Смартсорсинг.ру

Сообщество руководителей ИТ-компаний, ИТ-подразделений и сервисных центров

Статьи в блогах Вопросы и ответы Темы в лентах Пользователи Компании Лента заказов Курс по ITSM

Нужны советы по организации ИТ-бизнеса

Нужны советы по организации ИТ-бизнеса

Привет друзья! 

Мы — IT-аутсорсинговая компания —  работаем в небольшом городке, и у нас не много клиентов и специфика работы больше похожа на партизанский отряд.

Из активов:

Я — идейный вдохновитель, имеющий десятилетний опыт работы в саппорте крупного банка.

Моя жена — директор, который рулит всем этим, разбираясь во всех тонкостях на ходу с помощью меня и третьего актива

Ведущий инженер, имеющий реальный опыт работы в реальном сервисном центре, и имеющем субъективные представления об организации процесса с практической стороны.

Какие у меня возникают вопросы?

1) схема поступления заявок (upd: Могут быть разовые вызовы к частным клиентам и т.п. Не аутсорс). Я вижу это так: Заказ составляет Приемщик. Передает инженеру, инженер составляет акт по завершении работ.

Мой "третий актив", имевший предыдущий опыт, заявляет, что так нигде не делают. Т.е. Инженер заполняет на заказ-наряде этапы работ, передает это приемщице, а она составляет акт ВР и создает все документы на оплату.

Я понимаю, что оба варианта имеют право на существование, но интересно, как поступают в реальных случаях?

2) Как устроена и регламентирована работа? Например, у нас штат:

  • Директор — 1
  • Ведущий инженер — 1
  • Инженеры — 5
  • Приемщик — 1
  • Продавец —1

Вопросы: а) как мотивируются работы по сервисному центру (как бы без оплаты)? б) Вед. инженер следит за сервисным отелом, но контролирует ли он приемщика? Да и вообще как это организовано? выносятся ли приказы, письменные регламенты и т.п.

3) Ну и последний вопрос: как поступаете в случае, если на обслуживаемом предприятии не хотят покупать лицензионное ПО? 

Мы составляем при проведении аудита акт, с указанием контрафактного ПО, и подписываем его. В дальнейшем обслуживаем его, но если надо будет переставить, либо установить новое — отказываемся, либо предлагаем СПО. Но так мы теряем клиентов (которых и так немного)

Как вы поступаете в этом случае?

Спасибо за внимание и ответы!

Лучшие комментарии

  • Аватар

    Юля Першина [sobbi], 23 августа 2011, 14:14

    работала в подобном сервисе, вернее создавала (правда и сервис мы этот открывали с друзьями, с "0", и,  по аналогии с 
    "партизанским отрядом" ... да и было это лет 8-10 назад), схема офиса и организации работ была следующей:

    1. Директор. Он же самый "тру" т.е. технически самый грамотный, да и вообще самый грамотный)) на то он и директор)) -   
    решает самые сложные задачи, вся финансовая часть, ну и как ни странно, поиск клиентов. Изначально клиенты были из разряда 
    "сосед", друг друга и прочие ... так сказать"сарафанное радио" НО клиентов за год накопилось приличное количество ... Да, 
    еще забыла добавить - в нашей версии "компьютерного сервиса" на просторах развития 1С версии 6 а потом и 7 Директор был 
    единственным кто тогда "умел" программировать это). По оплате - сидит только на %% от выполненного объема работа всем 
    офисом + личные работы программирование(в личный карман).
    Т.е. в нашем случае директор был тем "самым самым" кто рулил. Если у тебя возникал вопрос на который "интырнет" не дал 
    ответа - прямая дорога к директору. Опять таки отмечу, что когда мы все это начинали в инете не было ровным счетом "ничего" 
    полезного. 
    И еще)) нам всем директор довровольно-принудительно выдал по комплекту книжек программирования 1с 7.7 и заставил-таки программить))) за что ему огромное спасибо и поклон до земли)
     
