Смартсорсинг.ру

Сообщество руководителей ИТ-компаний, ИТ-подразделений и сервисных центров

Статьи в блогах Вопросы и ответы Темы в лентах ITSM 365 Пользователи Компании Лента заказов Курс по ITSM

Почему я больше не рекламирую услуги своей компании

Клиенты – основа любого дела. Первые клиенты приходили в мою ИТ-аутсорсинговую компанию по рекомендации. Это был непредсказуемый и крайне скромный поток. Временами, по 3 месяца никто даже не интересовался нами. Чтобы хоть как-то подтолкнуть рост бизнеса, через два года после его открытия я вложился в рекламу и продвижение сайта компании в Интернете. Дела пошли куда веселее.

За 4 года использования рекламы штат моей компании вырос с четырех до 25 специалистов. Но чем дальше, тем меньше это приносило радости. Использование рекламы размывало заложенные при создании компании цели и ценности работы. Компания превращалась в еще одного «аутсорсера». В итоге, чтобы исправить ситуацию, мне пришлось отказаться от использования рекламы, а в последующие два года расстаться с большинством привлеченных через нее клиентов. Теперь мы работаем только с пришедшими к нам по рекомендации клиентами. В данной статье я хочу рассказать о причинах, побудивших меня к такому шагу.

Начну с банальных вещей:

1. Реклама требует денег

Чем больше денег «вкладываешь» в рекламу, тем больше от нее получаешь. В первый год три новых клиента обеспечили нам 50% рост. На следующий же год для 50% роста требовалось привлечь уже 5-6 новых клиентов. Как следствие, расходы на рекламу только росли. Через четыре года три новых клиента могли только компенсировать потерю старых, но не приводили к росту бизнеса. Отказ же от рекламы в тот момент неминуемо привел бы к его сокращению. Проще говоря, через 4 года мы капитально сидели «на игле» рекламы.

Рекомендации требуют довольных клиентов. Чем больше у тебя довольных клиентов, тем чаще тебя рекомендуют, и тем реже ты теряешь клиентов. Компетентные специалисты и внимательное отношение к деталям повышают вероятность рекомендации. Затраты же на рекламу заставляют «чуть» сэкономить на инженерах и «несколько» оптимизировать их принципы работы. К концу четвертого года рекламный бюджет моей компании сравнялся с зарплатами двух толковых специалистов. Дальше было бы только хуже. Но даже это была не основная беда:

2. Реклама отнимает время

Рекламных запросов много и их все надо обрабатывать. Общаться с потенциальными клиентами, выяснять их потребности, ездить на встречи, прорабатывать коммерческие предложения. При этом девять из десяти запросов закончатся ничем. Потраченное на них время никто не вернет, а времени всегда не хватает. Приходится постоянно выбирать, кому уделить меньше внимания: продажам или текущим клиентам.

Отказ от рекламы существенно снижает количество «случайных» запросов. Без весомых причин никто не обращается к тебе за услугами. Появляется свободное время, в которое можно решать внутренние проблемы компании или внимательнее обрабатывать поступающие запросы. После отключения рекламы у меня, наконец, дошли руки до написания статей на habrahabr, приглашение на который я получил еще за 3 года до этого. Что интересно, эти публикации также привели клиентов, отличающихся от рекламных т.к.:

3. У «рекламных» клиентов меньше доверия

Сотрудничество с «рекламными» клиентами начинается с испытательного срока. Срок этот может доходить до нескольких лет. Все это время к твоим рекомендациям по выбору оборудования и программного обеспечения клиент относится с осторожностью. Что-то удается обосновать спецификациями, инструкциями, обзорами. Но некоторые вещи можно обосновать только опытом работы. И именно этот опыт рекламные клиенты зачастую игнорируют, предпочитая пережить его еще раз самостоятельно. Как следствие, работа с такими клиентами напоминает «день сурка», когда ты борешься с одними и теми же проблемами, которых могло бы и не быть.

Приходящие по рекомендации клиенты полностью доверяют твоему опыту. С ними ты не ходишь по одним и тем же граблям. При этом, чем меньше ошибок в работе систем у клиента, тем выгоднее сотрудничество для обоих. Но самое главное – количество проблем при обслуживании систем зависит только от твоих решений, а не от чьих-либо еще. Устранять же собственные ошибки за свой счет значительно легче (хотя бы с моральной стороны), чем допущенные по вине клиента. Выйти на тот уровень, когда в ИТ-инфраструктуре клиента просто нечему ломаться мы смогли только с приходящими к нам по рекомендации клиентами. Рекламные клиенты, возможно, хотели бы такого же результата, но:

