Смартсорсинг.ру

Сообщество руководителей ИТ-компаний, ИТ-подразделений и сервисных центров

Статьи в блогах Вопросы и ответы Темы в лентах Пользователи Компании Лента заказов Курс по ITSM

9 качеств хорошего сервиса

9 качеств хорошего сервиса

Выполняю обещание написать про что-то с числом 9.

Оценка ИТ-услуг заказчиками всегда субъективна. Главный критерий — позитивный опыт пользователей. Если вы способны обеспечить заказчикам положительные эмоции — их лояльность будет расти. Если ваши сотрудники вызывают раздражение пользователей, то чтобы удержаться в бизнесе вам потребуется постоянный приток новых клиентов.

Вот несколько идей о том, как обеспечить хороший сервис:

  1. Качественный сервис. Как бы этого не было банально, но в ИТ-услугах качество сервиса не заменит ничего. Восприятие качества услуги — субъективно, поэтому старайтесь соответствовать или превосходить ожидания пользователя.  
     
  2. Знание продукта. Нет ничего хуже, чем профессионал, который разбирается в продукте хуже пользователя. И наоборот, специалист с глубокими знаниями продукта и большим опытом его использования легко завоюет доверие пользователя. Проблемы пользователей имеют тенденцию повторяться, так что накапливайте FAQ и щедро делитесь им со своими заказчиками.
     
  3. Знание заказчиков. Интересуйтесь бизнесом и нуждами заказчиков. Это даст шанс для вторичных продаж. Говорите о своем сервисе, выслушивайте жалобы, замечания и предложения. Как известно, лояльность клиента жалоба которого была быстро и качественно удовлетворена  существенно увеличивается.
     
  4. Вежливость и уважение. Помните о том, что необходимо сохранять деловой тон, как при личном общении, так и в переписки и при разговорах по телефону.
     
  5. Никогда не спорьте с заказчиком. Заказчик далеко не всегда бывает прав, но выигранный спор — потерянный заказчик. В сложной ситуации сконцентрируйтесь на том, как найти решение, а не виновного. Все сомнения трактуются в пользу заказчика. Часто требования заказчика относятся не к самой услуге, а к согласованному уровню сервиса. Впрочем, в этом случае решение очевидно — переход на новый тарифный план.
     
  6. Не оставляете заказчиков наедине с их проблемами.  Лояльность заказчика, сидящего в офисе перед неработающим компьютером, тает с каждой минутой ожидания. Послеинциденталюбойзаказчикхочетнемедленногорешения. Чем быстрее вы сможете предоставить помощь, тем выше будет удовлетворенность пользователя. Не стоит в критических ситуациях смотреть на максимальные значения в SLA — в каждом случае стоит ориентироваться на минимальное время разрешения инцидента.
     
  7. Выполняйте обещанное. Ключ к доверию заказчиков в постоянном выполнении собственных обещаний. Если вы не можете сдержать обещание — извинитесь до дедлайна. Если же вы нарушили обещания, предложите небольшую компенсацию или скидку на ваши последующие услуги.
     
  8. Сосредоточьтесь на заказчиках, а не на продажах. Продавцы часто концентрируются на новых клиентах. Однако, бизнес не должен следовать за отделом продаж. Помните, что для вас старые клиенты намного важнее и прибыльнее новых.
     
  9. Не затрудняйте покупку.  Не мешайте заказчикам находить и покупать ваши услуги. Опишите на сайте не только услуги, но и типичные проблемы пользователей, которые вы  можете решить. Позаботьтесь о том, чтобы на сайте было легко найти контакты, включая телефон, электронную почту и Скайп. Форма на сайте — недостаточный инструмент обратной связи.

Дополнительные материалы

Комментарии (2)