    2. Секретарь. Она же "приемщик" - проведу аналогию с Вашим предприятием). Прием входящих звонков, ведение документооборота. Касса. ну и прочие обязанности по обеспечению офиса - т.е. как сейчас уже есть реальная вакансия  -  "Офис менеджер". Сидит на окладе и проценте с выполненного работ. Мы не стали в свое время заморачиваться с ПО для организации работ - просто вели все в 1С. Этим и занималась (в том числе) секретарь. Все, нам нужно было - дописывал директор к 1С сам, для наших нудж. Повторюсь был релиз 7,7. И в доступ к заведению заявок  в 1С имели все "заинтереснованные" :)

    3. 3 самородка-инженера :) Выполнение всех поступающих заявок + ведение "фирм на обслуживании". В наше время это было 
    актуально как ни странно. Небольшие фирмы готовы были платить Ннную абоненстскую плату, чтобы к ним по "звонку" приехал 
    специалист в случае форс-мажора и/или в установленном графике работ по сервисному обслуживанию, и починил все и вся. За каждым из трех специалистов было "закреплено" несколько фирм. Как показала наша практика - фирмы не любят "каждый раз нового админа" - они 
    любят одного, но чтобы "Ух и Ах"! (да, да, в нашем случае - и один в поле воин! да еще какой!).
    Собственно  на данном этапе повествования возникает закономерный вопрос: "А как распределялись клиенты, заявки, полученные 

    от секретаря?" По началу  - "кто первый, того и тапки". Далеее по мере накопления фирм на обслуживании  - по желанию и 

    степени загруженности бойца и самое главное, по компетенции. Но опять таки всем "бойцам" в принципе приходилось решать вопросы разного характера - по задумке директора, чтобы вырастить "универсального солдата".
    Также отмечу, что в нашем "сервисе" клиенты частенько звонили по заявкам непосредственно своему "бойцу" - иногда эти самые 
    "бойцы" проводили недели в "полях". Но в нашем случае все люди были так сказать "за родину мать"  - ни у кого и в мыслях 
    не было утаить какую то обслугу ... или деньги) НО! как онаписано выше - работы фиксировались на бумаге в установленной форме 
    в виде "акта выполненных работ" в 2ух экземплярах за подписью и печатью. И да, все "бойцы" таскались с пачкой 
    проштампованных и подписанных директором актов. В плане нумерации - велась секретарем внутренняя, одним из факторов поиска 

    акта при необходимости - фио "бойца", дата и наименование клиента.

    Далее, приходит на ум вопрос ценообразования.
    Мы шли путем "не имей 100руб а имей 100 клиентов" - ценообразование было в зависимости от качества и количества работ.
    не очень то понятно))) для примера: "сервер" - 1000руб, "рабочаю станция" - 500р. Это для сервисного обслуживания по договору. Для единичных заявок - 500руб/час. НО опять таки в ценообразовании нужно понимать, что "боец" в силу ряда факторов (таких например, как опыт, желание, СОВЕСТЬ!) мог просидеть  часов 8 над задачей, которую например, директор сделает за час. Всегда надо помнить о том, что лучше довольный постоянный клиент, чем единоразовый выезд).

    По поводу ПО - тогда лицензионного ПО вообще практически небыло. И клиенты в принципе не понимали, как можно платить деньги за софт ... причем такие "немалые" деньги)) НО политикой нашей компании был принцип сделать это качественно, т.е. мы реально убеждали клиентов лицензировать софт, аргументируя затраты такими параметрами как надежность, безопасность.
    Также в договоре  на обслуживание отдельным пунктом была прописана ответственность заказчика за установленное ПО - прям так и было написано  " ....с дисков заказчиков". Но, чего уж греха таить - да,  работали, ставили ... НО почти все наши клиенты в итоге лицензировались. 

    Вопрос оплаты работ в офисе - во первых,  офис у нас был родным домом; 
    во-вторых, изначально директор считал, что любая работа должна быть оплачена.

