Смартсорсинг.ру

Сообщество руководителей ИТ-компаний, ИТ-подразделений и сервисных центров

Статьи в блогах Вопросы и ответы Темы в лентах Пользователи Компании Лента заказов Курс по ITSM

Вышел новый ITSM-продукт от NAUMEN

Вы уже видели, наверное, крутящийся баннер в правой колонке? Он не врет :) Новый продукт, названный старым именем Naumen Service Desk с прибавкой порядкого номера 4.0, умеет гораздо больше предшественника. Особое внимание уделено интерфейсу. Его можно крутить-вертеть-перенастраивать-редизайнить практически как угодно без привлечения разработчиков. Создавать произвольные типы объектов со своей структурой данных — тоже. Настраивать произвольные бизнес-процессы тоже. Это больше чем ITSM — это, не побоюсь этого слова, платформа для автоматизации сервисных процессов (SMAP = service management automation platform). При этом, все настройки можно выгружать в файлы-конфигураций, обмениваться ими и загружать чужие.

Даже люди, причастные к разработке продукта, находятся под впечатлением от возможностей. Один минус — не для малого бизнеса. Стоимость одной лицензии (одного рабочего места) в РФ в среднем 1k$.

Подробнее на промо-сайте. Ещё более подробно — на конференции, которая пройдет в конце мая. И видео посмотрите.

Вот карточка инцидента (кликабельно):

А вот она же, но в другом дизайне (тоже кликабельно):

В действительности же, Naumen SD 4.0 позволяет не просто менять стили интерфейса, но и менять местами атрибуты, блоки атрибутов, кнопки с действиям - вобщем, полностью настраивать внешний вид объекта.

Комментарии (38)

  • Аватар

    Пашечкин Пашечка [Pashechka], 13 апреля 2012, 22:30

    0
    Стало няшнее! Интерфейс вполне рабочий )
  • Аватар

    Re Maks [remaks], 14 апреля 2012, 00:03

    0

    со стоимостью в 1к - они на кого расчитывают?

     

    может кто уже другие продукты допилил (orts,rt etc) ? под реалии РФ?

    • Аватар

      Рубинштейн Кирилл [krubinshteyn], 14 апреля 2012, 10:59

      0

      На крупный и среднекрупный бизнес, задачи которого не могут быть решены опен сорсом и дешевыми решениями. На предыдущей версии продукта сделали 250 внедрений в СНГ. Стоила она столько же.

      Открою секрет полишинеля, что HP Service Manager, BMC Remedy - стоят куда бОльших денег. У больших компаний другие задачи.

      • Аватар

        Re Maks [remaks], 14 апреля 2012, 16:29

        0

        я может чего то не понимаю...
        в крупном бизнесе особенно...

        но согласитесь, что 250 внедрений на территоррии 1/6 суши земли - как то не впечатляет.
        вот если бы 250 внедрений на территории москвы и/или питера - я бы сказал круто.

        вот когда я работал в "небольшой" фирме (входящей и сейчас в топ форбс) мы техотделом там прикрутили в итоге ORTS... хотя и jira тоже была, и ее можно было допилить...

        вообщем наумену - респект за продукт.
        но видимо этот продукт не для меня. хотя я и не рвусь (уточнял стоимость у них когда была 3-ка актуальна)

      • Аватар

        Юсов Алексей [alexus], 14 апреля 2012, 16:47

        0

        Уважаемый Кирилл! Предлагаю обойтись без клише на тему "опенсорс не для крупного и среднего бинеса".

        На OTRS работает техподдержка 11-ти call-центров Toshiba Europe - более 250 агентов, до 100 000 тикетов в месяц, 15 000 сервисов. Toshiba отказалась от Oracle Siebel CRM и экономит несколько миллионов евро в год.

        Phillips заменила HP Service Manager Center и OMNYTRACKER на OTRS и экономит до 1 млн. евро в год только на лицензиях. 80 агентов, 1000 клиентов, 2500 тикетов в месяц. Итегрирована CMDB собственной разработки 7000 внутренних и 1000 внешних конфигурационных единиц. Срок реализации всего проекта - 3 месяца.

