Смартсорсинг.ру

Сообщество руководителей ИТ-компаний, ИТ-подразделений и сервисных центров

Статьи в блогах Вопросы и ответы Темы в лентах Пользователи Компании Лента заказов Курс по ITSM

Что общего между ITSM и космическими ракетами?

Что общего между ITSM и космическими ракетами?

17 и 18 сентября в Москве прошла V Всероссийская конференция itSMF России «Космическая Одиссея Сервис-Менеджмента». Когда речь идет об управлении сотнями ИТ-процессов, управление ИТ становится действительно сравнимо с комическими проектами. Российские и иностранные вендоры ITSM-продуктов с оптимизмом смотрят в будущее. Представители заказчиков с удовольствием и весьма интересно рассказывают о своих решениях. Впрочем, учитывая, что с каждым годом количество участников конференции растет, оптимизм вполне оправдан. В этом году на конференцию зарегистрировались 1400 человек, но к счастью присутствующих пришли не все.

В здании РАН большие и удобные залы, но очень узкие коридоры и выставочные зоны. Несколько лет в этом же пространстве проводилась одна из крупнейших российских ИТ-конференций: «Платформа» компании Microsoft. Когда «Платформа» проводилась здесь в последний раз – было тесно. Потом конференция Microsoft переехала в «Крокус Сити». Если сравнивать с опытом «Платформы», то большая площадь понадобится конференции itSMF, через 1-2 года.

Как всегда на конференции itSMF было много отлично подобранных докладов, как на пленарном заседании, так и на секциях. Что мне больше всего нравится в конференциях ITSMF – даже вендорские доклады делаются по делу, про проблемы. Понятно, что каждый вендор иллюстрирует свой доклад собственными историями успеха, но ситуации и проблемы очень интересные. Рекомендую к просмотру материалы, когда они появятся на сайте ITSMF.

Почему космическая тема?

Каким количеством процессов управляет типичный ИТ-отдел? Очень характерный ответ дал Патрик Болжер из Hornbill: «Сотни». Все представленные на конференции иностранные вендоры ITSM-продуктов воспринимают своих клиентов именно так. Для них заказчик – это прежде всего крупный и очень крупный бизнес.

Управление сотнями ИТ-систем, ИТ-процессов, поставщиков и подрядчиков – действительно превращается в rocket science – нечто сложное, труднопонимаемое и вполне сравнимое по сложности с постройкой и запуском космического корабля. Говорят, что у Королева на столе тоже было 300 телефонов прямой связи с подрядчиками.

При таких масштабах те несколько десятков процессов, которые описаны в книгах ITIL действительно проявляются и начинают оказывать существенное влияние, как на бизнес, так и на управление ИТ.

Что же делать тем, кто может выделить у себя всего несколько десятков ИТ-процессов?

  • Использовать более легкие решение, такие как ITSM 365
  • Адаптировать ITIL под себя, отбрасывая то, что в данный момент не существенно
  • Обратить внимание на более легкие методологии: FITS или ITM. Эти методологии сами по себе во многом являются адаптацией ITIL к небольшим компаниям и здравому смыслу.

В чем разница между большой и маленькой ИТ-службой?

Из выступления Павла Комова «ОМК ИТ»: «Если строить техподдержку не из одного человека, то нужны люди, которые самостоятельно жить не могут. Нужны те, кто может выполнять функцию».

Действительно, чем больше зрелость ИТ-службы, чем больше ИТ-процессы вписаны в лучшие практики ITSM, тем меньше компании нужны все знающие системные администраторы, тем больше нужны сотрудники техподдержки, которые могут действовать в соответствии с заранее подготовленным скриптом. Начиная внедрение ITSM, небольшая ИТ-служба соглашается на замену самостоятельных ИТ-шников, ИТ-шниками функционерами. И те и другие нужны в компаниях любого размера, но еслли смотреть с этой точки зрения, то неудивительно, почему переход к ITSM-практикам для многих дается столь тяжело. Этот шаг существенно меняет «корпоративную культуру» и «группы влияния»  в ИТ-отделе.

Импортозамещение

На конференции присутствуют: российские и иностранные вендоры ITSM-продуктов, а также интеграторы, которые занимаются внедрением продуктов. Разработчики являются самыми большими оптимистами.

Иностранные вендоры дружно утверждают, что возможные санкции со стороны США и европейских стран никак не отразятся на их продуктах. Даже те, кто предлагает SaaS решения настроены вполне оптимистично. В существующем формате ИТ-бизнеса нет такого понятия, как отзыв лицензии. Однако, ограничение поддержки и отключение от иностранных ЦОД все же вполне вероятны. При этом некоторые вендоры собираются открывать ЦОДы в России – прежде всего из-за новых требований к обработке персональных данных. В любом случае тут как с «Мистралями», все дружно уверяют, что все будет в порядке, до того момента, как вмешивается большая политика.

Российские разработчики тоже полны оптимизма. Любые ограничения продаж иностранных продуктов – отличная возможность для продажи продуктов российских. Тем более в ИТ нельзя импортозаместить польские яблоки китайскими. Китайских решений на российском рынке к счастью нет.

Интеграторы – самая депрессивно настроенная часть ITSM-бизнеса. Интеграторы говорят о росте спроса на российские разработки, о возможной разработке собственных продуктов, о требовании  к сертификации продуктов для госорганов, о том, что возникают сложности и задержки в согласовании проектов с использованием иностранного аппаратного и программного обеспечения.

Самая жизнеутверждающая цитата из пленарного заседания

Каймар Кару из «Axelos» «Если у вас проблемы, с каким-то отделом, например, с разработчиками, не назначайте им совещание. На совещании никто не хочет говорить о проблемах, все сидят с постными лицами. Лучше позовите их выпить пива. Алкоголь является хорошей социальной смазкой. В баре действительно можно поговорить о проблемах». #beerops

Дополнительные материалы

Комментарии (0)