Смартсорсинг.ру

Сообщество руководителей ИТ-компаний, ИТ-подразделений и сервисных центров

Статьи в блогах Вопросы и ответы Темы в лентах Пользователи Компании Лента заказов Курс по ITSM

7 рекомендаций для пересмотра договора ИТ-аутсорсинга

7 рекомендаций для пересмотра договора ИТ-аутсорсинга

В практике аутсорсинговых компаний нередки случаи, когда заключенный договор не выгоден ни клиенту, ни поставщику услуг. А, как известно, цель переговоров при заключении договора аутсорсинга – установить длительные, основанные на доверии отношения. Что может помочь клиенту аутсорсинговой компании избежать плохих отношений с поставщиком услуг? Впрочем, не только клиенту, т.к. большая часть последующих советов вполне подходит аутсорсинговым компаниям при переговорах с клиентами.

Не бойтесь привлекать для переговоров консультантов и советников
Консультанты со знанием рынка часто нужны для того, чтобы правильно заключить сделку. Они знают, что вам действительно нужно и что происходит на рынке. Что немаловажно, этим же консультантам хорошо известны цены, отраслевые стандарты, «стандартные» для рынка SLA и множество других аспектов ИТ-аутсорсинга.

Наймите юристов, специализирующихся на аутсорсинге
Найми дополнительного юридического консультанта специализирующегося на аутсорсинге. Поскольку аутсорсинговый договор может иметь большое значение для компании, стандартных условий явно не достаточно. Также как консультанты по аутсорсингу, юридические компании, специализирующиеся на аутсорсинге понимают нюансы договоров и часто имеют опыт в том, как те или иные пункты договоров понимаются судом. В дальнейшем это поможет вам избежать проблем с аутсорсингом.

Выделите время внутренних экспертов, связанных с сервисом, который вы планируете вывести на аутсорсинг
Если консультанты понимают бизнес-процессы, а юристы особенности оформления договора, то вам необходимы люди, которые понимают особенности вашей ИТ-инфраструктуры.
Их нужно подключать к подготовке, выбору поставщика услуг, переговорам, и переносу решения. Если консультанты настаивают на пунктах, которые для вас не имеют значения – их можно смело отсылать к собственной ИТ-службе. Кроме того, ваши ИТ-шники подскажут, какие требования имеют критическое значение для ИТ-сервиса.

Согласуйте подходы и задачи внутри вашей команды до начала переговоров
До того, как начать процесс переговоров с поставщиком услуг, всем участникам переговоров с вашей стороны необходимо прийти к общей точки зрения – вам, ИТ-службе, консультантам и юристам.

Приблизьте свой сервис к промышленным стандартам настолько близко, насколько это возможно
Консультанты помогут вам определить, что же является стандартом и сколько могут стоить дополнительные опции, от которых вы сможете получить пользу, но о существовании которых вы и не догадываетесь.

Настаивайте на прозрачности ценообразования
Очень важно понять, как поставщик услуг будет рассчитывать стоимость проекта. Важно понимать, что вы оплачиваете только ту часть инфраструктуры провайдера, которую вы реально используете.

Будьте профессиональны
Помните, вы общаетесь с критически важным бизнес-партнером, который многие годы будет обеспечивать Вас ИТ-сревисом. Аутсорсинговый договор подобен брачному контракту, это только прелюдия к взаимоотношениям. Переговоры о заключении договора могут стать основой для хороших отношений в будущем.

Оригинальную статью написал Майк Макгари (Mike McGarry) консультант Alsbridge, Inc. Опубликовано на сайте www.outsourcingleadership.com.
 

