Смартсорсинг.ру

Сообщество руководителей ИТ-компаний, ИТ-подразделений и сервисных центров

Статьи в блогах Вопросы и ответы Темы в лентах Пользователи Компании Лента заказов Курс по ITSM

Как запустить сарафанное радио для продажи ИТ-услуг?

Я, например, не знаю как со 100% гарантией запустить сей механизм. Но у меня есть ощущение, что сарафанное радио — самый эффективный канал распространения информации. Действительно так, ведь передается не только информация о продукте, но и оценка продукта. А с учетом того, что лет 5 назад к нам начали приходить современные инструменты автоматизации распространения информации (всяческие Одноклассники, Контакты, Твиттеры да Фейсбуки), тема актуальна очень даже.

Использовать социальные сети для запуска сарафанного радио с целью распространения информации об ИТ-услугах — занятие, на мой взгляд, бесполезное. Так что давайте попробуем подумать в комментариях, каким образом поиметь эффект сарафанного радио в отношении продаваемых ИТ-услуг. А с меня в посте затравка.

На одном из семинаров по digitall-маркетингу, где я имел возможность присутствовать, тема сарафанного радио была затронута эдак часа на 2 (всего семинар шёл 3 дня). Затронута она была применительно к социальным сетям, но основные моменты применимы и к офлайну (это действительно так: социальные сети, всего лишь инструмент для распространения информации, принципы остались те же). Итак, при запуске механизма сарафанного радио необходимо помнить о следующих 5 вещах.

Кто распространяет информацию?

Информацию распространяют те, кто любит говорить:). Это необходимое условие. Но есть важные дополнения:

  • Говорят те, кому сделали ОЧЕНЬ хорошо (говорят, очевидно, хорошее);
  • Говорят те, кому сделали хотя бы немного плохо (говорят, очевидно, плохое);
  • Говрят те, кому в начале сделали немного плохо, а потом сделали очень хорошо. Говорят такие, как правило, очень хорошее. Кстати — нужно это держать в голове, когда вы допустили огрехи. То бишь если где-то облажались, всеми силами старайтесь исправить проблему и облизывайте клиента. В результате можно получить “говоруна”.

Основной вопрос, как сделать так, чтобы одни эффективные менеджеры (с) начали говорить о вас хорошее другим эффективным менеджерам (с). Сидеть и ждать у моря погоды — не самый лучший вариант. А кто-нибудь пробовал “влоб” сказать лояльному клиенту, что вы будете очень рады, если тот порекомендует вас другим? Какой был эффект?

И несколько слов по мотивации. Плата за рекомендацию никакого отношения к сарафанному радио не имеет. Если вы договорились с эффективным менеджером об оплате рекомендательных услуг — то это в чистом виде модель “внештатного” продавца/партнера. Сарафанный эффект должен идти от сердца:).

Какую информацию распространяют?

Распространяют как хорошую, так и плохую информацию. Нам нужна хорошая. Согласитесь, что посыл “эти ребята лучше всех обслуживают компьютеры” не будет распространяться. Распространяются конкретные и “уникальные” посылы. То бишь ваши уникальные “фишки”.

Определите такие посылы для своей компании (или придумайте их), повторяйте их как мантру на презентациях. Они то и будут распространяться (если механизм будет запущен).

Хороший пример с MS Excel 2010: “там так круто, что можно диаграммы в ячейку вставлять”. Мне, например, наплевать на эту функцию. Да и собеседник мой, который рассказывал про 2010 Excel, едва ли использует эту замечательную функцию. Но факт в том, что будучи передаточным звеном сарафанного радио, он донес до меня именно этот посыл. И у меня отложилось в голове, что вставлять диаграммы в ячейку — действительно круто.

Как, где и с помощью чего распространяют информацию?

Тут имеется ввиду способы и инструменты, используемые при распространения информации. С он-лайном понятно: аскька, твиттер, соцсети, почта, блоги и так далее.
В офлайне под “способы и инструменты” попадают условия и обстановка, при которой люди обмениваются информацией. Конференции, семинары, симпозиумы и прочие вертепы. На них люди пьют и обмениваются опытом/мнениями.

В качестве примера: если в вашем регионе проходит какая-то предпринимательская тусовка, можно оплатить её посещение для наиболее лояльных вам клиентов. Авось, парясь в бане с коллегой по цеху, он обмолвиться и скажет, какой же вы крутой подрядчик. Ну и посыл появится: “ИП Наливайко бесплатно возит своих клиентов на предпринимательские тусовки”.