  • Аватар

    Кузнецов Алексей Николаевич [ahk], 22 августа 2011, 10:40

    По п.1 Вам надо понять Вы собираетесь быть массовым дешевым аутсорсером, выбирать которого будут по критерию наименьшая цена, или близким другом клиента, готового решать любые нестандартные задачи, требующие гибкого подхода. В первом случае желателен дешевый helpdesk, который обеспечит 100% регистрацию заявок и сбор первичной диагностики, правильную маршрутизацию. Опять же, это очень важно, если есть SLA, поскольку в большинстве договоров оговаривается, как это не странно, именно время начала реакции, а не время решения проблемы. Но это элемент формализма, который будет отпугивать сотрудников клиента, которые будут говорить своему руководству, что все формально, быстрое ничего не сделать и т.п. Во втором случае за клиентом закрепляется персональный менеджер, который живет с клиентом душа в душу и отвечает, чтобы клиент "не соскочил" и своевременно и в полном объеме оплачивал счета. Тут уже расчет на прямые контакты, быструю реакцию, но сотрудник должен успевать не только ответить на вопросы, но и не забыть включить из в счет. Понятно, что он все не может сделать сам и надо подключать других специалистов, но главное это контакт с клиентом. Вот от концепции, на мой взгляд, и надо отталкиваться!-) Повторюсь, что оба метода имеют как явные плюсы, так и явные минусы.

Комментарии (23)

  • Аватар

    Кузнецов Алексей Николаевич [ahk], 22 августа 2011, 10:34

    0
    По п.3. Если акт о наличии контрафактного ПО у клиента будете составлять только Вы,то значимости он иметь не будет, мало того, в лучшем случае речь пойдет об укрывательстве. Если с двух сторон, то это очень критичный документ, одинаково подставляющий обе стороны, поскольку тут речь уже идет о сговоре. Таким образом, плюсов в юридическом плане для Вас не вижу, а в практическом Вы поссоритесь с клиентом при попытке составить такой акт и скорее всего сразу же его потеряете.
    • Аватар

      Дёмин Алексей [alexd73], 22 августа 2011, 12:19

      0
      Алексей, мне не понятна наша ответственность,  если мы берем на обслуживание установленное до нас нелицензионное ПО? Т.е. нас могут наказать. если мы пошли настраивать интернет на пиратской винде?
      Или что-то я не понял?
      • Аватар

        Рубинштейн Кирилл [krubinshteyn], 22 августа 2011, 13:48

        0
        Про составление акта по пиратке — это точно сокрытие преступления. Касательно всего остального — очень тонкий вопрос. Если вы будете только настраивать и доказать факт того, что вы знали о пиратстве нельзя, то ваша ответственность будет только перед совестью (скорее всего).
      • Аватар

        Мосолов Дмитрий [Cookie], 22 августа 2011, 23:44

        1

        Ответственность наступает за "незаконное использование объектов авторского права". Вряд ли Вы в суде сможете доказать, что обслуживали компьютеры, не используя установленного ПО. Уже есть случаи когда суд признавал виновным админа, утверждавшего, что он не знал, что ПО пиратское - ему просто сказали, что человек с сколькотолетним стажем в ИТ не может не отличить пиратского диска от лицензионного.

        Акт с перечнем контрафактного ПО легко тоже можно подвести к "сговору группы лиц" - сотрудников Вашей компании. Т.е все знали, составили акт, подписали его и приступили к использованию.

        Как Вы думаете, на кого покажут пальчиком сотрудники этой фирмы, когда к ним придет проверка в форме и спросит "ну и кто у вас тут занимается компьютерами?".

        В таких случаях помогает что то типа "соглашения об ограничении ответственности" - просто говорите руководителю фирмы - Ваше ПО является пиратским. Ни вы, ни мы понятия не имеем что там встроено и что сломано. Мы не можем гарантировать вам бесперебойную работу и сохранность коммерческих и конфидециальных на этом компьютере. Более того, лицензировавшись Вы сильно сэкономите на обслуживаниии, потому что система станет работать в разы лучше. (и это правда, я зимой лицензировал одну фирмочку - до сих пор не звонят - все работает как назло, а ведь звали именно организовать обслуживание :) ). Это действует иногда посильнее угроз проверок. Ведь именно для стабильной работой Вас и пригласили. Значит нуждаются именно в этом.

