Смартсорсинг.ру

Сообщество руководителей ИТ-компаний, ИТ-подразделений и сервисных центров

Статьи в блогах Вопросы и ответы Темы в лентах Пользователи Компании Лента заказов Курс по ITSM

Важна ли клиенту стоимость услуг аутсорсинга?

Важна ли клиенту стоимость услуг аутсорсинга?

У разных компаний цена ИТ-услуг с одним и тем же наименованием изменяется в очень широких пределах.  Кто-то за вызов берет 100 рублей, кто-то выставляет счета из расчета 1000$ в час. И те и другие услуги продаются. Более того, содержание работ и в первом и во втором случае могут совпадать.  Отличается позиционирование компаний и их клиентов, а также «понты» и профессионализм исполнителей. Конечно, не все заказчики сидят на нефтяной/бюджетной трубе. Однако, в случае с ИТ-аутсорсингом это и не важно.

Самое главное в продаже услуг, не только ИТ — воспринимая ценность. Пока заказчик уверен, что компьютеры служат в основном для развлечения сотрудников и он уже потратился на них — денег на обслуживание ИТ-среды у него будет минимум. Как только его критические бизнес-процессы окажутся связаны с ИТ — деньги найдутся.

В больших и даже средних компаниях никто особо не считает, сколько будет стоить переход к аутсорсингу и какие преимущества он принесет. Если клиент — не генеральный директор, то его настоящая цель участия в проекте будет скорее связана с внутренними отношениями в компании, чем с ИТ.  При этом он с удовольствием воспользуется цифрами продавцов ИТ-услуг, и будет рассуждать про ROI и окупаемость проекта. Ну а задача продавца — старательно увеличивать выгоды и маскировать расходы.

Впрочем там, где мы могли бы учесть выгоды от перехода на аутсорсинг, экономический эффект в масштабах большой организации оказывается незначительным.  Даже если проект окупается меньше, чем за 12 месяцев — это все равно не нефтяная труба.

В масштабах малого бизнеса выгода в абсолютных цифрах может показаться более значительной,  но все же не настолько, чтобы всерьез считать именно ее причиной перехода к аутсорсингу.

Снова вернемся к большим компаниям. Когда в ИТ-службе работает 100 человек, то даже при самой плохой организации они все же вынуждены каждый день чем то заниматься — в результате эффект от аутсорсинга будет практически не заметен — те же системы работают и такие же люди, что-то каждый день делают.

В малом бизнесе, аутсорсинг это удел тех, кому не досталось хорошего админа, а особенно тех, где он был, но по каким-либо причинам ушел. В целом пока все работает — сеть, почта, бухгалтерия, по большому счету компании ничего нового не нужно. Вот когда стабильность работы начинает снижаться и клиент понимает ценность хорошо работающей ИТ-среды — вот тут, то он готов платить деньги.

Что дает переход к аутсорсингу? Проблемы с легализацией, переходом на новые версии ПО, обновлением парка ПК и прочие заморочки. Приличные ИТ-компании не работают с пиратским софтом. Плюс, продавцы будут старательно использовать возможности для вторичных продаж новых ИТ-систем. В целом расходы на ИТ от перехода на аутсорсинг скорее всего возрастут.

Еще раз вернемся к аргументу аутсорсинг дешевле админа? Вы все еще считаете, что за счет цены можно что-то выиграть? Может быть правильнее идти по пути больших компаний — наращивать «понты» - индивидуальные и коллективные и работать с впечатлением?

Дополнительные материалы

Комментарии (15)

  • Аватар

    Савчук Виктор [TigerS], 14 декабря 2010, 21:43

    0
    И какие же понты можно задвинуть малому бизнесу?
    • Аватар

      Бычков Валерий [vbychkov], 15 декабря 2010, 11:04

      0
      Отзывы схожих по размеру/отрасли клиентов, готовность к рефернс визитам, партнерские статусы, профессиональная сертификация специалистов...
  • Аватар

    Горошко Дмитрий [goroshko], 14 декабря 2010, 22:44

    0
    На "понтах" к сожалению далеко не уедешь, на них скорее можно въехать на первое знакомство (и то не факт). Да и большие компании, как мне видится, не шли по пути наращивания "понтов", а шли именно по пути развития "понтовы" сервисов (если уж продолжать линию статьи).
    • Аватар

      Бычков Валерий [vbychkov], 15 декабря 2010, 11:05

      0
      Ну одно другому не противоречит. Без развития собственных сервисов действительно далеко не уедешь.
    • Аватар

      Рубинштейн Кирилл [krubinshteyn], 15 декабря 2010, 11:39

      0
      Понты, наверное, здесь не самое подходящее слово.
      Вот управление впечатлениями -- самое то. Хоть в малом, хоть в большом бизнесе -- решения принимаются субъективно.

