость. Все "фейлы", которые сейчас происходят -- форс мажоры, от которых вряд ли можно избавиться используя дополнительную мотивацию в виде ответственности рублем. Репутация сейчас дороже. А вы используете в своей работе какие-либо облачные сервисы? Какие есть недовольства/пожелания?
  • Аватар

    Бояринцев Кирилл [solaris34], 11 августа 2010, 08:26

    0
    Для нашей компании подходящих облачных сервисов я еще не встречал. Есть планы потестировать некоторые сервисы, чтобы в последствии предложить клиентам. В целом основной "оттормаживающий" фактор для клиентов - это нежелание передавать свою информацию "куда-то налево". И все рассказы про шифрование и приватность пока встречаются в штыки.
    • Аватар

      Чистякова Ольга [foxel], 28 мая 2011, 00:31

      0
      Выбрать провайдера очень трудно. Мы месяца 2 ставили пробные версии и вроде, наконец, подобрали. 
      Условия использования практически у всех (у наших и западных) одинаковые, так что жаловаться нет смысла. Да и данные после падения облака вам все равно восстановят, так что ничего страшного. 
      На самом деле при выборе важно только: сколько вам нужно места (Гб, Тб), цена, местоположение, надежная система шифрования и хранения данных (сертификаты, указания места расположения дата центров).