Смартсорсинг.ру

Сообщество руководителей ИТ-компаний, ИТ-подразделений и сервисных центров

Статьи в блогах Вопросы и ответы Темы в лентах Пользователи Компании Лента заказов Курс по ITSM

Метрики ИТ, имеющие значение для бизнеса

Метрики ИТ, имеющие значение для бизнеса

Безусловно, в компании, где есть хотя бы один сервер, ИТ имеет значение для бизнеса. Но как измерить это значение? Или, что еще сложнее, как измерить и проиллюстрировать его на фоне других факторов? Ответ на эти вопросы могут дать лишь метрики работы ИТ-подразделения или ИТ-компании.

На деле цифры и красивые графики нужны не только менеджерам, продающим продукты, и директорам, их покупающим, но и самому ИТ-подразделению, в первую очередь для оправдания расходов или запросов на будущие бюджеты, а также в качестве индульгенции на случай беспочвенных обвинений в недостаточной компетенции. Ведь, пока вы не можете доказать, что имеет место повышение производительности, бизнес не согласиться выдать средств на дальнейшие нововведения. Кроме того, метрики помогут лучше понять и усовершенствовать внутренние процессы с целью повышения эффективности работы службы.

Часто метрики и различные способы оправдания, мотивации и повышения эффективности вспоминают лишь на пятом – десятом этапе развития бизнеса. Кажется, что небольшим организациям и стартапам метрики не понадобятся еще очень долго. Но сместить фокус на эффективность потом будет гораздо сложнее. Поэтому лучше начинать заботиться о показателях с самого начала.

Но не любая метрика хороша. Сбор данных для оценки бизнеса тоже должен оптимизироваться, чтобы не тратить на это лишние ресурсы компании. Глупо было бы получать от повышения эффективности, грубо говоря, 10 рублей, а тратить на сбор начальных данных 50 рублей. Посему метрики необходимо выбирать лишь те, что действительно нужны и отражают эффективность.

Поиск правильных метрик – это задача сродни поиску полезных ископаемых. Марк Таусчек (Mark Tauschek), руководитель подразделения ИТ-исследований в Info-Tech Research Group, считает, что одним из важнейших показателей является процент оперативных трат на ИТ в общем бюджете или прибыли компании (поскольку оперативные расходы по его мнению составляют 80% от ИТ-бюджет в среднестатистической компании). Это одна из наиболее часто используемых ИТ-метрик. Несколько другие метрики предлагает Арун Манансинг (Arun Manansingh), президент The Judlau Companiesc:

  • Стоимость поддержания существующего порядка на уровне общего ИТ-бюджета. Этот пункт данного списка особенно важен для тех компаний, руководители которых заинтересованы во внедрении инновационных продуктов;
  • Экономия, вызванная нововведениями в этом «порядке»;
  • Тенденции изменения «средней стоимости» должности или определенных ресурсов (за определенные промежутки времени: неделя, месяц, квартал, год);
  • Сравнение фактических расходов и планировавшегося бюджета ИТ (для тех же промежутков времени);
  • Процент проектов, завершенных в рамках предложенных графика и бюджета;
  • Процент проектов, отклонившихся от заданных параметров (превысивших сроки более чем на N дней; бюджет более чем на X процентов и т.п.);
  • Процент проектов, начатых без окончательного согласования (данная метрика в отдельных случаях поможет ИТ избежать участи «козла отпущения» при неудачном стечении обстоятельств).

Метрики могут относиться как к работе ИТ-подразделения в целом, так и к отдельным проектам или службам (вроде службы технической поддержки). По отдельным проектам Арун Манансинг предлагает использовать:

  • Доля проектного времени, потраченная на исправление ранее сделанных ошибок;
  • Количество известных проблем / ошибок в выпущенном продукте (если речь идет о продаже каких-то решений);
  • Анализ инцидентов (количество, сложность, среднее время устранения);
  • Время, потраченное на незапланированные работы.

Очевидно, что для демонстрации статистики наиболее приближенной к реальной ситуации, показатели надо снимать как можно чаще. С другой стороны, оценки и отчетность, даже если они формируются автоматически, отнимают время и ресурсы. Так что второй вопрос, который придется решать в ракурсе метрик, - периодичность оценки. И этот вопрос имеет индивидуальное решение для каждого конкретного случая (бизнеса и показателя).

Дополнительные материалы:

Также в комментариях к одной из заметок по этой теме Яковлев Андрей Михайлович рекомендовал книгу Питера Брукса «Метрики для управления ИТ-услугами».

