Смартсорсинг.ру

Сообщество руководителей ИТ-компаний, ИТ-подразделений и сервисных центров

Статьи в блогах Вопросы и ответы Темы в лентах Пользователи Компании Лента заказов Курс по ITSM

7 советов удачного целевого телемаркетинга

7 советов удачного целевого телемаркетинга

Традиционно с понятием «телемаркетинг» у нас ассоциируются надоедливые телефонные звонки с предложением доставить 100 литров воды или воспользоваться карточкой нового автомобильного клуба. Это так называемый «исходящий телемаркетинг», порой граничащий со спамом, т.к. не всегда охватывает хоть сколько-нибудь заинтересованную аудиторию. Но само понятие телемаркетинга также включает в себя и «входящую» разновидность — не что иное, как горячие линии для общения с потенциальными клиентами по их собственной инициативе, а теперь и веб-сайты с информацией о компаниях. Различные средства телемаркетинга продолжают развиваться, давая все большую отдачу при более низких затратах. И выгода здесь отнюдь не призрачна. Компании, которые смогут разработать правильную стратегию общения с респондентом (даже в виде правильной организации информации на сайте), могут практически сразу почувствовать отдачу: лучшее понимание своего клиента и, как следствие, больший объем продаж.

Многим компаниям достаточно сложно поддерживать входящие контакты в достаточных объемах. Кроме того, слишком много компаний не имеют оптимальной программы общения с этими контактами, приводящей контактное лицо к факту покупки товара или услуги. Издание B2B Marketing Insider предлагает список из 7 рекомендаций о том, как выработать подобную эффективную программу.

1. Скорость необходима

Одним из критических факторов успешной программы общения является скорость, с которой мы перезваниваем потенциальному клиенту. Ключевой задачей является продолжение общения в течение 48 часов. Для «обратных звонков», сделанных после этой временной отметки, можно всегда отметить снижение интереса; а после 7 дней «простоя» 60 — 70% потенциальных контактов прекратятся. Продолжение общения до истечения 48 часов гарантирует, что потенциальный клиент помнит ваш сайт и информацию, которую он (она) из него почерпнул. Кроме того, снижается вероятность того, что до вашего клиента доберется конкурент.

2. Представитель компании должен фокусироваться на интересующем клиента предмете

У каждого человека есть своя цель. Использование критериев, заданных клиентом в поисковой системе при поиске вашего сайта, а также их соотнесение с просмотренной информацией, поможет идентифицировать эту цель. Важно не просто представить клиенту определенную часть заинтересовавшего его содержания, но также перевести обсуждение в область причин этого интереса, т.е. рассмотреть потребности компании клиента. Вероятно, клиент просмотрел множество сайтов и не может вспомнить, кто и какую часть решения предлагал; вам же нужна деловая дискуссия.

3. Представители компании должны быть готовы развить общение по телефону; предложить какие-то дополнительные возможности

Обучение людей, отвечающих на телефон, — важнейшая задача. Заранее нельзя предположить, захочет клиент обсудить какой-то определенный вопрос или будет задавать вопросы по всему ассортименту услуг. Для ответа на такие вопросы надо иметь заготовленную информацию. Некоторые клиенты могут запросить демонстрационные версии, руководства пользователя, статистические исследования, так что необходимо подготовить все это заранее.

4. Создайте образовательные программы для потенциальных клиентов

Не следует думать, что все обращающиеся в компанию люди желают что-то купить. Грамотный тренинг по продажам научит тому, что надо обсудить с потенциальным клиентом еще до того, как он осознал свои собственные потребности и их возможное удовлетворение силами вашей компании. Следует разрабатывать специфические образовательные программы, чтобы поддерживать взаимодействие с потенциальными клиентами, не покупающими что-то сегодня. Чтобы клиент пришел именно к вам, когда начнется процесс закупок.

5. Необходимо разработать метрику и оценивать результаты телемаркетинга

К сожалению, не возможно просто смотреть на продажи и оценивать эффективность телемаркетинга. Начинать необходимо с постановки реалистичных целей от определенного объема контактов и определения ожидаемого дохода. Точнее установить все параметры поможет «период тестирования» телемаркетинговой программы, помогающий установить значимость определенных сайтов, контента и т.п. При этом цели должны соответствовать ситуации на рынке и вашим продуктам (услугам).

6. Постоянно оптимизируйте контент

Веб постоянно меняется, и вам необходимо следовать этим изменениям. Нужно регулярно оценивать аудиторию сайта (сайтов), откуда к вам приходят люди, и чего они ищут. Не бойтесь часто менять до 20% контента. Это позволит иметь наиболее актуальную информацию, увеличивая объем посетителей (т.е. снижая деньги, потраченные на привлечение одного клиента). При этом чем более специфично наполнение сайта, тем сложнее привести туда большую аудиторию посетителей.

7. Оптимизируйте программу телемаркетинга

Деньги, потраченные на маркетинг, вычитаются из вашей прибыли. Существует много методов коммуникаций с клиентами и организации телемаркетинговой службы (можно нанимать своих сотрудников, а можно отдавать эту задачу сторонним компаниям). В пользу каждого из вариантов есть свои аргументы. Определяющим фактором здесь должна быть организационная структура компании и продукт (услуга), который она предлагает. В любом случае необходимо искать наиболее выгодный с финансовой точки зрения подход.

По материалам B2B Marketing Insider.

Дополнительные материалы

Комментарии (0)