        В России OTRS используется техподдержке компаний РБК-Хостинг, Mail.ru. Надеюсь Вы не относите их к малому бизнесу?

        Это только несколько примеров.

        Я нисколько не спорю, что Naumen очень неплохой продукт. По крайней мере, судя по описанию. Но все-таки не стоит оперировать спроными аругментами. У нового Naumen SD симпатичный интерфейс. Но какие такие задачи бизнеса он решить может, а OTRS - нет?

        И 1K USD - это только стоимость за лицензию. А во сколько обойдется интеграция? Сколько стоит нормо-час опытных специалистов Naumen? Сколько будет длиться миграция с, например, HP OV для кинутых вендором клиентов?

         

        • Аватар

          Рубинштейн Кирилл [krubinshteyn], 14 апреля 2012, 18:14

          0

          Вы приводите 2-3 мировых примера по "250 агентов" максимум. У NaumenSD есть по 1000 рабочих мест, и это не вовсе не "Газпром". Чем подтверждаете тот факт, что ОТРС не для крупного бизнеса. Я там могу с закрытыми глахами сказать, что ОТРС гибче Смартната, но никак нельзя его сравнивать с корпоративными решениями.

          > OTRS используется техподдержке компаний РБК-Хостинг, Mail.ru

          Вопрос как всегда в величине и сложности процессов объекта автоматизации. Уверен, что эти службы поддержки не превосходят 50 человек, а весь процесс покрывается 2-3 статусами и стандартными обработками входящих обращений.

          > Phillips заменила HP Service Manager Center и OMNYTRACKER на OTRS и экономит до 1 млн

          Я знаю кучу отечественных компаний, которые потратили по ляму баксов на внедрение HP SM, а их задачи можно решить OTRS-ом.

          >Но какие такие задачи бизнеса он решить может, а OTRS - нет?

          Как минимум, построение своей структуры данных, быстрое добавление новых классов объектов со своими атрибутами (не только текстовыми, но вообще почти любого уровня), без внесения изменений в код (что влечет за собой кастомную техподдержку у конкретного интегратора). Если копнуть - да полно.

          > А во сколько обойдется интеграция?

          Не могу сказать - все зависит от многих показателей.

          > Сколько стоит нормо-час опытных специалистов Naumen?

          У разных компаний по разному. У самого Naumen не дешево. Но Naumen и не делает мелкие проекты.

          > Сколько будет длиться миграция с, например, HP OV для кинутых вендором клиентов?

          Не могу сказать - все зависит от глубины внедрения этого самого HP OV. Но повторюсь, любая структура данных и бизнес процессов реализуется кликами мышки, без разработчиков. Соответственно, сроки измеряются не в месяцах.

          • Аватар

            Юсов Алексей [alexus], 15 апреля 2012, 01:05

            0

            Кирилл, предлагаю не заниматься демагогией, а оперировать фактами.

            Ведь можно с таким же успехом утверждать, что OTRS в 16 раз круче NSD, потому что:

            1. Там где c OTRS достаточно 250 агентов, для NSD их нужно 1000. (имеем цифру 4).

            2. По Pink Verify OTRS имеет 6 ITIL-процессов, а NSD - только 3 http://www.pinkelephant.com/Templates/PinkVERIFY.aspx?id=1702&terms=naumen. Имеем цифру 2.

            А 4 в квадрате - это 16! Не меньше!

            Это же ведь полный бред - такие рассуждения! Не так ли?

            Вы можете раскрыть название клиента на 1000 лицензий и технические параметры (какие процессы раелизованы, сколько запросов в день, какое решение использовалось до NSD)? Будет интересно сравнить масштабы крупных бизнесов и их задач.