        Вообщем всегда можно найти подход и все объяснить. Недавно я общался с новым руководством старой компании из оборонки. Они приняли фирму со 100% нелицензионного ПО и не сильно парились - "к нам с нашим режимом ни один проверяющий не зайдет". А вот на мой вопрос, как им образом они собираются проходить проверки этого самого режима, со стороны ФСБ? Неужели они дадут разрешение на использование ПО в котором неизвестно кто и неизвестно что заложил. Никаких сертификатов Вы не получите 100%. Господа руководители сильно задумались, решили проконсультироватся со своим куратором из органов.

        Кстати, если кто подскажет где можно почитать про требования сертификации ПО в подобных учреждениях, буду очень благодарен. Особенно интересует как в таком случае закон относится к использованию СПО.

  • Аватар

    Кузнецов Алексей Николаевич [ahk], 22 августа 2011, 10:40

    1
    По п.1 Вам надо понять Вы собираетесь быть массовым дешевым аутсорсером, выбирать которого будут по критерию наименьшая цена, или близким другом клиента, готового решать любые нестандартные задачи, требующие гибкого подхода. В первом случае желателен дешевый helpdesk, который обеспечит 100% регистрацию заявок и сбор первичной диагностики, правильную маршрутизацию. Опять же, это очень важно, если есть SLA, поскольку в большинстве договоров оговаривается, как это не странно, именно время начала реакции, а не время решения проблемы. Но это элемент формализма, который будет отпугивать сотрудников клиента, которые будут говорить своему руководству, что все формально, быстрое ничего не сделать и т.п. Во втором случае за клиентом закрепляется персональный менеджер, который живет с клиентом душа в душу и отвечает, чтобы клиент "не соскочил" и своевременно и в полном объеме оплачивал счета. Тут уже расчет на прямые контакты, быструю реакцию, но сотрудник должен успевать не только ответить на вопросы, но и не забыть включить из в счет. Понятно, что он все не может сделать сам и надо подключать других специалистов, но главное это контакт с клиентом. Вот от концепции, на мой взгляд, и надо отталкиваться!-) Повторюсь, что оба метода имеют как явные плюсы, так и явные минусы.
    • Аватар

      Дёмин Алексей [alexd73], 22 августа 2011, 12:31

      0
      Спасибо!
      >> Повторюсь, что оба метода имеют как явные плюсы, так и явные минусы.
      Осталось найти золотую середину :)
  • Аватар

    Котельников Илья [iluha], 22 августа 2011, 11:32

    0
    п.1. Делают и так и этак. Просто ваш "третий актив", видимо, вырос из среды инженеров, а инженеров всегда раздражает заполнять "всякие бумажки" после того, как все работы выполнены и задача решена.

    Какие плюсы Вы получите, если акт подпишет инженер (из серии "советует Капитан Очевидность"):
    1. Акт подписан СРАЗУ после выполнения работы --> сразу выставляете счет и сразу можете просить оплату. Это критично, особенно в периоды окончания одного месяца и начала другого.
    2. При подписании акта СРАЗУ после выполнения работы меньше возражений, т.к. никому не нужно напоминать, что выполнено, а что не выполнено. Инженер у клиента - не нужно тратить дополнительно время и деньги на передачу документации.
    3. Если подписывать акт сразу - легче работать с возражениями, т.к. инженер и клиент помнят детали возникновения и разрешения проблемы.
    4. ИНЖЕНЕР осведомлен больше, чем координатор и в любом случае его акт будет полнее, а значит меньше проблем при платеже.
    5. Если ИНЖЕНЕР подписывает акт, он понимает свою ответственность полнее, чем в члучае с 

    Минусы, когда акт подписывает инженер:
    1. Потеря времени инженера на заполнение документов.
    2. Заставить каждого инженера заполнять документы, собирать документы и контролировать их становится сложнее.

