Смартсорсинг.ру

Сообщество руководителей ИТ-компаний, ИТ-подразделений и сервисных центров

Статьи в блогах Вопросы и ответы Темы в лентах Пользователи Компании Лента заказов Курс по ITSM

Стоит ли обращать внимание на ITSSM квадрант Gartner?

Недавно Gartner представил квадрант ITSSM — инструментов для управления поддержкой сервисов. Казалось бы, квадрант Gartner должен служить для ориентации клиентов на рынке ITSM решений. Однако посмотрим насколько этот квадрант подходит для российского рынка.

Первоначально квадрант выпускаемый Gartner назывался Service Management. Согласно отчету, Gartner известно о 80 вендорах, представляющих различные решения для управления ИТ-сервисами, которые делятся на три группы Help Desk, Service Desk и ITSSM.

ITSSM решения, где к привычному ITSM добавилась дополнительная S от слова Support (Поддержка) должны обеспечивать следующую функциональность:

  • Управление инцидентами
  • Управление проблемами
  • Управление изменениями
  • Управление релизами
  • Портал самообслуживания для пользователей
  • Управление запросами
  • Управление знаниями
  • Поддержка аналитики и отчетности по ИТ-сервисам
  • Управление SLA

В функциональности нет ничего необычного, но входные требования к участникам довольно жесткие: прежде всего это наличие, по крайней мере, 10 клиентов минимум в 3 регионах, причем выручка вендора от продажи ITSSM решений должна превышать 10 млн.$. Подобные требования позволили Gartner полностью исключить из рассмотрения решения стартапов, а также продукты, представленные на ограниченном количестве локальных рынков. В том числе в обзор Gartner не попали ITSM решения получившие распространение в России и СНГ.

Аналитикой Gartner не особо довольны, как компании, попавшие в квадрант, так и те, кого обошли вниманием.  Вот несколько мнений экспертов о квадранте Gartner.

Михаэль Добнер, Генеральный директор OMNINET в России и СНГ

В 2011 году Gartner анонсировал, что магический квадрант по решениям IT Service Desk больше не будет составляться. Аналитики Gartner утверждали, что не видят каких-либо инноваций на ITSM-рынке и большинство программных продуктов очень близки друг к другу по функционалу. Об этом даже был выпущен официальный пресс-релиз. Однако в марте 2012 года Gartner передумал и решил возобновить исследования в этой области. Очевидно, что это решение входит в абсолютное противоречие с заявлениями Gartner в 2011 году о том, что в подобном квадранте нет рыночной необходимости. Учитывая, что новый квадрант был опубликован уже в августе 2012 года, у Gartner было не так много времени на сбор и качественный анализ данных.

OMNINET сознательно отказался от участия в квадранте, так как для этого необходимо постоянно взаимодействовать с аналитиками Gartner, для чего, в свою очередь, нужно стать клиентом этой исследовательской компании. Мы уважаем Gartner, но не верим в то, что консалтинговая компания из США может понять ситуацию, например, на российском рынке или в Европе. Подобную информацию очень сложно собрать, используя только телефон и Интернет. Необходимо иметь достаточное количество сотрудников на месте. Хочу отметить, что на локальных рынках, в том числе в России, есть по-настоящему качественные консалтинговые компании. Например, Cleverics, IT-Expert и другие известные компании, которые хорошо понимают российский рынок.

Подробнее мнение Михаэля Добнера о рыночной аналитике и перспективах различных ITSM решений на российском рынке читайте в интервью, которое он дал специально для сообщества Смартсорсинг.

Андрей Косыгин, ITSM консультант HP Software Professional Services

Следует помнить, что в этом году Gartner изменил свои методы оценки компаний по сравнению с прошлыми отчетами. Теперь избранные продукты оцениваются не только как решения уровня Service Desk, но в целом как решения по управлению поддержкой ИТ-услуг. При этом критерии оценки были расширены в сторону таких перспективных направлений как мобильность, социализация, SaaS. В то же самое время не учитывались интеграционные возможности решения, например с мониторингом и решениями по управлению активами — те возможности, которые HP предлагает рынку не первый год.