            Я был на конференции "ITSM 2010. Там был воркшоп компании Инлайн Групп "Управление ИТ-активами предприятия: преимущества для бизнеса и ИТ". Там рассказывалось об одном их первых внедрений HP Service Manager по управлению активами. Клиентом была какая-то аффилированная с Росатомом контора. Когда "под давлением общественности" ИТ-директор Клиена сознался, что все активы - это около 80 компов и 2-3 сервера, все зааплодировали и воркшоп как-то очень быстро закончился. Это я к примеру рассказал. У нас на 1\6 суши каких только чудес не бывает :-).

            • Аватар

              Рубинштейн Кирилл [krubinshteyn], 15 апреля 2012, 14:28

              0

              Алексей, давайте сразу напишу, что я не являюсь прямым аффилированным лицом к NSD, но являюсь максимально заинттересованным к тому, чтобы Смартсорсинг был независимой площадкой. Это чтобы не возникло каких-то неправильных мыслей (а данный пост - "я просто разместил объяву").

              Все что я хочу сказать - ОТРС и NSD - игроки из разных лиг. Ну не придет же в голову кому-то сравнивать теплоход, карьерный катерпиллар и ЗИЛ-бычок? Хотя все они, формально, нужны для того, чтобы доставить груз из точки А в точку Б.

              Я написал конкретные примеры, которые вспомнил на скидку, чего не умеет ОТРС (в коменте выше). И таких вещей не мало, которые важны для крупных компаний. Кластеризация, например? Она компании на 20-30 ИТ-ников, сидящих в одном офисе, ну нафиг не нужна. Но это не значит, что она не нужна крупным. Или такая "мелоч", как GWT-интерфейс, позволяющий не перезагружать страницу полностью, а только подгружать данные? Это ерунда, если 20 ИТ-ников сидят в одном офисе. А если это 500 инженеров в 40 регионах? Тут вопрос каналов не копеечный вовсе. Или, помимом "регистрации и обработки заявок" стало вдруг нужно автоматизировать ИТ-ный документооборот.

              ОТРС - замечательная система. И если вы напишите содержательно о том, что она может и как на этом могут зарабатывать ИТ-компании, будет замечательно и обещаю, что этот пост появится на главной странице, а не затеряется в дебрях. Я это уже вам предлагал с полгода назад :)

              • Аватар

                Рубинштейн Кирилл [krubinshteyn], 15 апреля 2012, 14:48

                0

                И да, размер компании вовсе не определяющий фактор. Есть объекты автоматизации, где на 50 человек сложность и требования к автоматизации такие, что использование ОТРС приведет к его глубокой кастомизации на уровне кода со всемы вытекающими (релизный цикл, техподдержка, зависимость от конкретного разработчика - либо становление в непрофильной организации процессов разработки, которые смогут сделать процесс разработки независимым от разработчика). А это такие деньги, что стоимость лицензий будет "копейками".

                Из примеров подобного Кирилл Федулов привел ситуацию, где одновременно с классическим сервисным центром автоматизировали склад (не просто CMDB, а полноценный складской учет с товарными накладными и прочей бухгалтерской прелестью).

                • Аватар

                  Юсов Алексей [alexus], 16 апреля 2012, 00:24

                  0

                  Я согласен, что и такое бывает. Но прелесть OTRS в том, что любой нормальный Perl-программист способен с ним разобраться. Поэтому жесткой зависимости от разработчика или внедренца нет, и это вполне нормальные деньги.

                  И вы все-таки не рискуете капитальными вложениями, тем более, что протестировать OTRS можно без проблем на недорогой виртуальной площадке. А если вы потратили на лицензии 10-20K USD, то отказываться уже как-то не с руки. Да и руководство по головке не погладит.

                  • Аватар

                    Рубинштейн Кирилл [krubinshteyn], 16 апреля 2012, 11:25

                    0

                    Алексей, я все же считаю, что начиная с определенного уровня задач, стоимость лицензий вообще не имеет серьезного значения. На так называемом западе вообще нормальным считается, что стоимтсть лицензий в стоимости проекта составляет 20%. Соответственно, используя полностью бесплатное решение максимум что можно сэкономить - это 20%. А это уже те деньги, которые при прочих РАЗНЫХ (они всегда разные) могут вообще оказаться несущественными (например, поддержка или внедрение дороже, например).