    Итого:
    1. ИМХО - плюсов больше в случае подписания на месте. Конечно, можно написать договоры с клиентами таким образом, что клиент должен всегда и за все и даже без актов - это в теории, а в малом бизнесе акт - как ремень безопасности в машине: "сел - застегнул - забыл". Чем раньше, тем лучше.
    2. На минусы нельзя просто "забить". Чтобы схема с подписанием актов заработала - нужно сделать максимум работы за инженеров:
    - Если работы типовые, то акт должен быть заполнен до выезда. 
    - Шапка акта должна быть заполнена всегда до выезда. 
    - Отправляясь на выезд инженер уже должен знать, кто ему будет подписывать акт (поставит ли кто-нибудь подпись и печать или придется оставить акт на месте).
    - У инженера всегда должен быть набор пустых актов с печатями и подписями.

    P.S.: руководя отделом внедрения 1С я часто слышал возражения от инженеров, мол это не наша работа, но ИМХО это часть работы инженера. Это не просто никому не нужная бумажка, а единственный документ, реально подтверждающий факт оказания услуг, который должны подписать уполномоченные лица. Если документа нет без весомой причины, значит и работ не было.

    • Аватар

      Кузнецов Алексей Николаевич [ahk], 22 августа 2011, 11:51

      2
      Илья!

      Мне почему-то кажется,что в современном мире подавляющее большинство работ выполняется в удаленном режиме, т.е. либо просто консультация по телефону или e-mail, удаленное подключение к поддерживаемым рабочим станциям и серверам для настройки ПО и т.п. В этом случае сразу же акт не составить.

      К тому же на каждый чих отдельный акт это слишком накладно. Обычно есть журнал регистрации заявок, в котором все учитывается, указывается трудоемкость в человеко-часах или человеко-днях, а в конце месяца уже подписывается акт.

      Если же речь идет о выездах к клиенту, то конечно разумно сразу же подписывать акт, но ведь есть еще нумерация актов, т.е. все равно инженеру надо будет звонить бухгалтеру и спрашивать какой следующий номер поставить на акт, а бухгалтеру сразу же это регистрировать. Ну либо дать удаленный доступ к бухгалтерской системе для регистрации акта (заодно и сумму сразу же вписать).
      • Аватар

        Дёмин Алексей [alexd73], 22 августа 2011, 12:28

        0
        Выезды бывают всегда (сделал UPD к первому пункту).
        Да, вариант с удаленной бухгалтерией мы рассматривали тоже. Даже некоторое время пользовались этим. Но потом как-то все снова переложили на плечи приемщика.
      • Аватар

        Котельников Илья [iluha], 22 августа 2011, 13:00

        0
        Согласен с Вашими замечаниями, я рассматривал в большей степени выездную работу. Мое личное мнение - чем раньше подписан акт, тем лучше. Поэтому, в случае выездов, я за то, чтобы инженер подписывал акты непосредственно после работ. В случае удаленных работ - можно еще подумать и перераспределить ответственность.
  • Аватар

    Котельников Илья [iluha], 22 августа 2011, 13:33

    0
    А можно подробнее вопросы 2.а и 2.б описать, а то я уже было начал отвечать и вдруг осознал, что не понимаю, что именно Вы имеете в виду?
    • Аватар

      Дёмин Алексей [alexd73], 22 августа 2011, 18:08

      0

      2a) Все инженеры получают сделку. ни каких окладов. Поэтому работы по СЦ (настройка своих серверов, прокладка кабеля, хоз.работы) выполняются со скрипом.

