Смартсорсинг.ру

Сообщество руководителей ИТ-компаний, ИТ-подразделений и сервисных центров

Статьи в блогах Вопросы и ответы Темы в лентах ITSM 365 Пользователи Компании Лента заказов Курс по ITSM

Удаленная техническая поддержка глазами участников сообщества

Удаленная техническая поддержка глазами участников сообщества

Сегодня хотелось бы подвести итоги одной старой дискуссии, развернувшейся еще в июле прошлого года. Темой обсуждения под заголовком «Бережем ножки» стали инструменты для удаленной технической поддержки клиентских рабочих мест, как для постоянных, так и для разовых заказчиков.

Среди решений для удаленного доступа своеобразным эталоном софта является Teamviewer. Многие специалисты охотно используют бесплатную версию этого продукта. Проблема в том, что данный инструмент бесплатен только для частного использования, соответственно, в теории предприятиям для работы необходимо покупать дорогостоящую лицензию или искать альтернативные решения. На практике многие работают с бесплатными версиями, постоянно ожидая блокировки. Хотя никто из участников не рассказывал о том, что лично был полностью заблокирован, есть информация о том, что со временем появляется предупреждение с рекомендацией «купить лицензию по-хорошему». Другие пользователи сообщают о том, что при частом использовании бесплатного релиза время сессии ограничивается 5 минутами, и возрастают паузы между переключениями.

Сам автор темы предложил 3 альтернативных инструмента, подобных Teamviewer:

  • Supremo remote desktop. До недавнего времени достоинством решения была его бесплатность, в том числе, для корпоративного использования. Однако теперь и этот инструмент стоит денег. Недостаток – отсутствие локализации.
  • Logmein Central. Среди достоинств решения – отсутствие ограничений на количество подключенных компьютеров. Среди недостатков - необходимость все же приобретать лицензию.
  • Mikogo. Хотя на этот продукт также надо приобретать лицензию, его стоимость ниже, нежели у Teamviewer; кроме того, существует возможность помесячной аренды решения. Среди других преимуществ – кросплатформенность.

Помимо упомянутого инструментария, участники сообщества рассказали об опыте использования альтернативных продуктов. Принципиально их можно разделить на две группы: решения для поддержки постоянных клиентов и инструментарий, пригодный для разового общения.

Для постоянных клиентов (ИТ-инфраструктуру которых изначально можно оптимизировать под себя) участники предложили:

  • RDP – протокол удаленного доступа, реализованный в Windows, но работающий при условии наличия домена (и установленной версии Professional). К сожалению, инструментарий требует настройки со стороны клиента, что и является его главным недостатком.
  • VNC – система удаленного доступа на основе протокола RFB (существует несколько реализаций системы, в частности, кросплатформенная Tight VNC). Реализации системы вполне применимы для решения поставленной задачи, но, как и RDP, требуют настройки клиентской части. Таким образом, для полноценной удаленной поддержки (когда клиент предварительно не посещается сотрудником компании) не подходит. Серьезное преимущество реализаций VNC – способность работать с Mac (далеко не все перечисленные решения имеют клиенты под Apple).
  • Windows Intune – облачный инструментарий удаленного управления от Microsoft. Помимо непосредственно удаленной поддержки позволяет централизованно устанавливать и обновлять ПО, проводить инвентаризацию железа и программного обеспечения и т.п. К сожалению, работает только с Professional-версией системы.
  • RAdmin – инструментарий для настройки компьютеров под управлением Windows. Решение также платно, но приобрести необходимо только серверную компоненту (клиентские приложения бесплатны). Существенная проблема этого решения в том, что клиентскому компьютеру желательно иметь статический IP, что не всегда достижимо. В иных ситуациях придется работать над настройкой сетевого оборудования.

Для поддержки «разовых» клиентов:

  • Ammy admin – аналог Teamviewer. Правда, решение нельзя назвать бюджетным; по условиям производителя покупать необходимо отдельную лицензию на каждую клиентскую станцию. Однако у продукта есть бесплатная версия, как и в случае с Teamviewer, предназначенная для частного использования (спонтанной техподдержки не более 16 часов в месяц).
  • Screen Connect – решение было подобрано участниками сообщества по параметрам, но лично не тестировалось. Судя по всему, продукт может устанавливаться на собственный сервер и допускает ребрендинг интерфейса.
  • Cisco WebEX – хотя основная задача, решаемая продуктом – это универсальные коммуникации, он позволяет управлять рабочим столом конечного пользователя с его разрешения. Этого бывает достаточно для поддержки.
  • RMS – отечественное решение, которое можно ставить на своих серверах или использовать как Teamviewer. Позволяет подключаться не только через статические адреса, но и через «серые». Среди недостатков решения – отсутствие поддержки *nix платформ.

Судя по развернувшейся дискуссии, приверженность тому или иному инструменту в большей степени объясняется не какими-то определенными функциями, а привычкой и представлениями о допустимых сложностях при развертывании и перспективах общения с данным клиентом. К примеру, один из участников отмечал, что даже при разовых обращениях сначала используется инструмент, вроде Ammy admin, а с его помощью настраивается более привычный и удобный RAdmin. Только после этого выполняется заявка (поскольку рано или поздно клиент все равно вернется с другой проблемой).

Вообще критерий платности/бесплатности софта при выборе одного из основных рабочих инструментов не может быть основным. если вспомнить, что возможность удаленного доступа к рабочему столу экономит 1-2 часа рабочего времени (за счет поездок), а в год таких часов накапливаются сотни, то даже самые дорогие лицензии уже не кажутся столь дорогими.