                    Я полностью согласен с вами, что покупать на 20-30 ИТ-ников, если для них стоят задачи учета ПК и инцидентов/заявок, связанных с обслуживанием оных, софт по 1k$ за лицензию баловство и не более.

              • Аватар

                Юсов Алексей [alexus], 16 апреля 2012, 00:08

                0

                Алексей, давайте сразу напишу, что я не являюсь прямым аффилированным лицом к NSD

                На самом деле? Тени нашего прошлого иногда нам мешают. И у меня нет никаких "неправильных" мыслей. Будьте хоть трижды аффилированным лицом - меня это никоим образом не напрягает. Честное слово. Если бы напрягало, меня бы тут не было, уверяю.

                Напрягает вот что:

                1. "крупный и среднекрупный бизнес, задачи которого не могут быть решены опен сорсом и дешевыми решениями"

                2. "Все что я хочу сказать - ОТРС и NSD - игроки из разных лиг"

                3. Я Вас спрашивал про задачи бизнеса, а не про создание структур данных и новых классов. Это всего лишь техническая реализация. Но это НЕ задача бизнеса!

                4. Вы так и не указали заказчика на 1000 лицензий. В списке клиентов NSD много серьезных компаний, но я упоминания про конкретные масштабы не нашел. В чем проблема назвать Заказчика?

                Статью про OTRS планировали выпустить раньше, но решили дождаться выхода новой версии 3.1, т.к. там много интересного появилось. Обязательно размещу статью в блоге.

                • Аватар

                  Рубинштейн Кирилл [krubinshteyn], 16 апреля 2012, 11:34

                  0

                  Я - афилирован сам по себе, как и любой человек. Но не распространяю на ресурс. Даже SmartNut, который одна компания со Смартсорсингом не лезет чаще 1 раза в 2 недели (как я это и пообещал). А любая реклама удаляется (в т.ч. и Науменовская -- уже удалял когда отдел маркетинга что-то попытался опубликовать).

                  > Я Вас спрашивал про задачи бизнеса, а не про создание структур данных и новых классов. Это всего лишь техническая реализация. Но это НЕ задача бизнеса!

                  Техническая реализация вытекает из задач бизнеса. Их может быть множество, они разнообразны и не стандартны - из этого вытекают требования к кастомизации ПО. И естественное требование бизнеса - чтобы кастомизации и их дальнейшее сопровождение было дешевым. Если кастомизация делается измнением кода, написанием плагинов и привлечением разработчиков - это не дешево. Если это делается "кликами мышки" - это не увеличивает затрат на дальнейшее сопровождение всей системы.

                  Так же могут возникнуть требования по автоматизации смежных процессов (тут уже было про документооборот и финансовый учет). Сейчас идет проработка проекта, когда инженер сможет заходить со спец. устройством в комнату, нажимать на кнопку, а на планшете отобразится информация о CMDB обо всех устройствах, что находятся в комнате (через RFID-метки). Никаких нано-технологий, уверен что и на OTRS можно напрограммировать такое (хотя вам виднее, я не специалист по нему). Но вопрос в цене и дальнейшем сопровождении.

                  Касательно раскрытия информации о 1000 клиентах - Кирилл Федулов ниже написал насчет раскрытия инфы. Я то с радостью, но вообще никоем образом не правомочен.

                  • Аватар

                    Юсов Алексей [alexus], 16 апреля 2012, 12:26

                    0

                    В конечном итоге при обсуждении финансового вопроса стоит говорить лишь о совокупной стоимости владения (ТСO тобишь по-аглицки). Все остальное - бесполезные разговоры. Я по-этому и спрашивал о стоимости нормо-часа специалиста по NSD, чтобы примерно сравнить их со стоимостью часа разработчик Perl. Но Кирилл Федулов технично ушел от ответа :-).

                    Видите ли, то что делается в NSD быстро и дешево "кликами мышки"  УЖЕ ОПЛАЧЕНО Клиентом при покупке лицензий. Так же необходмио учитывать платформенные лицензии.