      2б) На этот вопрос я ответ наверное знаю. Он такой: Можно и так, а можно и по-другому :) Охота именно узнать, как делают другие. Именно в плане регламентов и приказов и подчиненности. Может быть есть для примера Структура предприятия?
      • Аватар

        Котельников Илья [iluha], 23 августа 2011, 08:28

        0
        2а. Да, это сложная тема. Понятно, что если сотрудник работает по сделке, то ему нужно платить за сервисные (внутренние) работы, иначе качество этих работ будет плохое, мотивация будет падать, легитимность монарха будет снижаться и рабочие массы устроят переворот в худшем случае начнут увольняться. Причем я не фантазирую - я сам был свидетелем такого развития. Человек, на которого падала большая часть развития офиса - увольнялся через 1,5-3 месяца, на его место вставал новый человек, который сначала бойко брался за дело, его выработка падала, он ждал компенсации, не получал компенсацию и снова увольнялся и так 3 толковых инженера ушли.
        Поэтому платить за такие работы надо (надеюсь, я убедил). Сколько платить? - можно оценить работы, которые необходимо проводить по офису, если их будет делать внешний аутсорсер или Вы самостоятельно. Если объем стандартный из-месяца в месяц - можно рассчитать оклад за офисные работы из этой суммы. Если объем не стандартный - тогда можно регистрировать время внутренних работ листом учета рабочего времени и положить какую-то часовую ставку по внутренним работам. Рассчитывать ставку можно так = средняя месячная з/п инженера / 160 часов. В моем отделе (когда пошли увольнения) перешли на оплату по внутренней часовой ставке и следующий инженер уже не уволился. Любой труд должен быть оплачен.
        2б. К сожалению, не понимаю что подразумевает под собой должность "приемщик", поэтому не могу ответить.
  • Аватар

    Котельников Илья [iluha], 22 августа 2011, 13:54

    0
    По п.3. Предложите варианты, предложите места, где купить, предложите СПО, либо отказывайтесь в мягкой форме.
    Я никогда не обслуживал  не лицензионный софт. Благо 1С требует от франчайзи соблюдения этого пункта и у меня всегда был последний рубеж, даже если отказывать приходилось "любимым" клиентам: "Не могу, иначе нас лишат лицензии."
    С другой стороны, если не лицензионный софт не попадал в сферу моей ответственности, чаще всего, я об этом упоминал только в личном разговоре.
  • Аватар

    Рубинштейн Кирилл [krubinshteyn], 22 августа 2011, 15:04

    0
    А разовые работы как-то стандартизированы? Или есть тип работ "Работа инженера" которая измеряется в рабочих часах?

    На мой взгляд, для разовых работ нужно формировать список работ приемщику, выдавать его инженеру (вместе с актом), инженер должен брать акт с собой и сразу его подписывать. А лучше ещё счет сразу выдавать.
  • Аватар

    Юля Першина [sobbi], 23 августа 2011, 14:14

    1
    работала в подобном сервисе, вернее создавала (правда и сервис мы этот открывали с друзьями, с "0", и,  по аналогии с 
    "партизанским отрядом" ... да и было это лет 8-10 назад), схема офиса и организации работ была следующей:

    1. Директор. Он же самый "тру" т.е. технически самый грамотный, да и вообще самый грамотный)) на то он и директор)) -   
    решает самые сложные задачи, вся финансовая часть, ну и как ни странно, поиск клиентов. Изначально клиенты были из разряда 
    "сосед", друг друга и прочие ... так сказать"сарафанное радио" НО клиентов за год накопилось приличное количество ... Да, 
    еще забыла добавить - в нашей версии "компьютерного сервиса" на просторах развития 1С версии 6 а потом и 7 Директор был 
    единственным кто тогда "умел" программировать это). По оплате - сидит только на %% от выполненного объема работа всем 
    офисом + личные работы программирование(в личный карман).
    Т.е. в нашем случае директор был тем "самым самым" кто рулил. Если у тебя возникал вопрос на который "интырнет" не дал 
    ответа - прямая дорога к директору. Опять таки отмечу, что когда мы все это начинали в инете не было ровным счетом "ничего" 
    полезного. 
    И еще)) нам всем директор довровольно-принудительно выдал по комплекту книжек программирования 1с 7.7 и заставил-таки программить))) за что ему огромное спасибо и поклон до земли)
     