Комментарии (9)

  • Аватар

    Бычков Валерий [vbychkov], 04 августа 2010, 04:19

    0
    Вот только в российских условиях консультант скорее всего приведет вас в «свою» компанию. Или есть места, где тусуется много независимых консультантов?
    • Аватар

      Рубинштейн Кирилл [krubinshteyn], 05 августа 2010, 08:34

      0
      Ну не обязательно. В большинстве случаев достаточно просто адекватного человека, "шарящего" в услугах, которые планируется вывести на аутсорсинг. Он может быть как и внутри компании, так и просто "брат-сват-зять-знакомый". Хотя действительно, когда начнуться массовые процессы настоящего аутсорсинга (а не как в большинстве случаев, когда рядом создается контора состоящая из бывшего ИТ-департамента) -- понадобятся действительно консультанты по выводу на аутсорсинг.
  • Аватар

    Бояринцев Кирилл [solaris34], 10 августа 2010, 10:08

    0
    "Приблизьте свой сервис к промышленным стандартам настолько близко, насколько это возможно" На мой взгляд это сейчас основная проблема как для аутсорсера, так и для потенциального заказчика. Как правило ИТ-услуги, которые планируется передать на аутсорс, не соответствуют никаким стандартам в принципе. Да и назвать их "услугами" язык не особо поворачивается. Поэтому чаще всего с адекватными клиентами приходится изначально договариваться о проекте консалтинга и последующей реализации комплекса мер по наведению порядка. А с неадекватными просто заключать базовый договор и потихоньку приводить все к нормальному виду.
    • Аватар

      Рубинштейн Кирилл [krubinshteyn], 11 августа 2010, 05:55

      0
      Кирилл, хорошее замечание по поводу "промышленных стандартов". Статья все же имеет больше отношение к "забугору". У нас же действительно нет каких бы то ни было стандартов, к которым статья призывает стремиться. На мой взгляд, у большинства заказчиков ИТ-аутсорсинг ассоциируется с "Абонентским обслуживанием компьютеров" да и то в формате "я купил у вас услугу, делайте все что я попрошу". Как вы думаете, что должно произойти, чтобы заказчики осознали возможность пресловутых "бизнес ценностей от ИТ?" (а на мой взгляд, "серьезный" аутсорсинг без этого невозможен).
  • Аватар

    Бычков Валерий [vbychkov], 11 августа 2010, 06:38

    0
    Ну зачем же сразу так - нет стандартов? ITIL/ITSM вполне востребован, в соответствии с MOF/SMF множество проектов внедряется, ну и если еще учесть, что сертификация по ISO 9001 - вполне массовое явление... другое дело, чем меньше компания заказчики и компания внедренец - тем дальше решение от стандартов и прочих best practics.
    • Аватар

      Рубинштейн Кирилл [krubinshteyn], 12 августа 2010, 03:14

      0
      Валерий, по своему опыту замечу, что массовое внедрения ITIL в частности и ITSM подхода вообще -- скорее "игрушки". Реальных бизнес-целей в большинстве случаев никто не ставит.
  • Аватар

    Бояринцев Кирилл [solaris34], 11 августа 2010, 08:17

    0
    У крупных игроков рынка по множеству причин просто нет возможностей игнорировать стандарты. Поэтому с ними ситуация действительно обстоит вполне приемлемо. А вот средний и малый бизнес меньше зависит от внешних факторов и объяснить людям зачем им нужны "всякие ITSM'ы" достаточно сложно. Наверно должно пройти определенное время, чтобы пришли новые менеджеры с большим пониманием роли ИТ в бизнесе. А в некоторых случаях в России "новинки" распространяются исключительно по принципу "знакомый сделал, получилось круто".
    • Аватар

      Рубинштейн Кирилл [krubinshteyn], 12 августа 2010, 03:20

      0
      Тут тоже никто не отменял модели "энтузиасты"-"визионеры"-"прагамтики"-"консерваторы"-"противники технологий" (см. книжку Джефри Мура, "Преодоление пропасти"). Вопрос лишь в процентом распределении рынка по этим классификациям. Интересно, какой процент среди заказчиков ИТ-аутсорсинговых услуг в сфере СМБ составляют "энтузиасты".
  • Аватар

    Яковлев Андрей Михайлович [swtws], 16 августа 2010, 03:43

    0
    Дэээ. Хороша статья для Западной компании. Со "стандартами" Кирилл Бояринцев прав абсолютно. Разумная схема - аудит-перестройка инфраструктуры-обслуживание. "Всякие ITSM'ы" востребованы и мелкими конторами в правильной подаче, когда говоришь только о бизнес-преимуществах договора об уровнях обслуживания против абонентского и прелестях пользования сервис-деском. Но реально до пересмотра SLA как принято раз в год к примеру расти и расти.