Комментарии (8)

  • Аватар

    Котельников Илья [iluha], 28 сентября 2011, 09:16

    0
    Без конкретных примеров статья как-то бедновато смотрится... И вообще - солянка какая-то, например:
    1. Сравнение фактических расходов и планировавшегося бюджета ИТ (для тех же промежутков времени);
    Кака же от ИТ-метрика? Это скорее метрика бизнеса, имеющая часто ключевое значение для ИТ-отдела, а не наоборот.
    2.  Процент проектов... - что имеется в виду под процентом проектов вообще сложно себе представить. Это либо метрика по большому временному промежутку, либо для проектного подразделения в огромной организации, либо проектом называется, например, создание рабочего места или обновление простого ПО. В SMB такая метрика не применима ибо проектов мало.
    3. количество, сложность, среднее время устранения - количество и сложность - это метрики, соглашусь. Ибо они измеримы и изменяются, а вот как измерить сложность - это и есть камень преткновения для каждого, кто примется внедрять SLA, например

    В общем, просьба к редактору материалы подбирать более тщательно...
    • Аватар

      Яковлев Андрей Михайлович [swtws], 28 сентября 2011, 09:46

      0
      Ну скажем, это обзор. KPI должны удовлетворять условиям SMART и KISS, хотя бы приблизительно. Но после "число инноваций в квартал меня чем либо удивить трудно" И вообще, согласно вышеуказанному "Будь проще..." (Keep It Simple Stupid), лучше число конфигурационных единиц на человека считать или среднее время на устранение бага.
      • Аватар

        Ланцев Андрей [Sansey], 28 сентября 2011, 16:16

        0
        Товарисчи... не забывайте, что тут сидят не только профессионалы, но и так сказать начинающие любители. Я мало того, что не понял вообще смысла статьи и ее для меня практического применения, но я даже в комментариях мало чего отразил. Кстати, уже предлагалось Рубинштейн Кириллу ввести на сайте что-то типа глоссария - чтобы в любой момент можно было быстро посмотреть значение какого-либо термина или аббревиатуры, коими так любят некоторые разбрасываться в своих коментах. А то лазить в гугл по каждому случаю - отвлекает от процесса чтения статьи. Обобщаю: о чем речь идет и чем нам оно может помочь? З.Ы. Заметил, что довольно часто статьи ссылаются на перо различных зарубежных авторов (в нашем случае некий Марк Таусчек (Mark Tauschek), может это и хорошо, что вы знакомы с их творчеством, но я не особо уверен, что они ваяя свои опусы знакомы с нашей российской действительностью и менталитетом среднего бизнес-класса. Поэтому давайте будем более приземленными к нашим реалиям и статьи писать для пользы, а не для того чтобы было, как говорится.
        • Аватар

          Яковлев Андрей Михайлович [swtws], 28 сентября 2011, 16:42

          0
          Питер Брукс, "Метрики управления ИТ-услугами". Для начала пойдет.
          • Аватар

            Ланцев Андрей [Sansey], 28 сентября 2011, 16:46

            0
            Кто в лес, кто по дрова.
          • Аватар

            Юсов Алексей [alexus], 28 сентября 2011, 21:38

            0
            Согласен. Но это для оценки операционной деятельности ИТ. Автор же, как мне показалось, претендовал на оценку ценности ИТ для бизнеса. Но получилась каша какая-то. Вроде сначала говорили про деньги и сроки. И верно, т.к. только это интересует бизнес в первую очередь. А потом пошли инциденты и проблемы. К чему это?
        • Аватар

          Бычков Валерий [vbychkov], 28 сентября 2011, 21:40

          0
          Нет никаких особых наших реалий, по крайней мере в ИТ - ITSM и KPI во всем мире одинаковые, ну может быть с небольшой поправкой на локализованный софт.
          Соответственно, если вы никак не измеряете эффективность работы ИТ, то стоит начать с чего нибудь, например, с нашего курса введение в ITSM
          • Аватар

            Ланцев Андрей [Sansey], 29 сентября 2011, 13:29

            0
            Ну, скажем, для моей компании эффективность работы ИТ измеряется просто. Есть прибыль - эффективно. Нет прибыли - неэффективно. Ну и на фоне всего этого общая ситуация по клиентам - если мне клиенты не капают на мозг жалобами каждый день, значит мои ребята справляются. В моих реалиях я способен индивидуально отслеживать и контролировать всех своих клиентов. Их пока не так уж и много. И если я начну забивать мозг всякими ИТСМ и прочим, то думаю это дела не улучшит. Мой комментарий всего лишь касался того, что статья не содержит никакой практической пользы для меня и таких как я. Если вы все это знаете, то смысл об этом писать здесь? Я себя ощущаю гопником забредшим на светский раут - все оживленно говорят о чем-то мне непонятном, а я думаю только об одном - как бы не спалиться:)

Также рекомендуем