Смартсорсинг.ру

Сообщество руководителей ИТ-компаний, ИТ-подразделений и сервисных центров

Статьи в блогах Вопросы и ответы Темы в лентах Пользователи Компании Лента заказов Курс по ITSM

Михаэль Добнер о рыночной аналитике и перспективах различных ITSM-решений на российском рынке

Михаэль Добнер о рыночной аналитике и перспективах различных ITSM-решений на российском рынке

Во время III Всероссийской Конференции itSMF «Кто вы, господин Сервис?», у меня состоялся обстоятельный разговор с Михаэлем Добнером, членом управляющего совета itSMF России, о рыночной аналитике и его видении перспектив различных ITSM-решений на российском рынке.

Как вы относитесь к появившемуся недавно квадранту Gartner по ITSM и тому, что в нем не представлены решения многих ITSM-вендоров, присутствующих на российском рынке?

В 2011 году Gartner анонсировал, что магический квадрант по решениям IT Service Desk больше не будет составляться. Аналитики Gartner утверждали, что не видят каких-либо инноваций на ITSM-рынке и большинство программных продуктов очень близки друг к другу по функционалу. Об этом даже был выпущен официальный пресс-релиз. Однако в марте 2012 года Gartner передумал и решил возобновить исследования в этой области.

Очевидно, что это решение входит в абсолютное противоречие с заявлениями Gartner в 2011 году о том, что в подобном квадранте нет рыночной необходимости. Учитывая, что новый квадрант был опубликован уже в августе 2012 года, у Gartner было не так много времени на сбор и качественный анализ данных.

Все аналитики, которые готовят магические квадранты Gartner, находятся в США — это Дэвид Койл, Джарод Грин, и другие специалисты. Они собирают информацию в основном по телефону, соответственно, у них просто нет возможности досконально разбираться в ситуации на различных рынках.

В России представлено достаточно консалтинговых компаний, которые обеспечивают по-настоящему ценный анализ для всех секторов локального рынка. Например, Roland Berger Strategy Consultants, Booz & Company и другие. Хочу также отметить, что на локальных рынках, в том числе в России, представлены по настоящему качественные консалтинговые компании, занимающиеся процессным консалтингом, которые хорошо понимают российский рынок. Независимая оценка этих компаний гораздо более важна, чем анализ, сделанный издалека теми, кто никогда не встречался ни с одним из представителей локального рынка.

Заказчики любят анализы рынка подобные магическому квадранту Gartner, т.к. это дает им сразу некоторую ориентацию в предложениях, представленных на рынке. Вы думаете, что на локальном рынке заказчики не принимают во внимание такую глобальную аналитику?

А чем им поможет знание о решениях, представленных в США и не имеющих ни одного внедрения в России? Внедрение подобных продуктов было бы слишком рискованным для представителей локального рынка, так как картина, представленная в магическом квадранте, не является отражением реальной ситуации. Даже глобальный рынок невозможно анализировать, когда все специалисты находятся в США. Для того чтобы анализировать глобальный рынок, необходимо в каждом регионе иметь своих ITSM-специалистов, которые будут заниматься анализом именно этого направления. Для примера, компания IDC имеет собственные локальные офисы в каждом исследуемом регионе, поэтому у них лучшее понимание рынка, чем у Gartner.

Я три года живу в России и еще дольше веду здесь бизнес, и я не понаслышке знаю, что российские независимые специалисты по процессам достаточно квалифицированы, чтобы приходить к собственным заключениям. Они способны предоставить заказчикам намного более аргументированную оценку ситуации, складывающейся на российском рынке, и конечно, у этих аналитиков есть также свое понимание глобального рынка и мировых ИТ-трендов.

Аналитики Gartner не нашли на ITSM-рынке никаких лидеров и провидцев. Насколько обосновано подобное видение рынка?