      К сожалению, в теме управления впечатлениями и прочего околопсихологического кудесничества не силен.
  • Аватар

    Яковлев Андрей Михайлович [swtws], 15 декабря 2010, 15:24

    0
    Перепечатка из моего ЖЖ за седня:
    В поведении мелких аутсорсеров есть парадокс. Они норовят клиента уговорить на сумму меньшую, чем получал никчемный админишко. Почему никчемный, потому, что получал мало. Объяснение у аутсорсеров веселое - мол у этого администратора больше одного клиента, поэтому он дешевле. Ха! Такой принцип работает либо при удаленном управлении, либо если клиентура вся в одном офисном центре. На практике это просто такой же админишко убогий ибо на серьезного денег не хватит. Почему бы не говорить клиенту (если уж вы опустились до того, чтобы хаять сисадмина) "Да, он плохой, мы можем предложить лучше, но дороже, Испытанный, проверенный"
    А?
    • Аватар

      Бычков Валерий [vbychkov], 15 декабря 2010, 17:16

      0
      Вот интересно, почему-то пересаживаясь с продукции ВАЗа даже в недорогую иномарку никто почему-то не удивляется, что сервис стоит дороже. Да и мастерские, опять же если не трогать ВАЗ, не заманивают клиентов дешевым сервисом. Может быть ИТ-аутсорсерам стоит тут подсмотреть аргументацию. 
      • Аватар

        Горошко Дмитрий [goroshko], 15 декабря 2010, 22:02

        0
        Довольно хорошее сравнение. Тут можно сказать не только о комфорте, но и частоте обращения в сервис, качестве сборки и материалов. Качество, очень редко (почти никогда) не бывает дешевым.

      • Аватар

        Севрук Владимир [sevruk.com], 15 декабря 2010, 22:56

        0
        8 из 10 клиентов скажут - нам и на "жигулях" нормально. 6 из 4, пересевших на иномарки - не ездят делать ТО на "фирменный" сервис . К чему это я? К тому, что да - на конец 2010 года цена для клиента важна - важнее всего. Ибо клиент не верит в сервис. Для клиента все сервисы абсолютно одинаковы - все говно.
        • Аватар

          Рубинштейн Кирилл [krubinshteyn], 16 декабря 2010, 12:14

          0
          Про тех, кто ездит на иномарках на "левые" сервисы вы хорошо подметили. Интересно, как скореллируют доля "владельцев иномарок ездящих на фирменный сервис" и доля "владельцев/ЛПР компаний, покупающих качественный аутсорсинг"?

          Правда с иномарками попроще -- пока гарантия на машину есть, ТО нужно проходить в белом сервисе.
  • Аватар

    Севрук Владимир [sevruk.com], 15 декабря 2010, 23:02

    0
    В стране, где государство делает закупки у бизнеса, исходя только из одного критерия "минимальная цена контракта" - трудно ожидать чего-то другого от самого бизнеса. В стране, где понятие "сервис" отсутствует в головах 95 людей из 100, критерий цены является наиважнейшим - люди не готовы потреблять качественный сервис, не готовы за него платить, не готовы его предоставлять. Те, кто изначально заявляют высокую цену за свои услуги и "понтово" раскидывают пальцы перед заказчиками - на поверку опускаются в цене ниже многих других.

    Но лично я думаю, что это правильно. Время дорого сервиса ушло. Править балом будет тот, кто будет предлагать высокое качество по минимальной цене. А вот где тут "золотая середина" - покажет время.
    • Аватар

      Бычков Валерий [vbychkov], 16 декабря 2010, 11:01

      0
      Ну тут все зависит от того, кого с кем сравнивать. Вот кстати, хорошая статья на эту тему :) Что-то эта категория компаний не очень-то падает до уровня в 300 и меньше руб. в час.

      Да и с госзакупками все не так просто. С одной стороны условия тендера, с другой стороны издержки подготовки тендерной документации уже отсекают "слишком дешевые" компании.
      • Аватар

        Севрук Владимир [sevruk.com], 16 декабря 2010, 11:18

        0
        Ну под дорогим сервисом я понимаю категорию таких компаний, которые продают своих сотрудников по 3-4 тыс. руб. в час. Мне нравится их подход изначально, но я не верю, что у них есть перспектива на ближайшие годы. Могу даже примеры конкретные привести.

        Кстати, мои мысли подтверждает новая ценовая политика таких крупных ИТ аутсорсеров, как Микротест или Армада. Ребята активно ударились в демпинг, по сравнению с тем, как работали раньше. Потому что понимают ситуацию - клиент начал скрупулезно считать деньги. Но до 500 руб., я думаю, они конечно не упадут. Будут работать на том же уровне, как написано в хорошей статье :)
      • Аватар

        Севрук Владимир [sevruk.com], 16 декабря 2010, 11:19

        0
        Новая система электронных торгов позволяет сейчас выходить на рынок госзакупок любым доширакерам.
    • Аватар

      Рубинштейн Кирилл [krubinshteyn], 16 декабря 2010, 12:18

      0
      Но лично я думаю, что это правильно. Время дорого сервиса ушло. Править балом будет тот, кто будет предлагать высокое качество по минимальной цене. А вот где тут "золотая середина" - покажет время.

      Тут то вполне рыночные правила. Типовой аутсорсинг обслуживание ПК -- действительно может быть дешевым. Внедрение САПов -- пока нет. Ну а правило "...высокое качество по минимальной цене..." -- оно ведь всегда имеет место быть (если только не имеет место быть коррупционный сговор).