Смартсорсинг.ру

Сообщество руководителей ИТ-компаний, ИТ-подразделений и сервисных центров

Статьи в блогах Вопросы и ответы Темы в лентах Пользователи Компании Лента заказов Курс по ITSM

5 форм сопротивления клиентов ИТ-проектам

5 форм сопротивления клиентов ИТ-проектам

После встречи с некоторыми потенциальными заказчиками остается впечатление, что вот в следующий раз мы непременно подпишем соглашение и начнем работы. Но, в следующий раз все снова откладывается. За нерешительностью клиента могут стоить самые разные основания: нежелание проекта, боязнь организационных перемен, страх потери контроля и т.д. Сопротивление клиента может принимать самые разные формы. Предлагаю посмотреть на некоторые из них.

Стремление к деталям

Иногда попадаются очень любопытные заказчики. Они вникают в каждую мелочь будущего проекта. Внимательно исследуют каждую строчку договора. Поток их вопросов не прекращается. Им нужны все новые и новые детали, подробности и разъяснения. До некоторых пор их дотошность - вполне оправдана, однако с какого ото момента стремление к детализации становится способом отложить приятие окончательного решения о проекте.

Сверхзанятость

Клиент часто отвлекается во время встречи? Срочный звонок, необходимость подписать документ, провести небольшое производственное совещание, еще что-то? Возможностей продемонстрировать, что именно он здесь занят важным делом у него много. В итоге это все заканчивается тем, что начало работ откладывается на следующий год/квартал. Не стоит обольщаться — тогда тоже найдутся более важные проекты.

Специфика бизнеса

В нашей компании (отрасли, стране) это не будет работать. Особенно легко услышать это возражение, если клиенту предлагается ИТ-решение иностранных разработчиков. Впрочем, в работоспособности аутсорсинга сомневаются тоже многие. В самом деле, как можно отдать в другую компанию какие-то части бизнес-процессов вместе с коммерческими данными? Это же приведет к утрате контроля за бизнесом. Страх потери контроля — вообще одbyиз основных источников сопротивления новым проектам.

Агрессия

Иногда во время переговоров клиент начинает на вас орать, стучать кулаком по столу. Переходить на личности и т.п. Поводом к этому может послужить любой пустяк. Впрочем, основной повод — это ваши потенциальные услуги. Конечно, можно обидеться и уйти, но нужно понимать, что  дело не в вас,  а в самом клиенте. Излишне агрессивный на переговорах клиент может стать нормальным заказчиком. Впрочем, скорее всего он будет сложным заказчиком.

Податливость

Встречается и противоположность агрессивным клиентам -  клиенты внешне согласные на все предложения. Вы успешно проводите свою презентацию. Клиент кивает и приглашает вас продолжать. В итоге в конце встречи вы не получаете ни вопросов, ни возражений. Думаете, клиент согласен? Не верьте поговорке: «Молчишь - значит, согласен». На промолчавший на переговорах заказчик скорее-всего имеет серьезные возражения против проекта, которые он по каким-либо причинам не стал озвучивать.

Дополнительные материалы

Комментарии (1)

