Смартсорсинг.ру

Сообщество руководителей ИТ-компаний, ИТ-подразделений и сервисных центров

Статьи в блогах Вопросы и ответы Темы в лентах Пользователи Компании Лента заказов Курс по ITSM

Эффективность социальных каналов при работе с клиентами

Эффективность социальных каналов при работе с клиентами

Еще пару лет назад клиент со своим вопросом или жалобой мог или позвонить в call-центр компании или написать на безымянный support@ Сегодня эти каналы по прежнему работают, но их монополия уже серьезно подорвана: форумы еще один вымирающий вид коммуникации), социальные сети, блоги, твиттер, мгновенные сообщения и т.п. Клиенты даже не делают разницу между личными аккаунтами сотрудников и официальными страницами компаний. То, что все эти каналы важны, уже не подвергается сомнению, однако измерение их эффективности — задача достаточно сложная. А главное, теперь за общение с клиентом отвечает не только безликая служба поддержки.

Традиционные метрики, оценивающие эффективность работы клиентской службы, сосредоточены на таких понятиях, как частота звонков, средняя продолжительность телефонного разговора сотрудника технической поддержки, количество зарегистрированных «решенных» вопросов и т.п. При этом, когда пользователи, когда говорят об эффективности поддержки, оперируют такими категориями, как:

  • Понятность информация;
  • Простота ее использования;
  • Правильный ответ или совет;
  • Скорость решения вопроса (которая в том числе, упирается в сохранение истории предыдущих обращений, позволяющей клиенту не повторять описание своей проблемы по 10 раз).

Большим шагом для компаний является отказ от метрик «общего статистического» свойства и переход к оценке работы каждого конкретного менеджера. Но все же очень немногие компании на сегодняшний день готовы предложить клиентам обслуживание, соответствующее их ожиданием, через все многообразие доступных каналов связи. Кроме того, зачастую бизнесу не хватает данных, на основе которых можно было бы строить эффективный анализ работы службы и выявлять основные причины клиентского недовольства.

Частных советов о том, как улучшить работы техподдержки или отдела продаж, достаточно много. Но глобально для повышения удовлетворенности клиентов необходимо переходить к «многоканальности» через внедрение трех новых идей:

  • Модели унифицированных коммуникаций, позволяющей обслуживать клиентов одинаково посредством любых каналов связи. Кстати, сегодня в эту модель необходимо включать не только электронную почту, ip-телефонию  и системы мгновенных сообщений, но также и возможности мониторинга и взаимодействия с социальными сетями.
  • Единого представления о клиенте, позволяющего сотрудникам, в частности, быстро получать информацию обо всех предыдущих взаимодействиях с данным клиентом (через любые каналы связи).
  • Единой базы данных и знаний, которая обеспечит возможность выдачи клиентам целостного сообщения (одной и той же информации, вне зависимости от выбранного клиентом канала связи).

Используя все доступные метрики бизнеса можно, например, связать пиковые нагрузки на службу технической поддержки с определенными маркетинговыми акциями или другими событиями, спровоцированными самой компанией (если такая связь действительно имеет место). Впоследствии это позволит готовиться к пиковым нагрузкам заранее, т.е. снизит процент клиентов, недовольных результатом своего обращения в такой «пиковый» момент.

Анализ данных клиентских запросов может дать «отголосок» и на бизнес в целом. К примеру, если 15% клиентов не понимают приложенных к продукту инструкций, это повод задуматься о том, чтобы ее переделать, а вовсе не сигнал к повышению количества менеджеров.

Особенность социальных сетей в том, что они очень быстро разносят негатив. То, что вам в call-центр позвонили с жалобой 10 клиентов не наносит ущерба репутации компании. 10 клиентов, которые пожаловались на вас в Facebook, создадут вам негативную репутацию на ближайшие пару месяцев — чем быстрее и профессиональнее вы отреагируете на первую жалобу, тем меньше ущерб и может быть вы даже сможете получить определенный профит. В социальных сетях пользователи намного охотнее обращаются к личным аккаунтам «топовых» корпоративных блогеров, чем к страницам компании — они охотно пишут о том, что происходит в компании, где они работают (если это конечно не запрещено внутренними политиками — весьма глупый запрет в наше время), но, увы не всегда адекватно реагируют на обращения клиентов. Случайно созданный мем вам будут припоминать годами:



Дополнительные материалы

Комментарии (4)

  • Аватар

    Рубинштейн Кирилл [krubinshteyn], 22 сентября 2011, 13:54

    0
    по скриншоту с матершиной не все читатели могут понять, о чем речь. На всякий случай напишу: Sceta Ivannikova, являющаяся руководителем Livejournal в РФ на тот момент, так охарактеризовала возмущения массы пользователей сервиса Livejournal одним из нововведений.
    • Аватар

      Котельников Илья [iluha], 22 сентября 2011, 14:05

      0
      Теперь смешно, а то я не понял в чем суть...
    • Аватар

      Бычков Валерий [vbychkov], 22 сентября 2011, 14:29

      0
      Пар уточнений - на этот момент вроде бы Иванникова все еще руководитель ЖЖ, а вот тогда вроде бы была только директором по маркетингу - после этой истории ее повысили :) И возмущение было по поводу неотключаемой вначале кнопки lj-time - первое время действительно было весьма навязчиво.
  • Аватар

    Яковлев Андрей Михайлович [swtws], 22 сентября 2011, 14:39

    0
    Техподдержка не безлика - она имеет Single Point of Contact (SPOC), ,Единую Точку Контакта, с точки зрения ITSM - это Первая Линия. Это и есть тот "безликий" номер телефона или e-mail. Это все не спроста. Первая линия служит именно для работы с клиентом и изолирует последующие линии от непосредственного контакта с клиентом. Это красивый торговый зал, за которым не очень красивые цеха. Клиента нельзя пускать в цех, это произведет на него неприятное впечатление и он может пострадать (буквально, см Роб Инглунд "Реальный ITSM" , "поведение мулов верх вежливости и клиентоориентированности по сравнению с поведением ИТ-специалистов"; или Эви Немет и др "Руководство системного администратора Unix", "вежливый системный администратор - это оксюморон"). То есть через социалки клиент также пообщается только с Первой Линией. Жители Подземелий не очень приятные собеседники. Ну если у спрашивающей, альбом разве что шикарный...
    :)