Смартсорсинг.ру

Сообщество руководителей ИТ-компаний, ИТ-подразделений и сервисных центров

Статьи в блогах Вопросы и ответы Темы в лентах Пользователи Компании Лента заказов Курс по ITSM

Игры, в которые играют клиенты

Игры, в которые играют клиенты

В идеальном бизнесе между заказчиком и исполнителем — честные партнерские отношения. Однако в реальности заказчики ИТ-услуг иногда ведут себя не так, как хотелось бы исполнителям. Типичные уловки повторяются у разных клиентов, если знать, каких неприятностей можно ожидать от клиента и  быть к ним готовым, то множество неприятных ситуаций можно избежать.

Задержка платежей или отказ от оплаты

Больше всего раздражают заказчики, которые тянут с оплатой, а то и вовсе отказываются оплачивать уже оказанные услуги. Изредка причиной подобного поведения становятся особенности бухгалтерии заказчика, особенно это характерно для крупных компаний, где каждый счет проходит длинную цепочку согласований. Иногда это способ клиента показать недовольство вашей работой. К сожалению, чаще всего подобное поведение — негласная политика клиента. В любом случае подобное поведение  необходимо пресекать. Нет оплаты— нет работы.

Несоответствие ожиданиям

Вы выполнили то, о чем договаривались с заказчиком, однако он отказывается принимать проект, т.к. не считает его завершенным. Одним из аргументов может быть такой: «Всем известно, что услуга А, включает в себя также Б и В». Например, «Всем известно, что обслуживание компьютеров также включает настройку сети и принтеров».

В работе с подобными претензиями поможет детальное прописывание содержания работы и особенностей биллинга. Если проект начинается с нечетких спецификаций или предполагает доработку необходимо договариваться об оплате рабочего времени или отдельных итераций.

Угрозы

Иногда заказчики пытаются влиять на исполнителей явными или неявными угрозами. Если исполнитель не пойдет на уступки/скидки заказчик может угрожать разрывом  договора, распространением негативных отзывов, юридическим преследованием и т.д. Не поддавайтесь на туманные намеки — любые претензии просите в виде официального письма заказчика. В большинстве случаев этого достаточно, чтобы устранить претензии.

Дружба

Встречаются также весьма дружелюбно настроенные заказчики. При каждой встрече с ними можно приятельски поболтать о жизни, однако взамен они просят о «совсем небольшой» дружеской услуге. Отказать им значительно сложнее, чем тем, кто пытается вас запугать. Не стоит путать бизнес и дружеские отношения. Вы можете помочь и даже сделать что-то сверх обещанного, но не тогда, когда это выходит за пределы ваших бизнес-интересов.

Преступный сговор

Чаще всего ИТ-шников пытаются вовлечь в нелицензионную установку ПО. Однако, ИТ-бизнесмену могут поступать и другие предложения вне рамок УК: откаты, обналичивание, налоговые схемы и т.д. Вполне возможно, что заказчик даже обещает, что всю ответственность он возьмет на себя. Не стоит связываться — в случае чего степень вины все равно будет определять суд, а вот если все пройдет удачно, то у заказчика появиться на вас «компромат». В следующий раз отказать ему будет значительно сложнее.

Поведение, заказчиков описанное выше неприятно, но к счастью большинство заказчиков вполне адекватные люди. К тому же многие претензии успешно предотвращаются, если подготовиться к ним заранее: детально описать услуги в договоре, подготовить SLA, везде, где это возможно требовать предоплату.  

А с каким неприемлемым поведением клиентов сталкивались вы?

По материалам Techrepublic

Дополнительные материалы

Комментарии (1)

  • Аватар

    Лыжов Роман [postech], 16 мая 2011, 11:51

    0
    Угрозы. Нам предъявляли совершенно невразумительные обвинения и грозили прокуратурой. Пыл достаточно легко остужается требованием бумажных подтверждений каждого слова обвинения. Вопрос устаканен, договорные отношения разорваны.