    2. Секретарь. Она же "приемщик" - проведу аналогию с Вашим предприятием). Прием входящих звонков, ведение документооборота. Касса. ну и прочие обязанности по обеспечению офиса - т.е. как сейчас уже есть реальная вакансия  -  "Офис менеджер". Сидит на окладе и проценте с выполненного работ. Мы не стали в свое время заморачиваться с ПО для организации работ - просто вели все в 1С. Этим и занималась (в том числе) секретарь. Все, нам нужно было - дописывал директор к 1С сам, для наших нудж. Повторюсь был релиз 7,7. И в доступ к заведению заявок  в 1С имели все "заинтереснованные" :)

    3. 3 самородка-инженера :) Выполнение всех поступающих заявок + ведение "фирм на обслуживании". В наше время это было 
    актуально как ни странно. Небольшие фирмы готовы были платить Ннную абоненстскую плату, чтобы к ним по "звонку" приехал 
    специалист в случае форс-мажора и/или в установленном графике работ по сервисному обслуживанию, и починил все и вся. За каждым из трех специалистов было "закреплено" несколько фирм. Как показала наша практика - фирмы не любят "каждый раз нового админа" - они 
    любят одного, но чтобы "Ух и Ах"! (да, да, в нашем случае - и один в поле воин! да еще какой!).
    Собственно  на данном этапе повествования возникает закономерный вопрос: "А как распределялись клиенты, заявки, полученные 

    от секретаря?" По началу  - "кто первый, того и тапки". Далеее по мере накопления фирм на обслуживании  - по желанию и 

    степени загруженности бойца и самое главное, по компетенции. Но опять таки всем "бойцам" в принципе приходилось решать вопросы разного характера - по задумке директора, чтобы вырастить "универсального солдата".
    Также отмечу, что в нашем "сервисе" клиенты частенько звонили по заявкам непосредственно своему "бойцу" - иногда эти самые 
    "бойцы" проводили недели в "полях". Но в нашем случае все люди были так сказать "за родину мать"  - ни у кого и в мыслях 
    не было утаить какую то обслугу ... или деньги) НО! как онаписано выше - работы фиксировались на бумаге в установленной форме 
    в виде "акта выполненных работ" в 2ух экземплярах за подписью и печатью. И да, все "бойцы" таскались с пачкой 
    проштампованных и подписанных директором актов. В плане нумерации - велась секретарем внутренняя, одним из факторов поиска 

    акта при необходимости - фио "бойца", дата и наименование клиента.

    Далее, приходит на ум вопрос ценообразования.
    Мы шли путем "не имей 100руб а имей 100 клиентов" - ценообразование было в зависимости от качества и количества работ.
    не очень то понятно))) для примера: "сервер" - 1000руб, "рабочаю станция" - 500р. Это для сервисного обслуживания по договору. Для единичных заявок - 500руб/час. НО опять таки в ценообразовании нужно понимать, что "боец" в силу ряда факторов (таких например, как опыт, желание, СОВЕСТЬ!) мог просидеть  часов 8 над задачей, которую например, директор сделает за час. Всегда надо помнить о том, что лучше довольный постоянный клиент, чем единоразовый выезд).

    По поводу ПО - тогда лицензионного ПО вообще практически небыло. И клиенты в принципе не понимали, как можно платить деньги за софт ... причем такие "немалые" деньги)) НО политикой нашей компании был принцип сделать это качественно, т.е. мы реально убеждали клиентов лицензировать софт, аргументируя затраты такими параметрами как надежность, безопасность.
    Также в договоре  на обслуживание отдельным пунктом была прописана ответственность заказчика за установленное ПО - прям так и было написано  " ....с дисков заказчиков". Но, чего уж греха таить - да,  работали, ставили ... НО почти все наши клиенты в итоге лицензировались. 

    Вопрос оплаты работ в офисе - во первых,  офис у нас был родным домом; 
    во-вторых, изначально директор считал, что любая работа должна быть оплачена.