                    Ну и, конечно, вряд ли кто-то будет возражать против утверждения, что немалую стоимость проекта составляет зачастую не стоимость ПО и железа, а консалтинг по построению или оптимизации процессов. Для опесорс- решений это так же стоит определенных денег.

                    Про RFID-решение мысль не новая. Я знаю пример внедренного решения. Не знаю правда, в каком сейчас состоянии находится проект.

                     

        • Аватар

          Федулов Кирилл [kfedulov], 14 апреля 2012, 20:37

          0

          Коллеги, при всем уважении, предлагаю тему дебатов между системами автоматизации завести отдельно. Это, действительно, будет полезно всем. Можно даже в части Service Desk Систем провести опрос среди смартюзеров. Стоит, правда, отметить, что все таки преобладающая аудитория портала - представители SMB сектора, где решения корпоративного класса, вроде Naumen Service Desk зачастую - избыточны.

          Как представитель стороны внедрения NSD и разработки новой версии, Алексей, отвечу на Ваши вопросы (обсуждать какие-то факты, приведенные Вами не буду, так как они не относятся к теме дискуссии, да и Кирилл ниже прокомментировал часть из них).

          Итак, относительно задач бизнеса, чем мы отличаемся от коробочных продуктов (OTRS в России - очевидно, коробка)? Тем, что мы можем решать, и это правда, любые задачи. Наше позиционирование в ITSM преобладает в виду изначальной ориентации продукта, тем не менее у нас есть проекты, где в рамках Naumen Service Desk мы решали задачи складского учета (это далеко не CMDB, это, скорее, складской учет в российских реалиях). Есть проекты, связанные с автоматизацией управления разработки/доработки. Были проекты по финансовому учету и документообороту (как ни странно). Но самое главное, что мы можем решать специфичные, а не шаблонные ITIL задачи, которые встречаются в каждом 3-м проекте.

          Интеграция с чем? Мы интегрировались с более, чем 30-ю Системами различного профиля: от систем мониторинга и Call Center до Систем ERP и биллинга. Ну и, конечно, стоимость любой интеграции зависит от требований. В какой части нужно мигрировать с HP? C сохранением интерфейса? В части переноса базы запросов? С историей и файлами? В части переноса справочников? 

          Резюмирую :) Мы не позиционируем себя супер-пупер Системой, хотя, новая версия будет обладать рядом неоспоримых преимуществ даже перед западными вендорами. Мы позиционируем себя и свое ПО готовым и способным для решения конкретных задач каждого заказчика, а не аппелируем, как часть конкурентов к аргументу "Мы так не можем, ведь это не по ITIL!". Так что если нужно решать задачи - обращайтесь! Хотя новая версия позволит Вам самому решать их без доработок и обращений к вендору! :)

          • Аватар

            Юсов Алексей [alexus], 15 апреля 2012, 01:23

            0

            Уважаемый Кирилл!

            Мои факты имеют прямое отношение к дискуссии, т.к. цивилизованный маркетинг не принято строить за счет принижения конкурентов. А иногда это даже запрещено законодательством. И, конечно, же это не делает чести такой серьезной компании, как Naumen.

            Ваши аргументы в пользу NSD тоже вызывают вопросы, но выглядят впонле конструктивными и приличными и, однозначно, не вызывают желания пускаться  в холивары.

            OTRS ни в Россси, ни где либо - не коробка, как, впрочем и все решения подобной направленности. Это естественно, т.к. не бывает "коробочных" процессов.

            Были проекты по финансовому учету и документообороту (как ни странно).

            Вот про документооборот как раз вообще не странно :-). Я сам использую OTRS для этого :-). А вот для финансового учета - это интересно. Можете в общих чертах рассказать про решенную задачу?

            Про интеграцию я спрашивал не конкретно "с чем и как", а вообще о стоимости нормо-часа специалистов Наумена.

            а не аппелируем, как часть конкурентов к аргументу "Мы так не можем, ведь это не по ITIL!"

