Смартсорсинг.ру

Сообщество руководителей ИТ-компаний, ИТ-подразделений и сервисных центров

Статьи в блогах Вопросы и ответы Темы в лентах Пользователи Компании Лента заказов Курс по ITSM

Как добиться лояльности b2b клиента

Как добиться лояльности b2b клиента

Вы получили первый заказ от нового клиента, и вот возникает вопрос, а как его удержать? Как сделать сотрудничество долгосрочным и взаимовыгодным? Я не буду рассматривать такие популярные законные методы достижения лояльности, как скидки и бонусы, а также сомнительные способы в виде личных подарков и откатов. Попробуем разобраться, как добиться лояльности правильной организацией отношений.

1.    Ищите заинтересованных людей. Прежде всего, стоит понять одну очень простую вещь — в b2b нет никакой лояльной вам компании — всегда есть только лояльные к вам люди — сотрудники компании клиента. И это очень важно, потому что все ваши скидки и подарки могут проходить мимо цели. Вы общаетесь с руководством, в то время, как сотрудник заказчика недовольны вашими сотрудниками. Вы общаетесь с сотрудниками заказчика, в то время как руководство плохо понимает, почему на вашу компанию тратится столько денег. И то и другое может вызвать проблемы в отношениях.

2.    Сдерживайте обещания. Наверное, самое важное в отношениях с клиентом   регулярно сдерживать собственные обещания. Собственно сотруднику, который звонит в тех. поддержку не важно, какое время ликвидации инцидента записано в SLA. Конечно, ему нужен ответ: «Уже!», но он внутренне готов на: «Через 2 часа». Не пытайтесь приукрасить свои действия под нажимом клиента — не надо обещать исправить все через 30 минут, потом еще через 30 минут и т.д. — клиент запомнит, что вы не способны выполнять собственные обещания. И, кстати, SLA — это тоже документ с вашими обещаниями.

Еще важнее честность в проектной работе. Если что-то должно быть сделано сегодня, необходимо это сделать сегодня, или как минимум предупредить клиента о клиента о том, что по объективным причинам это может быть сделано только завтра? Завтра это реальный срок для вас?

3.    Гарантируйте качество и стабильность. При длительном сотрудничестве клиент ожидает одинаково высокий уровень качества на всех этапах работы. Если с ним сегодня работал ваш лучший специалист, то завтра он ожидает, что ваш сервис будет не хуже. Более того, высокий уровень качества — это в ваших интересах. Убедившись, что вне зависимости от степени контроля, вы делаете свою работу качественно, клиент в итоге будет менее требователен к вашей работе.

4.    Устанавливайте отношения. Вы знаете кто ваш заказчик? Ключевой фигурой в ваших отношениях с компанией с заказчиком является тот человек, который лично заинтересован в том, что вы делаете — это может быть ваш аккаунт-менеджер, директор компании, начальник ИТ-службы и т.д. Присмотритесь к тем с кем вы и ваши сотрудники общаетесь чаще всего. Что вы знаете об этих людях? Пообщайтесь с ними неформально. Да, да! Спросите о погоде, о детях и т.п. расскажите подходящий анекдот… Найдите и их в facebook, вконтакте или в одноклассниках. Их там нет? — Отправьте им приглашение. Поздравьте с праздниками. Новый год —отличный повод, написать личное поздравление, но еще лучше подойдет день рожденья — вот зачем вам нужна социальная сеть.

5.    Превосходите ожидания. Соответствовать требованиям необходимо, но не достаточно. Будьте проактивны. Вы знаете о том, что может вызвать потенциальную неисправность — устраните проблему. Проведите профилактику. Вы видите эффективное решение, которое позволит снизить затраты и снимет головную боль клиента — предложите. Что-то из этого может быть хорошим pr-ходом для вас, что-то отличный повод для повторной продажи. Однако не увлекайтесь этим — помните, прежде всего, стабильность и выполнение обещаний.

Тест на лояльность

  • Кто пользуется вашим продуктом/услугой у заказчика?
  • В чем выгода от вашей деятельности на всех уровнях компании-заказчика?
  • Знает ли руководство компании заказчика про вас и про то, какую проблему вы решаете?
  • Почему руководителю ИТ-службы выгодно работать именно с вами?
  • Почему аккаунт-менеджеру комфортно работать с вами?
  • Какую проблему сотрудников вы решаете?

У больших компаний есть еще несколько популярных способов увеличения лояльности клиентов: приглашение на конференции в качестве докладчиков, приглашение на зарубежные конференции в качестве докладчиков и участников, публикация интервью и историй успеха в прессе, и.т.п. Возможно, вы не проводите зарубежной конференции, но пригласить клиента выступить на своем мероприятии или написать статью о вашем успешном проекте вы вполне можете.