Или можно сделать мероприятие только для своих клиентов. Например, совместно с какой-нибудь компанией-консультантом по продавенческой тематике организовать бесплатный семинар для своих клиентов (можно отфильтровать по обороту). Там ваши клиенты встретятся, пообщаются, расскажут друг другу хорошее про вас. И может быть случаться сарафанные кросс-продажи (вы же разным клиентам разный набор услуг оказываете). На таком мероприятии внедрение CRM продавать можно, кстати. Но это уже прямые продажи, к сарафанному радио отношения не имеют.

Однажды (года три назад) мы организовывали закрытое мероприятие только для своих клиентов. Правда мы преследовали цель совершить повторные прямые продажи, а об обмене опытом и мнениями между клиентами не думали (в результате, программа мероприятия не была заточена на продуктивное общение участников). Прямых продаж толком не совершили. Тешили себя гипотетическим повышением лояльности, измерить которую нельзя (мы не умеем)

Как мы участвуем в процессе распространения информации?

Участвовать в процессе распространения информации нужно, чтобы распространялась та информация, которая нужна вам (сарафанное радио может стать испорченным телефоном), и чтобы не распространялась та информация, которая вам не нужна.

Приведу пример из серии “тушение пожаров”. Мы ведем свой бизнес не только в России, но и в других странах СНГ. И есть в СНГ одна особенная страна, со своим особенным менталитетом. Так вот, в этой стране мы активно развиваем партнерскую сетью. И однажды, при общении с потенциальным партнером, он откровенно сказал, что слышал о нас нехорошее. А именно — он слышал, что якобы был случай “кидания” партнера с нашей стороны. Во-первых, мы так никогда бизнес не ведем и это какие-то происки врагов. Человеку то все объяснили, но этот потенциальный партнер был лишь одним звеном сарафанного радио. Важно было остановить этот процесс. Начали выяснять, разобрались, нашли источник, проблемы уладили (по понятным причинам не хочу вдаваться в подробности).

Как отслеживать распространение информации?

С он-лайном вопросов нет: парсите блоги\твиттеры и прочие социальные сети по ключевым словам (упоминание вашей компании и так далее). Уже сейчас появляются продвинутые сервисы, способные отслеживать активность пользователей в интернете и по ключевым словам создавать “алерты”, который потом идут, по хорошему, должны обрабатываться в CRM-системах с модной приставкой social.

А в офлайне — нужно просто чаще общаться со своими действующими и потенциальными клиентами.

Комментарии (2)

  • Аватар

    Котельников Илья [iluha], 14 марта 2011, 12:20

    0
    По поводу сарафанного радио, как канала распространения скажу следующее. Нужно непременно использовать каждого успешного клиента, как канал распространения информации о себе. Я вот, например, когда работал в сфере оказания услуг 1С всем своим довольным клиентам каждый раз напоминал, чтобы они меня рекламировали своим друзьям и коллегам. Бухгалтера ведь часто тусуются вместе на разнообразных семинарах. Потом постоянные клиенты даже стали просить визитки :)
    Поэтому рекомендую всем сотрудникам, которые занимаются прямыми контактами с клиентами обязательно делать визитки (хотя бы самые простенькие). Ну и напоминать им, чтобы они ОБЯЗАТЕЛЬНО в ненавязчивой форме напоминали клиентам про то, чтобы они в качестве "спасибо" за качество сервиса рассказывали о вашей компании то что думают своим коллегам из других фирм.
    В некоторые месяцы до 100% моих новых клиентов приходило по такой схеме, только вот точным подсчетом такого канала привлечения я никогда не занимался.
  • Аватар

    Volchanova Alla [Allavolk], 19 июля 2015, 20:31

    0

    Недавно наткнулась на профессиональную компанию, которая занимается раскруткой аккаунтов в Instagram. Сильно засомневалась, что они что то могут. Так как с группой Вконтакте один раз попала на полную блокировку группы (а там больше 1500 подписчиков и клиентов), когда одни умельцы нагнали ботов. Решила поспрашивать рекомендации у  клиентов, все довольны были. А мне еще предложили тестовый день бесплатно. Решила попробовать, так как слышала что сейчас самая эффективная реклама именно в Instagram. За этот день мне бесплатно накрутили 150 человек из моего города. Так более того еще и от моих конкурентов. Я занимаюсь организацией праздников. Я думаю ну ладно, посмотрим, подумаю. А через пару дней из этих 150 подписчиков пришло два клиента. Ну, думаю «хорошие сапоги надо брать». Сейчас продвигаюсь у них второй месяц и имею +5000 подписчиков. Количество реальных клиентов увеличилось, где то на 30%. Так же они бесплатно администрируют мой аккаунт, размещают контент и за всем следят. Теперь больше время появилось на другие дела.

     Так что если кому нужно держите контакты: Viber и WhatsApp +79262870677 и скайп еще есть alla-demis. Удачи!