4. Рекламные клиенты не могут оценить техническую компетенцию

Большинство руководителей компаний ничего не понимают в системном администрировании. Все «аутсорсеры» для них на одно лицо и отличаются лишь сайтом, расположением офиса и ценой услуг. Если услуги твоей компании стоят выше конкурентов и офис не находится в непосредственной близости, то шансы заключить сделку стремятся к нулю. Ничего не понимающие в системном администрировании компании становились нашими клиентами только когда их офис оказывался близко к нам. Хорошо еще, что наш офис расположен рядом с Газпромом :)

Наши услуги через рекламу покупали в основном только разбирающиеся в системном администрировании клиенты или привлекавшие знакомых админов на время поиска. Но такие клиенты обращались к рекламным объявлениям для поиска поставщика услуг в последнюю очередь. Сначала же они старались найти аутсорсеров через рекомендации. Как следствие, привлечение подобных клиентов через рекламу имело низкую эффективность. Но это была бы не столь большая беда, если бы не тот факт, что:

5. Рекламные клиенты диктуют свои правила

Обслуживание ИТ-инфраструктуры слишком ответственная задача, чтобы доверить ее первой попавшейся компании. Ни один клиент не купит ваши услуги только по той причине, что ваша реклама висит на каждом углу. Реклама может только обеспечить вам участие в конкурсе на «лучшего поставщика». Критерии же «лучшести» (и правила работы) каждый клиент устанавливает самостоятельно. Вы можете им соответствовать, либо не участвовать в конкурсе. Если же у вас есть свои требования к клиенту, то конкурс вы, скорее всего, также не выиграете. Проще говоря, если вы рекламируете услуги своей компании, вам надо быть готовыми работать с любыми клиентами на любых условиях. О высоком уровне сервиса и долгосрочности отношений в этом случае не приходится говорить.

Клиенты, приходящие по рекомендации, уже настроены работать с твоей компанией. Речь идет лишь об устраивающих обе стороны условиях сотрудничества. При этом «устраивающие условия» не означают, что какой-то из сторон нужно идти на уступки. Если обслуживать ИТ-инфраструктуру клиента невозможно гармонично для обеих сторон, то это повод подобрать другое решение стоящих задач. Некоторым клиентам мы модернизировали ИТ-инфраструктуру и подбирали толковых админов в штат. У некоторых проводили аудиты и «мирили» их с их существующими админами. Но за обслуживание «рекомендационных» клиентов мы брались только когда условия сотрудничества устраивали обе стороны. Благодаря этому, как мне кажется, за 8 лет работы мы потеряли всего двух «рекомендационных» клиентов и тех в связи с закрытием бизнеса. Для сравнения, рекламных клиентов на данный момент у нас осталось всего четыре.

Послесловие:

Мой опыт использования рекламы говорит, что она работает. Если бы моя компания продавала потребительские товары или разовые услуги, то реклама была бы превосходным инструментом для их реализации. Но ИТ-аутсорсинговые отношения – это, прежде всего, долгосрочные отношения. В аутсорсинге важно доверие, открытость и гармония между клиентом и поставщиком, которые трудно достичь с компаниями, узнавшими о тебе из рекламных буклетов. Несмотря на то, что реклама создает ощущение востребованности услуг твоей компании, это ощущение обманчиво – куда более весомым фактором является количество рекомендаций от существующих клиентов. Отказ от рекламы позволяет сосредоточиться над работой по их получению. И именно по этой причине я больше не рекламирую услуги своей компании.

С уважением,
Иван Кормачев.
Компания «Департамент ИТ»

Комментарии (11)

  • Аватар

    [supertih], 14 апреля 2015, 01:14

    0
    А если вашу компанию порекомендовал клиент, пришедший через рекламу?
    • Аватар

      Бондаренко Руслан [bruslyc], 14 апреля 2015, 12:39

      0

      усё правильно, реклама нужна но не стоит ей увлекаться

      можно использовать все методы привлечения клиентов и выбирать для себя более подходящие

      прирост клиентов можно обеспечить только комплексом, а не делая упор только на рекламу или только на сарафан

  • Аватар

    Мирный Артур [MasterCooler], 14 апреля 2015, 13:39

    0

    Спасибо за полезную информацию. У меня получилось сделать следующие выводы

    Плюсы:

    - За 4 года Ваша компания выросла с штата 4 человека до 25 за счет использования рекламы.

    Минусы:

    - Вы расторгли договоры в последние 2 года почти со всеми клиентами кто пришел из рекламных источников

    Остальное лишь отличие клиентов из рекламы и по рекомендациям

    Отсюда вытекают некоторые вопросы:

    1) Как вы полагаете вы бы выросли так быстро, без использования рекламы?