Комментарии (7)

  • Аватар

    Рубинштейн Кирилл [krubinshteyn], 14 сентября 2010, 18:12

    0
    Пожалуй, самое важное из заметке -- это то, что лояльность не у компаний, а у конкретных людей. Важно правильно понимать, кто принимает решение по работе с вами + тех людей, к мнению которых он прислушивается. Вот на них и нужно все усилия направить (с точки зрения повышения лояльности). Про качество и стабильность, пожалуй, скажу немного по другому. Клиенту важно знать, что в ИТ-компании есть человек, который на вашей стороне -- ПМ проекта. И заказчик должен понимать, что этот человек контролирует ситуацию и оповещает обо всех возможных проблемах заранее. Т.е. если намечается факап -- сообщать об этом не по факту, а заранее. И, конечно, названного во второй раз срока нужно придерживаться. Да и вообще факапов частых избегать:). Просто сделать просрочку -- не всегда страшно, если вы узнали об этом заранее, предупредили клиента и смогли исправить по второму обещанию сделать все точно в срок. Постоянные просрочки, конечно же, очень большое зло. Речь о случайных. И ни в коем случае нельзя превосходить ожидания! К хорошему быстро привыкают, и если в какой-то раз превзойти ожидания уже не получится -- это будет воспринято как фейл. Хотя вы работали вполне себе по в рамках договора (юридически то все будет гладко, а вот осадочек останется). Иногда, когда у заказчика горят сроки и нужно сделать что-то быстрее, чем договаривались -- можно поднатужиться. При этом, явно сообщить клиенту, что для этого мы сильно поднатужимся, но так как мы вас любим -- то сделаем. Но это не относится к термину "превосходить ожидания". И, самое главное -- общение, общение и ещё раз общение. Если все ваше общение с клиентом сводиться к деловой формализованной переписке в рамках проекта, а встречаются с ним только инженеры, которые выехали починить неисправность -- то все плохо.
    • Аватар

      Бычков Валерий [vbychkov], 14 сентября 2010, 18:50

      0
      Вот про "превосходство ожиданий" все-таки очень спорный вопрос. Если ты всегда выполняешь не более чем по договору, а по любой мелочи начинаешь ныть, что это сложно и требует много дополнительных денег – то, непонятно в чем от тебя профит и чем ты лучше компании, которая предложит то же самое, но на 10% дешевле. Да и по договору тоже можно сделать на троечку – вроде бы все требования выполнены, но клиент чем-то недоволен тут косяк, там мелочь… А можно и на отлично – все косяки подчищены, тут ничего не стоящая для тебя мелочь, там еще одна… Но с другой стороны, я соглашусь с тем, что делать больше чем по договору – плохая практика для бизнеса.
  • Аватар

    112233 332211 [Dee63], 19 сентября 2010, 01:02

    0
    Я считаю, что не совсем точно сказано "делать больше чем по договору – плохая практика для бизнеса". Это не всегда так. Можно и нужно делать больше чем по договору, но только действия эти должны не повышать затраты для вас-как поставщика услуг, однако для клиента они должны иметь вес. Вот когда такая "золотая середина" будет найдена- все будут счастливы. Проверено на практике.
    • Аватар

      Рубинштейн Кирилл [krubinshteyn], 20 сентября 2010, 15:05

      0
      Да, но если уж вы сделали для клиента что-то большее, чем написано в договоре -- клиент должен знать об этом, а не воспринимать как само собой разумеющееся. К хорошему привыкают:).
  • Аватар

    Дёров Дмитрий Вячеславович [ddv256], 20 сентября 2010, 10:54

    0
    Собственно своих клиентов мы и рассматриваем всегда как две группы заинтересованных лиц. Т.е. присутствуют две роли со стороны клиента: Заказчик услуг (свои требования, основное "цена за объем") и Потребитель услуг (другие требования, основные "качество, срок").
    • Аватар

      Рубинштейн Кирилл [krubinshteyn], 20 сентября 2010, 15:08

      0
      А на сколько в вашем случае два типа заказчика коммуницируют между собой?
      • Аватар

        Дёров Дмитрий Вячеславович [ddv256], 21 сентября 2010, 06:08

        0
        Вплоть до того, что выступают в одном лице (небольшие компании), но на разных стадиях. При общении желательно чувствовать, когда персона переключается в режимах "Заказчик-Потребитель". В общем: "корабли лавировали, лавировали...". Стараемся постоянно общаться с клиентом, налаживать партнерство хотя бы на коммуникативном уровне. Но все конечно сложно и не всегда выстреливает, как хотелось бы.