            А что, есть кто-то, кто так и правда говорит? Можно если не пример, то хотя бы намёк :-).?

            Хотя новая версия позволит Вам самому решать их без доработок и обращений к вендору! :)

            Звучит заманчиво :). А сколько все-таки стоит лицензия и поддержка (она обязательна?)

             

            • Аватар

              Федулов Кирилл [kfedulov], 15 апреля 2012, 09:36

              0

              Алексей, где же тут принижение конкурентов? Я, наоборот, предложил провести здесь опрос, хотя понимаю, что наше решение может быть даже не упомянуто (все-таки сегмент отличается от нашего типовго). Мы всегда за открытость и прозрачность. А еще мы за помощь в принятии решений :) Я лишь написал, что в рамках данной конкретной темы - обсуждение решения OTRS (диалог ниже) - оффтопик, не более.

              Алексей, под коробкой я имею в виду решение, которое не нужно "допиливать" под собственные задачи или можно допилить самостоятельно за разумное время. Вопрос коллеги выше о том, допилил ли кто-то OTRS, подтверждает то, что OTRS - коробка. А так, вы совершенно правы, ни одно решение такого класса коробкой, вроде MS Office считать нельзя, потому что все подобные Системы должны быть конструкторами, а не преднастроенной субстанцией :)

              Про финансовый учет, в общих чертах, отпишусь в ближайшее время в личке, либо стукнитесь мне на корп. email (kfedulov@naumen.ru). 

              Наш нормочас зависит от квалификации и специалиста. К тому же это плавающая величина, влияние на которую могут оказывать, например, количество купленных лицензий, статус клиента (например, он стратегически важный) и т.д. Поэтому сама по себе цифра не о чем. Что она Вам даст? Ну и, конечно, еще раз напомню, что мы работаем не в SMB и цифра на уровне этого сообщества, как и стоимость лицензии, может трактоваться исходя не из совсем правильного трактования ситуации :)

              Алексей, говорят. И иногда при внедрении очень крупных решений. Называть конкретные фамилии или вендоров не буду по двум причинам. 1. Это совсем некорректно. 2. Это, зачастую, не имеет отношения к вендорам, а, скорее, связано с компетентностью внедряющего партнера. Хотя и сами вендоры доработки не любят, чего уж?! :)

              Алексей, вся информация будет на нашей конференции и, позднее, на нормальном сайте. Карты мы будем раскрывать по очереди. Позволите? :)

              p.s. извините за скролл, но я все про прозрачность и открытость. Мы уже не первый год обращаемся к российскому ITSM Forum с одной простой мыслью: проведите, как независимая площадка, анализ основных вендоров на рынке. 1. Это сэкономит время каждому заинтересованному в этом вопросе (некоторые наши текущие клиенты, прежде чем остановиться на Naumen, потратили месяцы на выбор). 2. Это минимизирует грязные подковерные игры, коих, поверьте, предостаточно. Затраты на анализ легко отобьются тем, что его можно будет незадорого продавать, как аналитику условных Forrester. Знаете результат? Этот анализ никому не выгоден. Выводы можно делать самостоятельно.

              • Аватар

                Юсов Алексей [alexus], 16 апреля 2012, 00:44

                0

                Про принижение конкурентов я имел вввиду высказывание Кирилла на тему непригодности "опенсора и дешевых решений"

                Про "коробку" проехали, но OTRS все-таки не "коробка", а конструктор, хотя и совсем не сложный.

                Про финучет напишу в почту.

                Про стоимость нормо-часа. Я кое-что в цифрах понимаю, и цифра мне много что скажет ;-). Но если вам запрещено это озвучивать на Смартсорсе, я напишу запрос на почту. Вы говорите, что не работате в SMB. Означает ли это, что у Вас есть нижняя планка стоимсоти проекта? Ну например, "меньше 100K USD нам не интересно"?

                Про то, что говорят об ограничениях ПО для ITSM... Мдяя... Весело... Ну да ладно, не хотят рабоатать, нам же лучше ;-).