  • Аватар

    Чижиков Владимир [Skif Swarogich], 17 февраля 2011, 21:09

    1
    Я как-то писал статью о реорганизации ИТ службы и в частности сопротивления персонала любым нововведениям. И один товарищ вывел целых 33 причины сопротивления персонала любым нововедениям. Не только ИТ. Зацитирую кусок:
    -----
    К примеру, часто психологи приводят Джеймса О’Тула и его 33 гипотезы, почему люди сопротивляются переменам:
    1.Гомеостазис: изменение – неестественное состояние. 
    2.Stare decisis: презумпция предпочтительности статус-кво; бремя доказательства обратного лежит на сторонниках изменений. 
    3.Инерция: изменение курса требует значительных усилий. 
    4.Удовлетворенность: большинству людей нравится существующее положение вещей. 
    5.Незрелость: отсутствуют предпосылки изменений, время перемен не настало. 
    6.Страх: люди боятся неведомого. 
    7.Эгоизм: изменения, возможно, и хороши, но не для нас, а для других. 
    8.Неуверенность в себе: мы не думаем, что сможем решить новые задачи. 
    9.Шок от будущего: подавленные изменениями, мы превращаемся в ретроградов и противимся переменам. 
    10.Тщетность усилий: мы рассматриваем любые изменения как поверхностные, косметические и иллюзорные. Так зачем же что-то менять? 
    11.Незнание: мы не знаем, как осуществлять перемены и что следует изменять. 
    12.Человеческая природа: люди предрасположены к соперничеству, агрессивны, алчны, эгоистичны, и у них нет альтруизма, необходимого для изменений. 
    13.Цинизм: мы с подозрением относимся к агентам перемен. 
    14.Извращение: изменения кажутся привлекательными, но мы опасаемся того, что их последствия помимо нашей воли могут оказаться скверными. 
    15.Конфликт между гениальностью личности и посредственностью группы: люди средних способностей не в состоянии постичь всей мудрости изменений. 
    16.Эгоцентризм: отказ людей признавать свою неправоту. 
    17.Желание жить сегодняшним днем: неспособность отложить удовольствия на будущее. 
    18.Близорукость: неспособность увидеть, что изменение соответствует нашим собственным, более широким интересам. 
    19.Действия вслепую: большинство из нас ведуть жизнь, неизвестную другим. 
    20.«Снежная слепота»: групповое мышление или социальный конформизм. 
    21.Коллективные фантазии: мы не учимся на опыте и рассматриваем все события предвзято. 
    22.Шовинистическая логика: мы правы, а те, кто хотят, чтобы мы изменились, ошибаются. 
    23.Софизм исключительности, изменения, возможно, где-то и срабатывают, но мы-то особенные. 
    24.Идеология: у всех нас разные мировоззрения, разные и несовместимы ценности. 
    25.Институционализм: отдельные люди могут изменяться, но группы – никогда. 
    26.Natura no facit saltum – природа не терпит скачков. 
    27.Безусловное превосходство руководителей: кто мы такие, чтобы сомневаться в лидерах, которые заставили нас идти нынешним путем? 
    28.«У изменений нет поддержки масс»: большинство более заинтересовано в сохранении статус-кво, чем меньшинство - в переменах. 
    29.Детерминизм: никому не дано совершить целенаправленное изменение. 
    30.Сциентизм: уроки истории научны, а потому бесполезны. 
    31.Сила привычки. 
    32.Деспотизм обычая: идеи перемен кажутся упреками обществу. 
    33.Человеческая тупость. 
    Детальнее можно почитать или в его книге (1) или в работах ряда психологов, в том числе российский, например Марии Нестеровой (2). По каждому из этих пунктов можно долго и увлечённо говорить и расписывать, спорить и соглашаться или не соглашаться. Правда, я думаю 33 пункт, всё же, стоит убрать. Все люди умные, просто каждый в своей области. Но стоит признать, что ряд из приведённых теорий содержит наиболее встречаемые «типы сопротивлений». Я бы выделил такие:
    1.Потеря контроля. Мы(я) привыкли и контролируем ситуацию, а вот это рушит старый и привычный мир, где всё чётко и понятно. Как следствие это страх перед неизвестностью.
    2.«Свой/чужой». Кто принёс изменения, если «свой» и авторитетный – сопротивления нет, точнее оно минимально, а вот если «чужак»… Причём в роли и «своего», и «чужого» могут выступать люди даже одного подразделения.
    3.Незрелость. Не готовность компании к изменениям, отсутствие предпосылок к изменения. Это следовало бы вынести на первый план. Так как если предпосылок нет, не имеет смысла и ввязываться в реорганизацию и изменения чего бы то ни было. Компании из 5 человек, занимающейся мелкими продажами или предоставлением услуг, например интернет магазин, не нужна мощнейшая ERP-система,  если сейчас им хватает с головой Excel + 1C:Бухгалтерии. Люди просто не воспримут. «Зачем нам это?»
    4.Компетентность. Хотя это скорее форма сопротивления. В чём смысл. У сотрудников возникают вопросы в компетентности того персонала, а так же конкретно инициатора и руководителя проекта по изменениям.
    Но в действительности все 33 гипотезы и выделенные мною пункты можно объяснить одним словом: СТРАХ.
    -----