Смартсорсинг.ру

Сообщество руководителей ИТ-компаний, ИТ-подразделений и сервисных центров

Статьи в блогах Вопросы и ответы Темы в лентах Пользователи Компании Лента заказов Курс по ITSM

Почему у нас не развивается удаленный ремонт компьютеров для частных пользователей?

Почему у нас не развивается удаленный ремонт компьютеров для частных пользователей?

ИТ-бизнес в России развивается, во многом повторяя путь западных коллег. По тем или иным причинам, конечно, не все бизнес-модели находят свою реализацию в нашей стране. И один из примеров тому – ремонт компьютеров частных пользователей через различные инструменты удаленного администрирования. Хотя с первого взгляда кажется, что услуга должна быть много популярнее обычного сервисного обслуживания или телефонного консультирования, чаще она предоставляется как дополнительный (но не обязательный) сервис. Раньше можно было бы списать это на слабое развитие телекоммуникаций в стране, но и теперь данная бизнес-модель не пользуется большой популярностью у ИТ-компаний, ориентированных на частных клиентов, несмотря на повсеместное развитие широкополосного доступа в интернет. Как вы думаете, почему?

Удаленное восстановление и настройка компьютера, тем более для частного пользователя, – это достаточно узкая отрасль, специализирующаяся на несерьезных (в основном программных) проблемах. Очевидно, что удаленно нельзя установить систему, решить проблемы «синего экрана смерти» или настроить доступ в интернет (поскольку интернет необходим для выполнения самого ремонта). Зато можно настроить программное обеспечение, установить какие-то дополнительные драйвера или приложения, настроить антивирус или решить любую другую проблему, не связанную с доступом во Всемирную сеть.

С точки зрения организатора подобного бизнеса может показаться, что удаленная настройка и исправление ошибок – услуга из разряда консультаций по телефону, когда специалист технической поддержки пошагово объясняет, какие меню надо открыть и какие кнопки нажать (за тем исключением, что при удаленной работе специалист не проговаривает действия, а просто выполняет их своими руками). На самом деле это не совсем так.

Телефонный оператор выбирает инструкцию для клиента на основании только той информации, которую пользователь сам предоставил, когда описывал проблему. Каким бы уровнем подготовки не обладал технический специалист на том конце провода, у него нет хрустального шара, позволяющего читать мысли на расстоянии. Таким образом, ему в любом случае приходится действовать по определенному алгоритму: «если нет такого признака проблемы – смотрим сякой; если наконец-то обнаружили источник – тогда исправляем настройки в таком-то окне, если нет – двигаемся дальше». Очевидно, что алгоритмы эти появляются не «с потолка». Если бы пользователь потрудился сформулировать на основе своей начальной информации запрос в поисковой системе, скорее всего, он нашел бы ровно тот же алгоритм на специализированном форуме, в «Вопросах и ответах» Google или среди технических статей в интернете совершенно бесплатно. Конечно, чем сложнее проблема, тем дольше был бы этот поиск. Но тем дольше была бы и диагностика по телефону, пробирающаяся через разветвления собственного алгоритма работы и длительные объяснения пользователю, где и как найти нужное меню.

Удаленное подключение позволяет специалисту технической поддержки диагностировать проблему и приступить к ее решению гораздо быстрее. Это экономия на часах работы первой и последующих линий технической поддержки, а заодно и снижение времени ожидания решения для пользователя, поскольку такой сервис гораздо проще сделать круглосуточным. За счет оптимизации рабочего процесса, снижается число сотрудников, которых придется оставлять «на дежурстве». Я уже не говорю о том, что для работы ночью можно нанять специалиста из другого часового пояса. Таким образом, теоретически услуга удаленного ремонта должна быть более популярной или уж, тем более, сопутствовать традиционному телефонному или даже «очному» сервису. Вспомним еще, что интернет стирает географические границы, т.е. услугу клиентам из мегаполисов, готовым заплатить хорошие деньги, вполне может оказывать компания из любого регионального городка. Но у нас дело обстоит несколько иначе: удаленная настройка существует в основном совместно с телефонным консультированием, но практически не представлена в виде самостоятельной услуги.

Разглядывая на бизнес-модель со стороны, непопулярность подобной услуги в российских реалиях хочется списать на статистику вызовов. Есть распространенное мнение, что наши сограждане не привыкли в принципе обращаться к организациям, занимающимся платным обслуживанием компьютеров. Конечно, когда компьютер «не включается», «не загружается» или демонстрирует другие фатальные признаки, выбора у них не остается. Но, пока еще сохраняется хотя бы доля работоспособности, за деньги проблема устраняться не будет. Пользователи либо попытаются решить ее своими силами, либо позовут свата / брата / зятя / друга, чтобы он помог им за «спасибо» или какой-то иной не денежный аналог благодарности. Иными словами, целевая аудитория услуги удаленного ремонта всеми силами постарается не дать ей окупиться.

А как бы еще вы объяснили такую статистику? Как вы думаете, перспективна ли такая бизнес-модель для сервисного бизнеса из глубинки?

Дополнительные материалы:

Комментарии (3)

  • Аватар

    Walter Andrew [andrew.a.walter], 11 февраля 2013, 18:40

    3

    Не развит данный сервис потому, что он и на западе-то не так давно осмыслился и "причесался".

    Много нерешённых у нас пока что проблем.

    По выслушаным и собраным мнениям как клиентов, так и исполнителей, могу сказать:


    1.  Клиенту просто неудобно платить за такую поддержку (не у всех есть банковские карты/не все ими умеют пользоваться в сети для совершения предоплаты).
    Надо или топать в офис, или в банк для совершения перевода.

    А потом ещё раз топать, когда всё будет сделано.

     

    2. Нет уверенности, что "мастер не подглядит, чаго не надо", что ПО для дистанционного доступа, которое придётся установить (а ведь придётся, и это первый круг работы поддержки) не будет потом использовано "этим предпринимателем-прохиндеем" как-то ещё.

    Все объяснения, что TeamViewer надо будет запустить в режиме "один разок" и потом пароль изменится - Клиенты пропускают мимо ушей.

    "Вдруг потом мои фотки с пляжа попрёте" - слышал такое.

    3. У исполнителя нет уверенности, что будет полная оплата после того, как работы будут выполнены. А предоплату целиком за работу взять нереально - поди пойми, что там на самом деле за проблема.

    4. Реально, кто бы как себя не тешил, у нас в стране Интернет пока что - тор-моз-ной! Даже в пределах одного города между разными провайдерами.
    Иногда бывает проще доехать до Клиента, чем реадминить...

  • Аватар

    Демченко Александр [Darkman], 18 февраля 2013, 09:14

    0
    Согласен, уже редко найдешь контору где на компе не стоит весь зоопарк: teamviewer, ammy, logmein и т.д.