Методика оценки Gartner является закрытой.  Кроме того, заключения делаются на основании анализа рынка Америки, что не вполне отражает мировое присутствие компании HP на рынке. По этой же причине отчет не включает достаточно большое количество игроков российского рынка — нишевых решений, которые могут быть не сертифицированы по Pink Verify, не попадать в отчеты Gartner по критериям. В то же самое время в мировой практике малый и средний бизнес часто выбирает специальные «облегченные» версии ПО крупных игроков.

Кирилл Федулов, руководитель по развитию продукта Naumen Service Desk

Появление оценки средств автоматизации в рамках достаточно спорной аббревиатуры ITSSM представляется надуманным, ранние рейтинги оценки Service Desk систем с точки зрения функционального охвата были почти такими же. Важно, что фокус в рамках этого рейтинга смещается к конечному пользователю и современным трендам развития инструментов: социальность, оптимизированная работа с мобильными средствами. Возможно, именно в этой связи появилась буква S. Тем самым Gartner говорит, что фокус нужно уделять не столько процессам, сколько конечной ценности и удобству работы в рамках поддержки предоставляемых конечному потребителю услуг. Критерии попадания в квадрат очень жесткие, именно по этой причине представлены очень серьезные и известные решения. Тем самым попасть в рейтинг локальным вендорам невозможно. Однако, если говорить про российский рынок:

  • Больше половины из представленных вендоров в нашей стране никак не представлено и это очень показательно, при этом у нас достаточно локальных игроков и серьезных западных игроков, не попавших в квадрат.
  • Последние тенденции (сам квадрат тоже) свидетельствуют о том, что эпоха конкуренции среди поставщиков решений на уровне функциональности — закончилась. В этой связи я вижу, что конкуренция за конечного потребителя в ближайшей перспективе будет разворачиваться в разрезе реальных комплексных внедрений, реальных результатов и положительных референсов со стороны заказчиков, а не выбора решения по не всегда понятным принципам. И это, будем откровенны, очень положительный тренд.

Richard Stiennon, Главный аналитики IT-Harvest

Клиенты Gartner — крупнейшие организации мира. 80% из них относятся к позднему большинству. Такие компании охотнее купят решения HP, IBM или Oracle, чем инновационную продукцию стартапов. Подробнее на cio.com

Роб Ингланд (ИТ-скептик)

 «Service desk» решения не предназначались только для функций Service Desk с тех пор, как их стандартными компонентами стало управление Именениями, Конфигурацией и Релизами. Однако никто не знает что такое ITSSM. Я бы продолжил называть это Service Desk решениями. Что действительно интересно в этом отчете Gartner, так это две пустые части магического квадранта. В правом верхнем и нижнем квадратах нет ни одного вендора. Когда организации подобные Gartner публикую свои отчеты, вы ожидаете от аналитиков некоторого иммунитета к маркетинговым заявлениям вендоров. Однако здесь в сильных сторонах вендоров видны прямые цитаты из маркетинговых материалов. Одно это должно подрывать доверие к остальной части отчета. Для организации, подобной Gartner, должно быть стыдно так заужать критерии выбора, чтобы в переполненном пруду можно было разглядеть всего нескольких крупных рыб. Подробнее в блоге ИТ-скептика

Дополнительные материалы

Комментарии (2)

  • Аватар

    Перерва Станислав [paranoya], 19 сентября 2012, 20:53

    1
    Данный магический квадрат Гартнер настолько магический, что его понимание и доступ к его заклинаниям (читай: ПО вендора) доступно только магу уровня 80 и выше. Нам, магам, уровня меньше 40 и даже 20, такие магические силы не подвластны и должны быть игнорируемы.

Также рекомендуем