На российском рынке представлены несколько великолепных компаний. В последней версии квадранта только две компании представлены в левом верхнем квадрате.  Вы не задавались вопросом, почему решения, представленные в магическом квадранте, каждый год кардинально меняют свое положение? Это тем более удивительно, что за период  межу выпусками двух последних квадрантов Gartner ни продукты на ITSM-рынке, ни ИТ-тренды не поменялись настолько кардинально. Вы должны спросить у Gartner о том, как они пришли к подобным выводам. Для меня это загадка.

Вы видите «провидцев» на ITSM рынке или все представленные сейчас решения действительно примерно одинаковые?

Если вы внимательно посмотрите на рынок, то увидите много продуктов, которые можно было бы отнести к квадрату «провидцев». Сегодня в своем докладе я говорил об облачных вычислениях, мобильных решениях. Так вот, известны очень показательные примеры внедрения процессов на мобильных платформах, которые говорят, что эти решения действительно помогают организациям достигать поставленных целей.

Сейчас много говорят о том, что облачные решения постепенно вытеснят локальные внедрения. И таким образом в компаниях не останется собственных ИТ, которыми нужно будет управлять, а значит им не нужны будут и ITSM решения.

Сейчас заказчики переходят в облако, что означает, что они переходят к потреблению услуг, предоставляемых сервис-провайдерами. Подобное происходит не только в коммерческой сфере, это затрагивает и частных пользователей. Вот, например, вы сейчас записываете это интервью на смартфон HTC. У меня в кармане лежит устройство Apple. Оба они используют сервисы Dropbox, Evernote и другие сетевые хранилища. Компании также все больше и больше потребляют облачные сервисы, что означает, что они отдают на аутсорсинг необходимые им услуги и в будущем рассчитывают на поддержку этих сервисов.

Конечно, в России есть свои обстоятельства, связанные с инфраструктурой, однако, в течение последних пять лет я вижу весьма существенные улучшения в этой области. Глава Минкомсвязи Николай Никифоров рассказал про свои внушительные планы по усовершенствованию телекоммуникационной инфраструктуры в России, в частности про развитие сетей LTE.

Но несмотря на все перечисленные обстоятельства, в конечном итоге ИТ-подразделениям по-прежнему необходимо управлять этими сервисами. Таким образом, ИТ-директор (CIO) постепенно становится сервис-директором (CSO,Chief Service Officer), потому что его роль все больше и больше смещается в область управления ИТ-сервисами. И конечно, для того, чтобы управлять необходимым набором сервисов, ему нужны ITSM-решения.

Мы видим, как меняется ИТ-среда и как эти изменения затрагивают подходы к ITSM. Есть заказчики, которые перенесли всю свою ИТ-среду в облако, но тем не менее они не могут полностью отказаться от использования некоторых приложений, у них есть собственные подходы к предоставлению ИТ-сервисов, SLA, каталог услуг и другие элементы управления сервисами.

Многие компании в России представляют малый и средний бизнес, особенно по меркам глобального рынка. Как вы думаете, нужны ли таким компаниям ITSM-средства?

В действительности, с точки зрения ITSM, нет особой разницы между средними компаниями и уровня enterprise, т.к. любая ИТ-служба, будь в ней 1000 или 100 тысяч пользователей, решает вопросы качества управления ИТ. Однако с другой стороны, каждое внедрение ITSM уникально, т.к. учитывает особенности конкретного заказчика. Даже у заказчиков из одной отрасли и примерно одного размера воплощение одного и тог же ITSM-решения все же будет отличаться, т.к. у каждой такой компании есть свои особенности.

Т.е. на ITSM рынке не может быть универсальных «коробочных» решений.

Наоборот, на мой взгляд, коробочные решения являются наиболее оптимальными, с точки зрения удобства заказчиков, но  в них должны быть заложены функции для адаптации под потребности различных компаний. У каждого заказчика должна быть возможность для модификации процессов и кастомизации решения, как сразу после внедрения ПО, так и спустя несколько лет.

Благодарим Михаэля Добнера за предоставленные комментарии.

Дополнительные материалы

Комментарии (1)