    • Аватар

      Юля Першина [sobbi], 23 августа 2011, 14:18

      0
      забыла добавить, что сервис работает и по сей день, перерос уже в о взрослую контору с численностью работников - более 50ти человек. Но я увы, там уже не работаю) Конечно, много что уже давно переделано. Но я рассказала свой опыт организации сервиса с 0. Надеюсь, информация будет полезной.
    • Аватар

      Кузнецов Алексей Николаевич [ahk], 23 августа 2011, 14:50

      0
      "Как показала наша практика - фирмы не любят "каждый раз нового админа" - они любят одного, но чтобы "Ух и Ах"! (да, да, в нашем случае - и один в поле воин! да еще какой!)."

      Все именно так, причем в 90% случаев фирма предпочтет подождать "своего" специалиста, а не согласится на другого, т.е. снижает срочность заявки. Конечно зависит насколько специалист пришелся по душе, но через некоторое время его считают де-факто своим сотрудником, хотя и появляются доп. работы типа повесить занавески, помочь переставить что-то тяжелое, но в рамках текущего визита. Если специалист контактный, то это его надолго не задержит, а вот клиент уже никуда не уйдет, будет ценить!-)
      • Аватар

        Яковлев Андрей Михайлович [swtws], 23 августа 2011, 17:02

        0
        Скажу честно, админов, которые сопровождают несколько клиентов, эти клиенты у нас ни разу в жизни не видели. Это администраторы серверов и работают сугубо   удаленно. Да и общаться инженеру с клиентом тяжко, клиент же простой смертный. Общаться все-таки менеджер сервиса должен, но  клиент должен платить достаточно.
        • Аватар

          Юля Першина [sobbi], 24 августа 2011, 10:02

          0
          соглашусь, что сейчас уже львиная доля сервисной работы делается удаленно ... 
          тогда возникает необходимость (опять же повторюсь, исходя из собственного опыта) на месте секретаря (приемщика) иметь человека с если не "сисадминским" опытом работы, то минимум оОООень  опытного "эникейщика" и образованием психолога.
          Если вы посадите на место приемщика простого обывателя - очень часто возникает вопросы, которые этот самый обыватель переадресует специалисту ... тогда как предлагаемый мной вариант специалиста сможет решить этот вопрос самостоятельно по телефону, без отрыва спеца от более прибыльных заявок. Например те же самые консультационные вопросы по оргтехнике, офисным приложениям ... ну не будет опытный сервисный инженер бегать по клиентам и помогать им с формулами в экселе ... или бумагу из принтера застрявшую доставать ...
        • Аватар

          Юля Першина [sobbi], 24 августа 2011, 10:10

          0
          еще возникла мысля:
          мой опыт работы позволяет находить общий язык как с самыми неопытными пользователями (которые, например до сих пор называют "компьютер" "процессором"), так и с опытными специалистами. И я искренне хочу, чтобы эти самые специалисты не зацикливались на железках, програмках, строчках кода, а наоборот, были доступны к конструктивному диалогу этому самому неопытному пользователю, ибо как правило, до сих пор общение происходим как раз меду такими людьми.
          Потому что я насмотрелась и наслушалась на таких "спецов", что без словаря, или наборот без пузырька валерианки, они не могут разговаривать с простыми пользователями. И это очень печально. Нужно как то повышать уровень грамотности пользователей, но опять таки без фанатизма ... и наоборот, крутых спецов нужно учить разговаривать с конечным потребителем их программ и сервисов, на понятном обоим сторонам языке.
          • Аватар

            Яковлев Андрей Михайлович [swtws], 24 августа 2011, 11:05

            0
            Увы специалисты обязаны зацикливаться на железках. Для общения с клиентом существует первая линия, где действительно должны быть относительно грамотные специалисты. Но проблема не в их грамотности, эта проблема решается разработкой ЧаВо, видел я колл-центры, в которых обезьяна может работать. Проблема в самой сложности работы, пользователь нередко раздражен, в результате на сотрудника первой линии оказывается дополнительное давление. Далее раздражение, неудовольствие работой и все. Поэтому я предпочитаю автоматические системы, чтобы разгрузить сотрудника. Инженер сопровождения -  тот действительно, просто грамотный пользователь, лишь бы человек был приятный и общительный.