Смартсорсинг.ру

Сообщество руководителей ИТ-компаний, ИТ-подразделений и сервисных центров

Статьи в блогах Вопросы и ответы Темы в лентах Пользователи Компании Лента заказов Курс по ITSM

Неэффективным продажам поможет Интернет?

Неэффективным продажам поможет Интернет?

Одной из основных проблем продаж чаще всего называется плохое обслуживание. Да, о том, что нужно быть ориентированным на клиента, знают все, но, по большому счету, этим практически никто не занимается. В чем же проблема? Почему при том, что 71% опрошенных порталом E-xecutive уверенно называют клиентоориентированность — стратегией компании, потребители продолжаются сталкиваться с невниманием, нежеланием вникать в их проблемы, а иногда — и с откровенным хамством со стороны продавцов?

На эти вопросы есть, как минимум, два ответа. Первый — это монополия. Если продавец товаров или услуг является монополистом, то ему нет никакого резона в том, чтобы улучшать качество своей работы. Покупатель никуда не денется. Причем, речь даже не идет о таких глобальных монополистах как поставщики электричества и газа. Местечковым монополистом может стать и небольшой магазин продуктовых товаров, если в шаговой доступности нет конкурентов.

Второй причиной отсутствия клиентоориентированности является, как ни странно, сам клиент. Наследие советской эпохи и соответствующее воспитание приучили нас к некачественному обслуживанию. Такому клиенту все равно, что именно положили ему в тарелку. Он не привередлив. А раз так, то зачем стараться?

Эти две причины достаточно весомы, но стоит помнить, что рано или поздно они пропадут. И тогда выживет лишь тот бизнес, который направлен на клиента. Покупатели пойдут к тому из конкурентов, кто предлагает лучший сервис и заботиться о них. Полагаю, что каждый производитель и поставщик услуг чувствует, что покупательский менталитет постепенно меняется и требовательных становится все больше.

Кроме того, стоит помнить, что клиентоориентированность — это не просто дань моде. Это еще и выгодно. Клиентоориентированность позволяет сэкономить за счет уменьшения маркетингового бюджета, повышает число лояльных клиентов и, как следствие, прибыль компании. Согласно данным исследования Американской ассоциации менеджмента, постоянные клиенты обеспечивают компании 65% дохода. А удержать старого клиента стоит в 4 раза дешевле, чем привлечь нового.

Апатичные продавцы

Но даже если вы решили повернуть компанию лицом к клиенту, возникает следующая проблема: персонал. Персонал не понимает и не хочет понимать: почему они должны быть вежливыми и внимательными с клиентами, если это не отражается на их зарплате. Руководитель же, со своей стороны, не занимается вопросом мотивации персонала, считая это излишним. Максимум, чем ограничивается мотивация — это эпизодические денежные премии. Понятно, что эффективность подобной мотивации весьма кратковременна и не дает стойкого результата.

Система мотивации продавцов отсутствует как класс, несмотря на то, что она может стать локомотивом в деле увеличения прибыли за счет повышения лояльности покупателей. Константин Харский, тренер-консультат в сфере бизнес-коммуникаций, отмечает, что для привития клиентоориентированности каждому сотруднику необходимо «...делать две вещи. Первое – брать на работу людей, которые не считают, что быть клиентоориентированным – значит прогнуться, проиграть, проявить слабину. Второе – воспитывать в коллективе определенное мировоззрение».

Заставить продавца перестать быть апатичным не слишком сложно. Достаточно пересмотреть формулу начисления вознаграждения. Следует помнить, чем больше показателей учитывает формула, тем она эффективней и проще для контроля. В частности, в формулу помимо привычного объема продаж может входить процент перевыполнения плана продаж, объем продаж новым клиентам, объем продаж отдельных позиций и индекс качества обслуживания.

Контроль и еще раз контроль

Кроме того, для того чтобы обеспечить полноценное обслуживание клиентов, необходим контроль качества работы персонала. Вместе с тем, в 41% опрошенных компаний вообще нет никакой системы контроля и еще 9% опрошенных не знают: существует ли она. Поэтому, руководитель компании, даже при желании не сможет оценить эффективность обслуживания. Хорошо, если вы — владелец торговой точки. В этом случае эффективность обслуживания можно определить с помощью «тайного покупателя».

