Смартсорсинг.ру

Сообщество руководителей ИТ-компаний, ИТ-подразделений и сервисных центров

Статьи в блогах Вопросы и ответы Темы в лентах Пользователи Компании Лента заказов Курс по ITSM

От каких клиентов лучше отказаться?

От каких клиентов лучше отказаться?

О том, как сохранить клиентов говорилось уже не раз. Но иногда возникает вопрос, а стоит ли компании сохранять клиента?  Далеко не все клиенты достойны внимания и усилий. Если поведение или запросы клиента переходят определенные границы, от работы с ним лучше отказаться. Очень внимательно относитесь к тем клиентам с которыми вы работаете из-за их престижа. Внешне компания может казаться отличным статусным клиентом, однако ее счета уже несколько месяцев пополняют вашу дебиторскую задолженность, а ее руководство распространяет о вас негативное мнение. Жизнь слишком коротка, чтобы тратить свое время и силы на тех, кто постоянно «мотает» вам нервы и при этом практически не приносит дохода. Вот несколько причин разорвать отношения с клиентом.

Клиент ведет себя неадекватно. Если клиент постоянно устраивает истерики, кричит, бросается вещами и оскорблениями, не реагируя на ваши слова, пора с ним расстаться. Даже если клиент в очередной раз извинился. Не важно, что он будет говорить в свое оправдание, важен сам факт неадекватного поведения. Один случай подобного поведения — уже тревожный звоночек. Если подобное поведение повторяется — подумайте о том, стоит ли этот клиент того? Если же за клиентом есть и другие проблемы, то разрывайте договор.

Клиент лжет. Отношения с клиентом предполагают определенный уровень доверия между сторонами. Но как можно доверять тому, кто постоянно врет? Ложь бывает привычная и довольно невинная. Например, есть клиенты, которые очень любят обсуждать масштабные проекты, которые они собираются реализовать в самое ближайшее время. После нескольких лет подобных обсуждений, клиент действительно может реализовать небольшой проект с вашей помощью. Если бюджет клиента позволяет, то почему бы не поговорить о будущем — это хорошая основа для развития отношений с клиентом. А если это только планирование будущего сотрудничества, то кто оплатит время потраченное в разговорах? Еще одна типичная форма лжи: клиент недоступен, отсутствует, в командировке, на совещании и т.д. Обычно такое поведение связано с отсутствием оплаты по счету. Ну и наконец попадаются уникальные клиенты, которые регулярно снабжают вас неправильной информацией: использование ПО, наличие лицензий, ответственные сотрудники, оплата счетов и подписание договоров и т.п. Все, что не записано клиент моментально «забывает», да и письменное резюме разговора помогает плохо. Вам все равно приходится перепроверять и подтверждать буквально каждое слово. И вновь спросите себя, а стоит ли клиент этих усилий?

Клиент предъявляет неприемлемые требования. Каждый устанавливает свои собственные требования и границы. Даже если клиент оплачивает круглосуточную техподдержку — это еще не повод устраивать обсуждение его бизнес идей в 3 часа утра. Если же клиент отказывается оплачивать работу в ночное время, то почему вас должны интересовать проблемы в его ИТ-среде в это время? Решите, что для вас приемлемо, а что нет, и придерживайтесь этого.

Клиент постоянно задерживает оплату счетов. Неплательщики не просто раздражают, они мешают эффективному управлению денежными потоками. Вы просто не можете себе этого позволить.

Клиент постоянно оспаривает выставленные счета. Такие клиенты сначала соглашаются на ваши условия, а затем пытаются «сбить» цены. Стойте на своем, переходите на 100% предоплату и впоследствии отказывайтесь от работы с ними. Обратите внимание: предоплата это всегда деньги на вашем счете, а не уверения клиента, что «вот уже, прямо сегодня, только что он оплатил счет и можно начинать работу». С кем-то действительно можно спокойно работать до оплаты счета, но подобная практика — очень плохая финансовая привычка, которая рано или поздно приведет к потерям.

Клиент постоянно меняет свои решения. Если у вас почасовая оплата, это некритично. Бесконечные согласования и доработки в таком случае могут быть даже выгодны. Хотя даже в таких условиях никому не доставляет удовольствие постоянно переделывать свою работу. Если же итоговая стоимость работ каким-либо способом зафиксирована, то доработки проекта могут свести к нулю его прибыль.

Клиент не следует вашим советам. А затем во всем обвиняет вас. Отключенные антивирусы, внезапно появляющееся ПО неизвестного происхождения, талантливые дети директора или главбуха, которые что-то исправили на родительском компьютере и т.п. Помогите клиенту решить его проблему, но если подобное повторится, задумайтесь, а стоит ли продолжать сотрудничество? Современные ИТ-системы позволяют очень гибко настроить защиту от дурака, вот только клиенты в малом бизнесе далеко не всегда готовы оплачивать подобные решения.

