Смартсорсинг.ру

Сообщество руководителей ИТ-компаний, ИТ-подразделений и сервисных центров

Статьи в блогах Вопросы и ответы Темы в лентах Пользователи Компании Лента заказов Курс по ITSM

Техподдержка: 8 советов для успешной организации

Техподдержка: 8 советов для успешной организации

2. Обеспечьте техподдержке великолепную рабочую среду

Если работники вашей службы техподдержки зажаты в тесных кабинетах, где мало воздуха и нет естественного освещения, если они сидят на шатких стульях и пользуются компьютерами прошлого века, то будут ли они максимально выкладываться на своей работе?

Вам нужно добиться того, чтобы рабочее место сотрудника техподдержки было не менее приятно, чем офис менеджера. Обязательно должен присутствовать функциональный и надежный компьютер. Должно быть пространство, по которому можно передвигаться, а также комфортное сидение (помните, что огромный объем работы сотрудник будет выполнять в сидячем положении). Не забудьте о хорошей вентиляции (в идеале – окно на улицу), приятных цветах, хорошем освещении, картинах и растениях, хорошей уборной и вкусных чае и кофе. Подумайте, что бы вы хотели лично для себя, и дайте им это!

3. Обучайте операторов техподдержки так, как если бы они были хирургами

Один-два кратких курса о том, чем занимается ваша компания, и о технологиях, используемых в службе поддержки, несколько скриптов для работы – и вот вы уже провели обучение. Правда? Нет! У сотрудников службы поддержки работа связана с высоким уровнем стресса.

Им постоянно приходится сталкиваться с нытиками и жалобщиками. Им нужно терпение и обаяние, чтобы превратить негативное впечатление в позитивное. Они должны быть мастерами своего дела, поэтому вы нанимаете людей, обладающих соответствующими качествами. И им нужна поддержка через постоянное, регулярное обучение. Тренинги мотивируют. Они не только улучшают навыки, они позволяют человеку почувствовать себя тем, кто важен, кого ценят и любят.

Техподдержка – тяжелая работа, и обучающие курсы – это еще и возможность снять напряжение и отвлечься от привычной рутины. Вкладывайте в обучение, как если бы ваши сотрудники были хирургами. В конце концов, жизнь вашей компании в их руках.

4. Дайте каждому попробовать себя в роли сотрудника техподдержки

Каждый сотрудник вашей компании, от низшего звена и до самых верхов, должен проводить как минимум пару дней в году в качестве дублера и оператора техподдержки. Вы будете удивлены, как много пользы от этого получите. Все остальные сотрудники компании не только поймут, как сложно приходится при работе с клиентами, они еще увидят, как их работа влияет на впечатления, получаемые клиентами. Это приведет к ценным инсайтам и улучшениям в работе.

5. Откройте доступ к чату онлайн-консультанта

Например, если вы используете данный функционал у себя на сайте, то пусть в чате отвечают на вопросы посетителей не только менеджеры по работе с клиентами, но и “технари”. Чтобы долго не выяснять причину “поломки” чего-либо по телефону, вы можете соединить службу техподдержки с клиентом в сервисе "Онлайн-консультант".

6. Дайте клиентам возможность обратной связи

Нам часто приходится слышать: «Ваш звонок может прослушиваться для улучшения качества обслуживания». Помимо этого, прекрасной идеей будет немедленная обратная связь от клиентов по работе службы техподдержки – как хорошей, так и плохой. Используйте эту информацию для выделения, что хорошо, а что плохо, для обучения и подготовки людей, но не для их наказания.

7. Сделайте так, чтобы работа в службе техподдержки была интересным занятием

В идеале разбейте всех сотрудников службы поддержки по командам. Смешайте молодых и старых, сильных и слабых сотрудников, чтобы они помогали, давали советы и обучали друг друга. Если вы сможете придумать соревнование между командами, то будет еще лучше. Это прекрасно работает в случаях, когда люди каждый день сталкиваются с большим количеством однообразных запросов.

8. Используйте техподдержку в качестве плацдарма для карьерного роста

Набирайте в службу техподдержки квалифицированный персонал. Пусть они поработают год, а затем руководство рассмотрит вопрос об их повышении. В какое бы из подразделений они бы потом ни попали, в них закрепится понимание того, чего клиенты хотят от вашей компании.

Сотрудники службы поддержки неплохо работают в отделе продаж, но они могут быть бесценны в любых подразделениях. Сам факт того, что работа в службе техподдержки – путь к карьерному росту, повышает престиж работы и помогает вам нанять хороших людей.

Служба техподдержки CoMagic состоит именно из таких людей - профессионалов, готовых помочь в настройке любой функции, постоянно развивающихся вместе с компанией.

По материалам блога CoMagic

Комментарии (0)