                Про раскрытие информации... Позволяю :-)))) Пришлю кого-нибудь на конференцию.

                Про прозрачность и открытость... Российкий ITSM Forum уже давно занимается самовозбуждением и имитацией непонятно чего и для чего. Но популяризацей идей ITSM в России он не занимается точно. Одна только книга по ITIL 2 была переведена на русский язык. Да и то это коммерческая компания сделала. А взонсы ITSMF.ru взымает поди исправно. Хотел я тоже вступить, да забил на это. А насчет их независимости это еще вопрос.

    • Аватар

      Юсов Алексей [alexus], 14 апреля 2012, 16:22

      -1
      Если есть вопросы по OTRS, пишите! И что значит в вашем понимании "допил под реалии РФ" :-) ???
      • Аватар

        Re Maks [remaks], 14 апреля 2012, 16:36

        -1

        вот думаю, как сделать orts чтобы соответствовал itil (про модуль itil в курсе)

        но я наверное ни разу не програмер чтобы это сделать для себя как хочется...

        у меня в голове вертится идея, что и финансовый учет и учет деятельности - это все в одной системе делать...
        но думается мне, что это не так...

        я вот никак не могу представить следующую идею:
        оформлен заказ, сделали наряд, выехали, выяснили хотелки (по списку) - тут же счет выставили... договор тут же и подписали...

        и чтобы не огород был...

        у вас так получилось? или я фантазирую?

      • Аватар

        Re Maks [remaks], 14 апреля 2012, 16:37

        -1

        под реалиями  - как раз имею ввиду финансовую сторону отношений: выставление счетов, учет, товарные накладные и пр... отследивание поступления денег...

         

        • Аватар

          Юсов Алексей [alexus], 14 апреля 2012, 16:54

          -1

          Это не есть задача подобных систем. Но OTRS 3.1 на основании системного события может "свзаться" по SOAP с любой системой и передать ей данные для выставления счета. Сейчас мы работаем над интеграцией OTRS и MS Navision.

          А какие проблемы распечатанный наряд с подписью клиента передать в бухгалтерию и выставить счет? По клиентам мы, например, делаем отчет с указанием затарченного времени и передаем в бухгалетерию. Можно и обработку для 1С сделать для загрузки данных из CSV-файла, который OTRS может генерировать по расписанию каждый месяц и выкладывать куда надо. Такая обработка у программиста 1С будет стоить 5-10 руб. Но это имеет смысл только при большом кол-ве клиентов.

        • Аватар

          Юсов Алексей [alexus], 15 апреля 2012, 01:06

          0

          Поправочка

          * будет стоить 5-10 тыс. руб

  • Аватар

    Кондрашов Игорь Рясимович [ikondrashov], 16 апреля 2012, 00:49

    0

    "У нас есть такие приборы... но мы вам о них не расскажем..."

    Видео у меня не открывается. На скриншотах я не увидел ничего, что не выходит за рамки того-же otrs. Где все заявленные в посте преимущества-то? Дайте скрины хотя-бы на пощупать.

    > Уверен, что эти службы поддержки не превосходят 50 человек, а весь процесс покрывается 2-3 статусами и стандартными обработками входящих обращений.

    а вы точно целевую аудиторию не перепутали? А то нехорошо говорить владельцам скромных ИТ бизнесов, что они убоги "чуть более чем полностью" ;-)

    OTRS это именно service desk, или если хотите, ticket tracking. Мы во всяком случае его очень успешно пользуем именно так. А для тикет трэкинга разрастание количества статусов тикета и/или количества линий поддержки - это идиотизм (я за это наоборот головы отрубаю). Во всяком случае именно в нашем сегменте.