Но если вы предоставляете услугу? Например, установку окон. Как определить: все ли сделал продавец, чтобы удовлетворить покупателя? Здесь необходима фиксация работы продавцов, которая может быть обеспечена с помощью использования CRM-системы. CRM позволяет иметь единое хранилище информации, независимое от конкретных личностей продавцов. Продажнику всегда доступна полная информация по взаимодействию компании и клиента.

С помощью CRM можно полностью избавится от частой ситуации, когда продавец забывает позвонить в назначенное время клиенту и заставляет его ждать, теряя лояльность к компании.

CRM-система позволяет руководителю обеспечить постоянный контроль над продавцами, выявить «слабые места» и своевременно заделать найденные «дыры».

Покупатель? Вас не слышно

Вы когда-нибудь просили в магазине, кафе или парикмахерской жалобную книгу? Писали туда свои предложения, вопросы, проблемы? И какова была реакция? Позволю себе с большой долей уверенности утверждать, что реакция была минимальна или ее не было вообще. Естественно, что при отсутствии реакции, покупатели и пользователи услуг перестают сообщать о своих проблемах и при первом удобном случае меняют поставщика на того, кто к ним прислушивается.

Крупные компании решают проблемы общения с пользователями с помощью обратной связи на сайте, бесплатного телефонного номера, по которому покупатель может высказать свои предложения или сообщить о проблеме или создают сообщества в социальных сетях в Интернете. А вот сегмент малого и среднего бизнеса, в большинстве своем, не задумывается об использовании всех каналов коммуникации с потребителями. Или просто не знают как выстроить эффективное общение.

Оффлайн или онлайн

Малый бизнес не может позволить себе тратить значительные средства на маркетинг. И тут ему на помощь приходит растущее количество пользователей в Сети. Все большее количество клиентов общаются между собой на сайтах и форумах, описывая свой опыт взаимодействия с той или иной компанией, положительный или отрицательный. Все большее число клиентов перед походом в магазин вбивают его название в поисковике и читают то, что пишут о нем другие.

В оффлайне круг общения пользователя ограничен его знакомыми и друзьями. Если он остался недоволен услугами или товаром, то об этом узнают только его знакомые и знакомые знакомых. В Интернете же о негативном опыте узнают все.

Поэтому очень важно обеспечить максимально положительную репутацию среди пользователей Интернет за счет своевременного реагирования на претензии пользователей и решения возникающих проблем.

Что представляют собой класс так называемых «сайтов компаний»? В большинстве своем — весьма удручающее зрелище. По нашим наблюдениям, лишь 10% сайтов компаний развиваются и приносят новых покупателей, 50% кое-как держаться на плаву, а оставшиеся — откровенно брошены. Просто представьте: почти половина сайтов представляют собой практически могилу.

Полагаю, что владельцы всех этих сайтов слышали о том, что в Интернете можно дешево получить новых покупателей и решили, что просто сайт им в этом поможет. В итоге — заброшенный ресурс в стиле 90-х не только не привлекает пользователей, а скорее отталкивает их. Сайт превращается лишь в страничку, на которой, как максимум, можно получить телефон компании.

Виртуальные коммуникации

К сожалению, встреченные нами способы обратной связи на сайтах мелких производителей оставляют желать много лучшего. Чаще всего на сайте висит номер телефона и email, изредка номер ICQ, еще реже Skype

Пользователи Интернет все с меньшей охотой пользуются оффлайновыми способами связи, которым является телефон. По статистике, удобным способом общения телефон считают всего 55% пользователей, причем эта цифра постоянно падает. Еще 2% предпочитают e-mail. Но как производитель ведет работу с оставшимися 45%? Да, никак.

Номер ICQ либо висит в оффлайн, либо по нему никто не отвечает. Пользователь, написавший в ICQ и не получивший ответа, отказывается от идеи общения с компанией и пишет гневный пост в социальной сети или блоге. Компания теряет потенциально лояльного клиента и почти всех, кто прочитал это сообщение.

Меж тем, подобной ситуации легко было бы избежать. Как? Используя специализированные сервисы сбора отзывов, проблем и общения с пользователями.

