Смартсорсинг.ру

Сообщество руководителей ИТ-компаний, ИТ-подразделений и сервисных центров

Статьи в блогах Вопросы и ответы Темы в лентах Пользователи Компании Лента заказов Курс по ITSM

10 шагов к росту лояльности клиентов

10 шагов к росту лояльности клиентов

По правилу Парето 20 процентов клиентов приносит 80 процентов прибыли. Потеря одного из ключевых клиентов  — всегда серьезный удар по бизнесу. Привлечение нового клиента обходится компании значительно дороже, чем удержание старого. К тому же работать с лояльным клиентом значительно проще. Так что же необходимо делать, чтобы завоевать и сохранить лояльность клиентов?

  1. Общайтесь. Секрет успешных длительных отношений в постоянном общении. Чтобы заказчики помнили про вашу компанию отправляйте им рассылки по электронной почте, поздравления с праздниками, регулярно звоните с новыми предложениями и просто пообщаться.
  2. Ищите, в чем нуждается заказчик. Если от вам требуется небольшое дополнительное усилие — не стесняйтесь. Заказчики это оценят.
  3. Добивайтесь лояльности собственных сотрудников. Лояльные сотрудники лучше относятся к своей работе. К тому же они рассказывают заказчикам позитивные истории, что создает хороший образ вашей компании.
  4. Обучайте персонал.  Развивайте у своих сотрудников, как профессиональные навыки, так и навыки общения с заказчиками.
  5. Практикуйте повторные продажи. Дайте заказчикам возможность вернуться к вам. Предложите им новые услуги и/или расскажите о возможностях развития тех проектов, которые вы с ними уже реализовали.
  6. Расширяйте свой ассортимент. Внимательно следите за потребностями своих заказчиков. Включайте в свое предложение востребованные продукты и услуги. Отслеживайте предложения  других компаний и перенимайте позитивный опыт.
  7. Будьте ответственными. Всегда исполняйте обещания. Если что-то идет не так, как ожидалось, информируйте заказчика заранее.
  8. Будьте  гибкими. Пытайтесь решить проблему заказчика, а не продать свою стандартную услугу.  Постройте предложение из того, что необходимо заказчику и так, чтобы оно было ему понятно.
  9. Люди важнее технологий. Чем больше человеческого внимания  вы проявляете к заказчику в критической ситуации, тем больше вероятность, что он останется с вами и после кризиса. Технологические проблемы приходят и уходят, а вот для того, чтобы разрушить отношения с людьми иногда достаточно одного короткого разговора с тех. поддержкой.
  10. Знайте заказчиков по именам и в лицо. Весьма полезны личные знакомства с ключевыми фигурами у ваших заказчиков. Очень полезно знать их по именам  и в лицо — встречи в бизнес среде происходят самые разные и возможности напомнить о себе и своей компании предоставляются в самых разных ситуациях.

Дополнительные материалы

Комментарии (1)

  • Аватар

    Мишина Карина [Karinochka], 12 мая 2011, 19:13

    0
    Нужно видеть, что нужно определенному клиенту, слышать его пожелания и, конечно, говорить с ним. Это очевидно, но иногда так сложно. Спасибо за прекрасные советы!   Похожие советы я читала тут growth-blog