Смартсорсинг.ру

Сообщество руководителей ИТ-компаний, ИТ-подразделений и сервисных центров

Статьи в блогах Вопросы и ответы Темы в лентах Пользователи Компании Лента заказов Курс по ITSM

Важность применения CRM-системы в телекоммуникационной компании

CRM (CustomerRelationshipManagement– ни что иное, как система, позволяющая управлять взаимоотношением с клиентами (очень важно, что и потенциальными клиентами!). А для провайдеров – это инструмент, позволяющий решить достаточно большое количество проблем и вопросов, связанных с продажами услуг юридическим лицам.

Казалось бы, зачем иметь какую-то систему, если есть специально нанятые для этих целей менеджеры по продажам, которые фактически ведут записи о потенциальных абонентах  (о входящих обращениях или исходящих контактах «в полях») в удобном для них формате (это могут быть записи в ежедневнике, составление таблиц в Excel) и в любой момент готовы нам отчитаться по состоянию дел?

Потенциальные клиенты юридические лицаНо по сути руководство компании не знает, с какими потенциальными абонентами вообще ведется/велся диалог, какая информация от них получена, на какой стадии принятие решений о подключении/переключении от другого оператора, а для эффективного управления этим подразделением и максимизации результата это необходимо.

Все понимают, что в зоне покрытия оператора есть юридические лица, являющиеся абонентами конкурентов, по ним возможно даже менеджерами собрано некое портфолио с контактными данными и направлением деятельности, но системный подход к их привлечению отсутствует.

Информация по входящим обращениям потенциальных клиентов опять же завязана на конкретном менеджере, который благополучно может забыть ее, так как замотивирован на быстрый результат для выполнения поставленного плана. Некоторые операторы аргументируют: система мотивации менеджеров не позволит уйти ни одному абоненту не подключенным, т.к. «волка ноги кормят». Возможно там, где нет конкурентов это так, но в городах с сильной конкуренцией и выигрывает тот оператор, у которого бизнес-процессы работы в корпоративном отделе эффективнее. Ведь менеджер ориентирован на быструю продажу для включения в ежемесячную мотивацию, а опередить конкурентов в жестких условиях можно ориентируясь на долгосрочные потребности абонентов-юридических лиц, предвосхитив их спрос. Мы уверены, что скоро это будет не менее важно, чем расширение зоны покрытия сети.

Без CRM-системы в компании, как правило, не применяется воронка продаж, то есть она предусматривается, о ней говорят на совещании, некоторые менеджеры даже могут примерно расписать своих клиентов по ее уровням, но системно – нет, ведь отсутствует единая база. Т.к. «воронка» понятие, применяемое к потенциальным абонентам и чем их больше на каждом уровне, тем лучше, больше попадает на следующий (конечно надо повышать и эффективность конверсии, но входящие объёмы потенциальных абонентов не менее важны).

Выходит, что у провайдера отсутствует важный информационный центр, да и полная система работы спотенциальными абонентами в зоне покрытия своей сети.

crm3Что же нужно оператору связи, для повышения эффективности работы с корпоративным сегментом?

Во-первых, провайдеру необходимо видеть конкурентную среду, а именно, сколько клиентов у другого оператора на территории продаж нашего, какие услуги, тарифы, пакетные предложения и акции предлагаются конкурентами. Чем точнее, тем более высокой конверсии можно достичь.

Во-вторых, нужна как можно более подробная информация о каждом клиенте – это и контактные данные с адресами всех филиалов/точек продаж, данные о лицах, принимающих решение, текущие условия используемых услуг, потребности и пожелания, а также время контактов и т.д.

В-третьих, ни один лидер компании не хочет и не должен зависеть от менеджера, который хранит информацию о проделанной работе только в своей голове или ежедневнике.

На проектах «Телекомновации» crm-система выполняет роль информационного центра, в котором фокусируется вся информация о потенциальных абонентах-юрлицах в зоне действия сети оператора, а также фиксируются действия компании по работе с ним.

В современном интернет-пространстве достаточно просто найти предложения о CRM-системах. Битрикс24, amoCRM, Мегаплан и многие другие призваны помогать в решении вопросов, о которых мы говорим в этой статье.

Но очевидно, что одно принятие решения и покупке CRM-системы не панацея, а даже может навредить бизнесу.

Что же нужно оператору связи, для повышения эффективности работы с корпоративным сегментом?

Требуется пересмотра бизнес-процессов работы всего отдела от менеджера до руководителя, системы мотивации, численности и портрета менеджера и т.п. Именно в этом и возникает основная трудность, поэтому программное обеспечение бывает забрасывается или используется, как очередной блокнот, который заполняется нерегулярно или неполно.

Системный подход к работе отдела активных продаж корпоративным абонентам в части сбора, консолидации и анализа информации о клиентах позволит в качестве цели поставить рост продаж и уже в качестве одного из ресурсов – внедрение crm-системы.

Наша компания на проектах использует Мегаплан, так как она отлично решает вопросы, затронутые выше, является простой во внедрении и использовании, а также при небольшом количестве пользователей является бесплатной. Наши специалисты настраивают специализированную для каждого оператора модель и воронку продаж, учитывающую наличие услуг, конкуренцию, зону покрытия и т.п., осуществляют изменение бизнес-процессов и обучение всех категорий пользователей.

Так менеджер по продажам получает возможность планирования рабочего времени, путем внесения информации о предстоящих звонках, встречах, отчетах в календарь.

Основную работу по наполнению клиентской базы информацией тоже совершает менеджер. Мегаплан в частности позволяет внести полную информацию о клиенте: наименование и адрес компании, а также адреса филиалов/торговых точек, контактную информацию и контактных лиц. Обязательно фиксируется полная история общения с клиентом от момента первого контакта, до обращений после заключения договора. Всё это избавляет от необходимости запоминания большого объема информации и долгого декламирования отчета руководителю.

Далее в работу с CRM включается Руководитель направления продаж, который также, как и менеджер получает удобную программу для планирования своего рабочего времени и постановки задач сотрудникам. Ежедневно отслеживает процесс прохождения клиентов через «воронку продаж». Анализируя информацию, полученную менеджерами, руководитель может оценить потенциал клиентов, увидеть динамику выполнения плана продаж, помочь «дожать» трудных абонентов.

Собственнику бизнеса наличие объёма структурированной информации позволяет широко взглянуть на рынок, увидев потенциальных клиентов, являющихся абонентами конкурентов, оценить долю рынка, основные потребности (текущие и будущие тренды). Как следствие – разработать тарифные планы и акции, подготовить вывод новых услуг и пакетных предложений, которые окажутся привлекательными для данной категории абонентов. Фактически руководство компании получает управляемую базу потенциальных абонентов.

Получается, что CRM-система не просто позволяет конспектировать информацию о клиентах, но и необходима, чтобы решать более сложные вопросы по планированию и развитию для оператора связи в сегменте b2b.

Решения нашей компании по созданию или аудиту служб продаж корпоративным абонентамтелекоммуникационных компаний в обязательном порядке включают внедрение/аудит CRM-системы. Эта работа проводится как часть комплекса мероприятий по изменению отделов по работе с абонентами-юридическими лицами.

Также вопросы эффективного использования crm-системы у операторов связи посвящен раздел на курсах повышения квалификации.

Комментарии (0)