    2) Получили ли Вы полезный опыт обслуживая рекламных клиентов

    3) Всегда ли существует такая корреляция: клиент по рекомендации - лояльный клиент надолго, клиент с рекламы - нелояльный клиент, который либо отвалится, либо Вам не подойдет. Или это задача, которую можно решить?

    4) Что бы Вы рекомендовали начинающим аутсорсерам: Использовать или неиспользовать рекламые каналы?

     

     

    • Аватар

      [ivan.kormachev], 14 апреля 2015, 15:48

      0

      "1) Как вы полагаете вы бы выросли так быстро, без использования рекламы?"

      Думаю что нет.

      "2) Получили ли Вы полезный опыт обслуживая рекламных клиентов"

      Опыт естественно получил. Договор и условия сотрудничества мы капитально переработали по результатам работы с рекламными клиентами. 

      "3) Всегда ли существует такая корреляция: клиент по рекомендации - лояльный клиент надолго, клиент с рекламы - нелояльный клиент, который либо отвалится, либо Вам не подойдет. Или это задача, которую можно решить?"

      В случае моей компании да, всегда. Насчет можно ли решить данную задачу - не знаю, у меня не получилось.

      "4) Что бы Вы рекомендовали начинающим аутсорсерам: Использовать или неиспользовать рекламые каналы?"

      Не рассчитывать построить бизнес на рекламных каналах.

       

      • Аватар

        Мирный Артур [MasterCooler], 14 апреля 2015, 16:51

        0

        Иван, понимаю на сколько мой опыт несущественнен по сравнению с Вашим, но вынужден с Вами несогласиться. 

        Например взять мою компанию. У нас на данный момент 12 клиентов. По вашему сценарию, мне необходимо сосредоточиться на оказывании услуги не на 4 балла, а на 5+ и ждать пока по рекомендациям, мы начнем расти. Так как данный процесс непредсказуем и невозможно просчитать это похоже на попытку ждать погоды в море. Пусть рекламные клиенты и не дадут построить крепкую компанию с четкой миссией, но они дадут ресурсы для ее построения.

        И еще, забыл спросить. Те клиенты, которые пришли с рекламы вы их обслуживали на 5+ или к ним было предвзятое отношение? Рекомендовали ли они Вас другим? 

        • Аватар

          [ivan.kormachev], 14 апреля 2015, 17:54

          0

          "Иван, понимаю на сколько мой опыт несущественнен по сравнению с Вашим, но вынужден с Вами несогласиться."

          Я не принуждаю никого соглашаться со мной. Я лишь рассказал о своем опыте и причинах, по которым я больше рекламу не использую. В общем случае опыт сложно передать - его можно только пережить.

          "Пусть рекламные клиенты и не дадут построить крепкую компанию с четкой миссией, но они дадут ресурсы для ее построения."

          В большинстве случае они съедят еще и ту маржу, которую вы получали с рекомендационных клиентов.

          "И еще, забыл спросить. Те клиенты, которые пришли с рекламы вы их обслуживали на 5+ или к ним было предвзятое отношение? Рекомендовали ли они Вас другим? "

          Мне сложно оценивать качество обслуживания по пятибальной шкале. Но могу сказать, что мы обслуживали и рекламных и рекомендационных клиентов одинаково хорошо. Но на рекламных клиентов уходило куда больше времени.

          Вообще говоря, я до последнего не дифференцировал источник появления клиентов и последющую историю сотрудничества с ними - такую аналитку я начал делать относительно недавно. 

  • Аватар

    Юмагужин Эдуард [lynx], 14 апреля 2015, 16:06

    0
    Скажите пробовали ли отдел продаж для ИТ аутсорсинга ?
    • Аватар

      [ivan.kormachev], 14 апреля 2015, 16:34

      0
      Да, был опыт. Эффект от рекламы ничем не отличается, только суеты еще больше.
    • Аватар

      Бондаренко Руслан [bruslyc], 21 апреля 2015, 21:27

      0
      мы пробовали - много движений, мало эффекта, очень сложно найти менеджера понимающего что такое ит аутсорсинг и способного связно обьяснить это потенциальному клинту не запутавшись, а учить их самому - дело не очень благодарное, большой % отказов по холодному, менеджеры долго не выдерживают если работают только по ит, надо им устраивать ротацию направлений, что в свою очередь снижает эффективность в целом. В общем имхо в классической схеме холодного обзвона это бесполезное занятие.
  • Аватар

    [ayevdoshenko], 22 апреля 2015, 16:22

    0
    Отлично всё сказано. Хотя вывод я сделал бы иначе: просто надо вовремя остановиться.
  • Аватар

    Курипко Кристина [kris77], 29 сентября 2015, 10:11

    0
    Электронные рассылки являются эффективным рекламированием. Я пользуюсь услугами http://StandartMedia.ru