Кстати, интересная табличка-сравнение инструментов для удаленного доступа есть в Википедии.

Дополнительные материалы:

Комментарии (14)

  • Аватар

    Севрук Владимир [sevruk.com], 12 января 2014, 17:17

    1

    Не следил за исходным обсуждением, но почему в данной обзорной статье не затронут наиболее важный момент при использовании всех этих инстрментов, как - Обход NAT ?

    Если учитывать этот фактор + кроссплатформенность + мобильные устройства + разные фишки, то в итоге, при обслуживании большого количество клиентских устройств (сотни, тысячи) альтернативы Тимвьюверу нет.

    Да и по деньгам он наиболее выгоден в итоге.

    • Аватар

      [Николай Пугачев], 13 января 2014, 09:00

      0

      TV - счастье при обслуживании большого количества маленьких клиентов. 

      При обслуживании больших - он зло. Причем как для обслуживающего, так и для СБ и ИТ обслуживаемого

      • Аватар

        [Михаил Михайлов], 16 января 2014, 13:14

        0
        Интересное мнение, не могли бы вы его пояснить?
        • Аватар

          [Николай Пугачев], 16 января 2014, 18:24

          0

          для маленьких - пояснять не буду :) - оно и так понятно - не всегда есть возможность выставить наружу vpn, rdp или еще какой более человечный доступ

           

          для больших - проблемы разделения полномочий, заход через один и тот же tv нескольких человек, иногда из разных организаций (внутренние/аутсорс), последующая ответственность за действия. для больших лучше vpn использовать и для людей из аутсорса для каждого отдельный логин держать.

          для разовых операций - еще куда ни шло, но не для постоянного обслуживания

        • Аватар

          Чумаевский Александр _ [inkara.ru], 16 января 2014, 18:41

          1

          Мы как раз отказались от TV по причине того  что концов потом не найдеш.

          Вобще не ясно - кто, и зачем подключался.

          Когда организация хотябы из 10-ка человек - VPN , и RDP настроить не сложно, зато будет прозрачна активность каждого внешнего юзера.

           

  • Аватар

    Кирилюк Иван [Qwerty], 23 января 2014, 09:45

    1

    "конченого пользователя"

    как я люблю такие забавные очепятки :)

  • Аватар

    Бондаренко Руслан [bruslyc], 16 июня 2014, 23:17

    0

    Уважаемый аффтар смею заметить что RDP не применяется в штатной работе для удалёнки на пользовательских пк, RDP это не из этого списка. Могу обьяснить - пользователь работает в консоли, админ подключается в терминал, при этом, чтоб зайти под пользователем он должен знать логин и пароль, что не везде приветствуется. Кроме того заходя в терминал под пользователем он его (пользователя) вышибает, что тоже поверьте не удобно. Ну и про домен вы явно слукавили, какое отношение оно к домену имеет?

    По перечисленному:

    Первые 3 не юзал, вообще не люблю tv амми и иже с ними

    VNC крослптформенен но обладает особенностью тупить даже на хороших каналах, требует прямого проброса или путём финтов ушами через конфиг может поднимать VPN до сервера или пк админа. То ещё развлечение. Зато опенсорс.

    RADMIN требует проброса на каждую машину, в остальном кроме платности особых минусов нет

    Windows Intune немного из другой оперы, или даже балета....

    Остальные разовые стараюсь не использовать, разовое бесплатное или условно может в один прекрасный момент слить куда нить инфу или пароли... вы вообще лиц соглашения читаете? не?.....

    Есть хорошая софтинка, работает через свой прокси хост, рекламировать не буду, кого в гугле не забанили тот найдёт (она тоже не бесплатная). Для работы нужен 1 проброс на прокси.

    В моём понимании работа удалёнщика это приём заявок любым удобным способом, которые содержат наименование клиента, номер компа и сути проблемы. И инструмент способный в 2 клика получить доступ. Остальное всё баловство. И тут уже вопрос по сути, вы системный администратор... то есть администрируете систему или эникейщик - нажиматель кнопок.

  • Аватар

    [GreyBear], 17 июня 2014, 18:57

    0

    Большая неточность:

    "RAdmin – ... Решение также платно, но приобрести необходимо только серверную компоненту (клиентские приложения бесплатны). ..."

    Серверная часть ставится на ПК клиента, а на ПК поддержки -клиентская часть. Что делает решение не дешевым.

    Также будут сложности, при переносе лицензий между ПК, требуют предьявить бухгалтерское подтверждение списания старого ПК. Зато есть схема лицензирования для поддержки, когда лицензия принадлежит не владельцу ПК, а тому кто его поддерживает.

    • Аватар

      Валиуллин Рустам [valrust], 18 июня 2014, 00:56

      0
      Radmin дороговато получается. За лицензии (helpdesk) например на 200 компьютеров нужно заплатить 150000 руб. и при этом мы жестко зафиксировали парк обслуживаемой техники, Т.е. где стоит серверная часть там и обслуживаем, а если расторгли договор с клиентом, нужно озаботить себя удаление Radmin с компьютеров бывшего клиента.

      А например самый дорогой вариант TeamViewer обойдется в 100000 рублей с возможностью 3-х одновременных сеансов связи. При этом есть возможность повторить сценарий как с Radmin, если предварительно на машину установить TV Host.

      Хотя сами используем VPN (до клиента) + RDP или VPN (до клиента) + VNC.