Такие инструменты позволяют наладить общение потребителей между собой и с представителями компании, собирать идеи по желаний по улучшению продукта или услуги, осуществлять предпродажные консультации и техническую поддержку. Наличие таких инструментов на сайте компании позволяет повысить конверсию на 20-30 %, а также снизить издержки на контакт-центр. Если же у компании есть Твиттер, группа Вконтакте или страничка на Фейсбук, то такие решения позволят объединить эти каналы коммуникаций в единое информационное пространство и связать между собой всех потребителей.

Для решения этих задач на западе большой популярностью пользуют такие сервисы как getsatisfaction.com, lithium.com и т.д. К сожалению, в России и СНГ существует пока единственное решение, сервис copiny.com.

Подводя итог, можно сказать, что у компаний есть огромный потенциал повышения эффективности продаж. Причем не только банальным повышением качества обслуживания и мотивации продавцов и персонала. Но и за счет использования новых средств и интернет технологий, так как это значительно дешевле и эффективней.

Комментарии (4)

  • Аватар

    Рубинштейн Кирилл [krubinshteyn], 18 июля 2011, 15:30

    0
    > Система мотивации продавцов отсутствует как класс

    Мне то казалось, система мотивации только у продавцов и есть. Продавца ничего не может мотивировать, кроме премий с продаж. А уж как их завернуть (как считать новые, повторные и т.д.) — дело десятое.

    > Заставить продавца перестать быть апатичным не слишком сложно.

    Поделитесь секретом! Я вот один "секрет" знаю — принимать решение по продавцу не на собеседовании, а на испытательном сроке. При этом, принимать жестко, а не на уровне "ну как-нибудь подтянем". Это не значит, что брать всех без разбора — это именно означает, что отсеивать всех овощей на собеседовании, но реальное решение принимать по истечении пары месяцев.

    > Как определить: все ли сделал продавец, чтобы удовлетворить покупателя?


    Читали? :)

    > Все большее число клиентов перед походом в магазин вбивают его название в поисковике

    Так и представил. Сижу я значит дома, думаю сгонять в пятерочку, что на первом этаже, за хлебом. И захожу я значит в интернет, почитать про неё. И на форсквер не забуду заглянуть — кто там чекинится. Вообще продажи переходят в веб. Магазины — втопку. И вообще я верю в светлое будущее ритейла, суть которого будет в совместных закупках (не путать с лохотро группонами).

    > По нашим наблюдениям, лишь 10% сайтов компаний развиваются и приносят новых покупателей

    Не удержусь от шутки:) Вы сидели в засаде, наблюдали как на сайт заходят посетители, а потом провожали его до дома, наблюдая -- купит ли он что-нибудь или нет?.

    > в России и СНГ существует пока единственное решение

    Как минимум есть ещё и Reformal (лично мы им пользуемся). И ввиду того, что я не являюсь экспертом ниши, думается мне, что есть и другие.
  • Аватар

    Безносов Илья Николаевич [ilnikbez], 18 июля 2011, 22:36

    0
    Интернет это средство коммуникации, если в офисе продаж "нет уровня", то и на сайте его не будет. 
  • Аватар

    Ларькин Денис Юрьевич [Vasy911], 20 июля 2011, 01:38

    0
    Большая часть как не странно правдиво, если не брать тему мотивации продавцов. Про молчащую и не отвечающую аську или skype в обще в точку
  • Аватар

    Кухарева Кира [Terra], 27 июля 2011, 00:57

    0
    >Одной из основных проблем продаж чаще всего называется плохое обслуживание.

    Немного не согласна. Если дошло до обслуживания - хоть какого-то, о качестве ниже - значит, система продаж сработала и собственно продажа состоялась.
    Т.е. маркетинг компании сработал.

    А плохое обслуживание приводит к отсутствию, в частности, повторных продаж тому же клиенту.

    Ну и да, сбором обратной связи с клиентами надо управлять, а не ждать, когда они сами чего-ниб. по аське, указанной на сайте, напишут...
    Потому что самые активные, может, чего-то и напишут (или самые неудовлетворенные сервисом). А все остальные (недовольные, я имею в виду) просто тихо сольются к конкурентам...