Смартсорсинг.ру

Сообщество руководителей ИТ-компаний, ИТ-подразделений и сервисных центров

Статьи в блогах Вопросы и ответы Темы в лентах Пользователи Компании Лента заказов Курс по ITSM

"Холодные" звонки: мастерство или удача?

"Холодные" звонки: мастерство или удача?

1. Информационный повод.

 

Главная сложность "холодного" звонка в том, что происходит "вторжение" в чужое пространство. Достаточно в первые секунды разговора открыто указать на свои цели (продажу товаров или услуг), и внимание собеседника упадет до нулевого показателя. Вполне возможно, что, сославшись на занятость, он и вовсе бросит трубку. Настоящий менеджер должен обязательно найти информационный повод к своему звонку и уже после этого набирать номер потенциального клиента.

 

Пример: Добрый день, Иван Петрович! Меня зовут Вячеслав Балакин, компания "Стройком". Вчера посмотрел Ваше участие в телевизионной передаче "Время ответа" и хочу выразить свое уважение. Полностью согласен с проблемой реконструкции городской набережной и у нас есть несколько интересных решений по данному вопросу. Если Вы располагаете в ближайшие дни свободным временем, мы могли бы встретиться и детально обсудить данный вопрос.

 

2. Никаких продаж.

 

Вашим главным козырем в телефонном разговоре являются голос, дар убеждения и улыбка. Позитивный настрой хорошо воспринимается любым собеседником, даже по телефону. Ошибка многих начинающих менеджером в том, что они начинают активно предлагать свой товар. Этого нельзя делать ни в коем случае. Во-первых, в глазах потенциального клиента вы будете выглядеть, как человек, который пытается что-то "втюхать". Во-вторых, цель "холодного" звонка заключается не в том, чтобы продать товар, а в том, чтобы выяснить заинтересованность в нем потенциального клиента.

 

3. Уважайте выбор клиента

 

Хорошо, когда компания занимает на рынке совершенно уникальную нишу и не имеет аналогов своей продукции. В большинстве случаев происходит наоборот. Компания входит на рынок, где уже идет большая конкуренция. При любом "холодном" звонке вам придется говорить с человеком, который пользуется услугами другой организации или имеет контракты с другими поставщиками. Даже если он имеет к ним серьезные претензии, никогда не ставьте под сомнение его выбор и никогда не проявляйте высокомерие и агрессию.

 

Неудачный пример разговора: "У меня есть предложение, от которого Вы не сможете отказаться. Почему Вы до сих пор пользуетесь услугами данной компании? Это прошлый век! У нас самые передовые технологии, а цена ниже".

Удачные примеры: "Позвольте немного рассказать Вам о возможностях нашей компании". "Понимаю Ваш выбор. Вы полностью довольны своим поставщиком или хотели бы что-то улучшить?"

 

4. Личная встреча

 

При любой возможности старайтесь назначить потенциальному клиенту личную встречу. По телефону отказать гораздо легче, чем во время живого разговора. Оптимальная продолжительность «холодного» звонка составляет от 2 до 5 минут. Если он длится дольше, то шансы на возможность встречи резко снижаются. 

 

Многие потенциальные клиенты хитро просят прислать все предложения по факсу. Молодые менеджеры отсылают и в надежде ждут, что спустя несколько дней им придет ответ. Он не приходит, поэтому опытные сотрудники пытаются уйти от такого поворота событий.

 

Пример:  Я могу прислать наш прайс-лист по факсу, но он будет состоять из 34 листов. Честно говоря, мне жаль Вашу бумагу, поэтому предлагаю обговорить конкретные детали во время личной встречи.

 

При разговоре с клиентом очень важно чувствовать тонкую грань между навязчивостью и настойчивостью. Это, к сожалению, получается далеко не у всех. В целом главный минус "холодных" звонков в том, что они требуют высокого профессионализма и в какой-то степени таланта. Поэтому при формировании отдела продаж задачей любого руководителя будет не только организация качественной телекоммуникационной связи, но и поиск светлых умов с приятным голосом и большим багажом знаний и трудолюбия.

 

По материалам блога UIS.

Комментарии (6)