    Да и не об этом речь. Небольшим конторам есть куда вкладывать с трудом нажитые, что-бы улучшить качество поддержки. Иногда на подменный фонд, и то скрипя сердцем выделяется... Именно поэтому продукт (возможно отличный) за 1к$ за лицензию мне лично.... не цепляет.  (Кроме того, действительно - на скринах я в упор не вижу отличий от отрс. Тот-же тикет трэкинг). Поэтому в кидании камнями занимаю баррикаду рядом и плюсую alexus'у...  :-)

    PS: Мы в замкадье сидим на отрс'е, потихоньку его допиливая под себя и не жужжим. Чтоб нас таких привлечь - нам надо дать пощупать продукт на ГОРАЗДО более доступных условиях...

    С Уважением...

     

    • Аватар

      Рубинштейн Кирилл [krubinshteyn], 16 апреля 2012, 11:44

      0

      > Где все заявленные в посте преимущества-то?

      А как вы хотели пощупать все заявленные преимущества в видео? :) (оно вроде как вполне открывается). В живую можно будет потрогать на конференции.

      > а вы точно целевую аудиторию не перепутали? А то нехорошо говорить владельцам скромных ИТ бизнесов, что они убоги "чуть более чем полностью" ;-)

      Про убогость никто и не говорит. Мне вот OTRS бы был избыточен. Я тогда вообще что не человек? :). NSD - не для малого и среднего бизнеса. Тут совершенно точно потенциальных клиентов минимальное количество. А вот потенциальные внедренцы как раз есть. На них и ориентир (дабы сходили на конференцию, посмотрели, продолжили дальнейшее общение).

      > OTRS это именно service desk, или если хотите, ticket tracking.

      Именно. Не понимаю, зачем его коллеги предложили в дискуссию.

       

       

      • Аватар

        Кондрашов Игорь Рясимович [ikondrashov], 16 апреля 2012, 18:07

        0

        > А как вы хотели пощупать все заявленные преимущества в видео? :) (оно вроде как вполне открывается).

        Странно. Пробую на разных машинах и в разных браузерах. Не работает и все тут... Где в какой бубен стукнуть надо?

        По поводу преимуществ: если они настолько явные, что стоят таких денег - то в любом виде пусть покажут, хоть скринами, хоть видео... Нам-бы хоть одним глазком посмотреть.

         

        • Аватар

          Рубинштейн Кирилл [krubinshteyn], 16 апреля 2012, 18:16

          0
          Да приходите на конференцию - там покажут. + Naumen обещает бесплатные курсы технологов для ИТ-инженеров по настройке и прочим вещам. Скрины в посте есть.
    • Аватар

      Юсов Алексей [alexus], 16 апреля 2012, 12:41

      0

      Благодарю за поддержку.

      Возможности OTRS шире, чем просто тикет-трекинг. Но, как Вы правильно заметили, вопрос не в крутизне продукта, а в эффективности внутренней детятельности.

      Когда я у меня был небольшой провайдер в одном из БЦ в Москве, я, конечно, мог внедрить крутой биллинг, чтобы все считалось и выставлялось "автоматически", я мог бы считать себя очень крутом от осознания этого. Но мне вполне хватило (а у нас было порядка 120-150 клиентов-юрлиц) выгрузки со странички простенького (сертифицированного конечно же!) биллинга в Excel. А затем обработка для 1С (за 3000 руб. написал 1С-ник нашего же клиента) создавала все необходимые документы. На всю процедуру уходило около 1 часа. И 1 числа каждого месяца все наши клиента уже были со счетами. И до 20-го числа 80% счетов было оплачено.

      И по результату я горжусь не крутой АСР, а тем, что в кризис 2008-2009 года не уволил ни одного человека и ни на копейку не снизил ЗП. Вот так вот.

  • Аватар

    Sardlishvili Nodar [nodo2003], 17 апреля 2012, 11:58

    0
    онлайн трансляции не будет?или же гденибудь запись конференции можно будет посмотреть?
    • Аватар

      Федулов Кирилл [kfedulov], 18 апреля 2012, 10:24

      0
      Добрый день! Обычно после конференции мы выкладываем и видео версии докладов и презентации на slideshare. Я думаю об этом отдельно напишем. Подписывайтесь на наши новости на промо-сайте, тогда от Вашего внимания точно ничего не уйдет!