Клиент просто использует вас. Когда заказчик, выбирая исполнителя, проводит запрос котировок у различных компаний — это нормальная практика. Однако с подписанием договора всякое обсуждение цены должно прекращаться. Клиент сделал свой выбор и согласился на определенную стоимость и сроки работы, ссылки на более низкие цены в других компаниях более неуместны.

Отношения с клиентом грозят проблемами с законом. Предположим, вы заключили контракт на обслуживание компьютеров с некоторой фирмой, а потом выяснилось, что компания использует нелицензионное ПО. Разного рода подтверждения того, что вы не устанавливаете ПО на компьютеры пользователей в российских судах работают плохо. Так что стоит подумать о возможных рисках и прекращении отношений с подобным клиентом.

Основное правило счастливой жизни с клиентом — прописывайте все возможные подводные камни в договоре. Учитесь на каждом проблемном клиенте и добавляйте его случай в свой типовой договор, прежде всего все то, что касается сроков оплаты и объемов работы. Застраховаться от всего не получится, но в наиболее типичных ситуациях договор на вашей стороне — это отличный аргумент в разрешении бизнес-споров.

Если вы общаетесь не с первым лицом в компании, то возможно смена аккаунт менеджера решит эти проблемы. Если же ваш основной контакт — руководитель или собственник бизнеса, как это часто бывает с небольшими компаниями, тщательно измерьте обоснованность подобного сотрудничества. Многие руководители бизнеса придерживаются принципа: «любые фантазии за ваши деньги». Компании готовы долго терпеть любые причуды исправно платящего клиента. В конце концов общение со сложным клиентом можно передать тем сотрудникам, «которых не жалко».  Если же клиент стабильно показывает минус — выкиньте из головы старую пословицу «Синица в руках лучше, чем журавль в небе». Новые клиенты могут оказаться более прибыльными и менее проблемными, чем старые. А информацию об этом клиенте слейте, по-секрету, вашим конкурентам — пусть они у вас его «уведут». Оцените своих клиентов и решите, стоит ли поддерживать с ними отношения. Если нет — откажитесь от них. Вы не пожалеете о своем решении.

Дополнительные материалы

Комментарии (5)

  • Аватар

    Пустовит Андрей [apustovit], 19 февраля 2013, 19:37

    1

    В кои века шикарная статья. Мои поздравления. Я для себя выделил еще одно правило - клиент не развивается и не дает новых заданий. Значит скоро будет или отказ от новых цен (а их приходится регулярно поднимать) или отказ от сотрудничества вообще, поскольку уже на прицеле "нужный" мальчик (назовем это всеми любимым термином "сын главбуха"), который будет смотреть на порядок мигания огоньков в серверной и перезагружать устройства, "поддерживая" таким образом то, что мы сделали.

    Еще момент - клиент не зависит от ИТ. Один из таких моментов - дебиторщик у которого тупо не проплачен домен и не работает почта (не знает куда платить, кто регистратор - это информацию не даем принципиально, пока не расплатится). Причем  раньше были вопли, если письма не приходили.

    По поводу работы с крупными компаниями - однозначно негативный опыт. Текучка, смена ответственных, понты самого зачуханного "планктона", про топов вообще молчу. Соотношение денег к гемморою зашкаливает. С началом кризиса в Украине именно эти мои клиенты стали "умирать" самыми первыми, причем сразу без агоний (при которой еще можно было вытащить из них денег).

    По поводу сбить цену. Недавно услышал "а потом я применил маркетинг и получил нормальную цену". Долго думал над фразой. Оказалось нормальное выражение, все используют :)

  • Аватар

    Мартикайнен Андрей [Wooster], 20 февраля 2013, 11:48

    1

    Когда начинал деятельность (не так давно), любил читать подобные статьи. Даже коллекционировать начал.

    http://nashe1c.ru/materials-view.jsp?id=326, http://habrahabr.ru/post/15148/, http://www.e-xecutive.ru/community/life/1090477/index.php?ID=1090477

    Но потом понял, что каждому исполнителю- свой клиент. Один исполнитель не может работать (опустим причины, их море) с определенным видом клиентов. А второй создал как-раз бизнес, где такие клиенты будут самыми лучшими. Если перечислить признаки всех "проблемных" клиентов со слов всех исполнителей, то 100% клиентов подпадут под эти признаки.

    В общем, пока сам не погрузишься в дело и не поймешь, кто лично для тебя идеален, а кого надо опасаться лично тебе, рецепта не появится. То, что какая-то Маша будет орать на весь квартал, что ее муж последнее чмо, совершенно не означает, что он на самом деле плохой мужик, а для Люды так вообще идеал и мачо.