Социальные сети и вообще Интернет стали занимать значительное место в жизни большого числа людей. В таком случае отсутствие внимания к данной стороне жизнедеятельности со стороны бизнеса не просто недальновидно, но и откровенно глупо. К сожалению, общению представителей компании с клиентами в Интернете могут мешать как неготовность к открытости и другие стереотипы, так и неумение использовать имеющиеся инструменты.

Большое количество социальных сетей и онлайн-сервисов изменили само понятие «общение». Сегодня людям проще общаться с виртуальными «друзьями» в Сети, чем устраивать встречи в «реале». Средний пользователь Интернет охотнее посмотрит ролик на Ютубе, чем пойдет на презентацию и почитает Twitter или Facebook, чем пресс-релиз. Компаниям волей-неволей приходится включатся в общение в социалках. Но делают они это чаще всего не систематически. Как правило, все ограничивается созданием специальных страничек «В контакте» и Facebook, в которых продолжают выкладываться ссылки на никому неинтересные пресс-релизы.

Вместе с тем, из социальных сетей можно получить множество информации о клиентах, которую впоследствии необходимо интегрировать с корпоративной CRM-системой и использовать для повышения лояльности клиентов. В социалках можно каждый день находить откровенные и подробные отзывы о своем продукте. А мнение пользователя — крайне важно для улучшения сервиса.

Мониторинг социальных сетей как метод сбора отзывов

С теоретической точки зрения мониторинг социальных сетей может привести к повышению уровня продаж. Зная: что именно хочет клиент, менеджер по продажам сможет предложить ему продукт более полно удовлетворяющий пользовательские потребности и тем самым повысить вероятность продажи.

Однако нацеленность лишь на продажи не является эффективным использованием настолько мощного инструмента как социальные сети. Социальные медиа обеспечивают диалог пользователей и компаниям необходимо включаться в этот диалог на равных. Пользователям необходимо чувствовать, что компания не просто читает их отзывы, мнения, проблемы, но и реагирует на них. Только в этом случае можно добиться внимания и хорошего отношения со стороны сегодняшнего капризного потребителя.

Автоматизация и социализация процесса сбора отзывов

Как правило, программное обеспечение в области CRM работает со структурированными массивами данных, которые менеджеры вносят в базу. Информация из социальных сетей редко может быть названа структурированной, поэтому со стороны менеджеров требуется предварительный анализ поступаемых данных и выделение из них значимых «кусков». У этого способа есть сразу несколько недостатков: необходимость обучения менеджеров, большой объем ручной работы и сравнительно низкая эффективность. Выходом из ситуации может стать использование одного из специализированных сервисов, посвященных социальному CRM.

В отличие от традиционных систем управления взаимоотношениями с клиентами, Social CRM позволяет пользователями продукта или услуги самостоятельно заполнять «карточку клиента». При этом, сам клиент может даже не подозревать, что своими сообщениями в Twitter, записками «В контакте» или постами в блоге он дает неоценимую информацию компании. «Заточенный» под социальный CRM сервис аккуратно аккумулирует найденную в социальных медиа информацию в одном месте, позволяя одновременно представителям компании отреагировать на тот или иной отзыв.

Представленные в настоящее время на рынке сервисы (Copiny, Lithium) выросли из систем сбора отзывов и мнений, которые в свою очередь являются потомками форумов технической поддержки. Такие продвинутые форумы-сообщества предоставляют компании возможность как оказывать техническую поддержку клиенту, так и собирать их идеи, мнения, пожелания. Любопытно, что клиенту нет необходимости покидать пределы своей любимой социальной сети: сервисы интегрируют свои сообщества со страницами компании. Клиент, столкнувшийся с проблемой, получает ссылку на ее решение в сообществе или на новый топик-обсуждение, первое сообщение которого является копией его отзыва.

Все общение с клиентами прозрачно настолько, насколько это необходимо компании. Любой пользователь в любое время может увидеть и оценить скорость решения проблемы и внимательность к клиентам со стороны компании.

Тем не менее, даже если использовать подобный сервис и интегрировать его с имеющимся классическим корпоративным ПО, это не избавит вас от необходимости общаться с пользователями. Инструменты лишь позволяют автоматизировать общение и сделать его максимально продуктивным. Разговаривать с потребителем все равно придется.

Социальный CRM — не панацея, а лишь новый, удобный инструмент для повышения лояльности пользователей. С помощью технологий Social CRM можно показать клиенту, что он находится в центра внимания компании. Главное — чтобы в компании действительно так думали.

Дополнительные материалы

• Социальный CRM. Что это?
• Как запустить сарафанное радио для продажи ИТ-услуг?
• 5 ИТ-решений, которые теперь доступны малому и среднему бизнесу