Смартсорсинг.ру

Сообщество руководителей ИТ-компаний, ИТ-подразделений и сервисных центров

Статьи в блогах Вопросы и ответы Темы в лентах ITSM 365 Пользователи Компании Лента заказов Курс по ITSM

Почему ИТ-компании не предъявляют расчетов стоимости услуг?

Почему ИТ-компании не предъявляют расчетов стоимости услуг?

В этой заметке хотелось бы подвести итоги январской дискуссии «SLA –проблема взаимоотношений с клиентом». Автором изначального текста была озвучена весьма актуальная проблема: сотрудники компаний, внедряющих SLA, обычно не готовы отвечать на все вопросы, связанные с ценообразованием услуги (в терминологии ITIL). Таким образом, SLA для клиента не становится обоснованием оплаты – лишь очередным маркетинговым заявлением. Попробую собрать воедино мнения по этой теме, высказанные в комментариях участниками сообщества.

Лично мне кажется, что заявление «в ИТ никто и ничего не считает», озвученное в рамках упомянутой дискуссии, несколько не соответствует действительности. Как иначе можно объяснить существование вполне успешного (прибыльного) ИТ-бизнеса? Значит, все-таки считают. Но, действительно, лишь единицы стремятся делиться своими расчетами с клиентами.

Почему клиент не может получить детальной информации о цене? Дискуссия выявила четыре основные причины:

  • Отсутствие знаний у тех, кому задают подобные вопросы. «Первая линия» менеджеров по продажам не обязательно должна иметь представление о деталях ценообразования. Вопросы о деталях – явление редкое. Их же задача – обслуживать «поток» клиентов, соответственно, их инструментарий – это маркетинговое обоснование клиентских затрат.
  • Нежелание открывать детали. Бизнес у нас старается не сообщать о себе никакой дополнительной информации, причем, не только прессе или интернет-сообществу, но и своим клиентам. Нестандартные вопросы вызывают подозрения, что «кто-то копает под компанию». Последнее, о чем подумает организация, так это о том, что это просто клиент такой «знающий» и «заинтересованный» попался.
  • Для услуг расчет слишком сложен, чтобы представлять его клиенту. Не маркетинговое, а финансовое обоснование цены, по факту, ссылается анализ себестоимости. Посчитать себестоимость услуги на практике крайне сложно. Слишком много параметров приходится учитывать. Причем, многие из них не известны до самого факта «отгрузки». К примеру, реалии нашего бизнеса часто заставляют компанию плодить юридические лица с разной формой налогообложения. В этом случае расчет усложняется тем, что необходимо учитывать взаимозачет этих компаний (по факту, не имеющий никакого отношения к клиенту). А еще анализ себестоимости включает учет простоев. Если с оборудованием простой еще как-то можно рассчитать, то оценка стоимости простоя процесса потребует привлечения слишком большого количества косвенных факторов.
    В рамках дискуссии высказывалось мнение, что анализ себестоимости - инструмент для оценки транзакции после ее завершения, поскольку только тогда можно учесть все реальные затраты (а не гипотетически их предположить).
  • Клиенту эта информация не нужна для принятия решения. Не совсем понятно, зачем подробное описание ценообразования (а него его «маркетинговый призрак») реальному клиенту. У него в любом случае существует бюджет. Он либо готов столько заплатить за услугу, либо не готов. То, из чего состоит стоимость услуги (как «цельного» товара), вряд ли имеет при этом значение. Если бы можно было вычленить отдельные расходы из комплексной услуги – тут было бы, о чем говорить. Вообще, ценность SLA на рынке пока не в деталях, а в возможности заявить о его наличии.

Философская подоплека

На самом деле поднятый в обсуждении вопрос можно сформулировать иначе: а стоит ли вообще обосновывать цену перед клиентом?

Одни считают, что вправе устанавливать собственные цены («от потолка»). Воля клиента соглашаться или не соглашаться с этим предложением. Продолжая мысль, можно сказать, что задача поставщика продать как можно дороже. А задача клиента – купить как можно дешевле. Иными словами, рыночные отношения. При этом понятия «дороже» и «дешевле» на практике устанавливаются относительно некоторых среднерыночных цифр и редко связаны с себестоимостью услуги. Юридически такая цена считается вполне обоснованной, поскольку «установлена соглашением сторон» (упомянутая в дискуссии формулировка о «мнимой сделке» - касается несколько иных вопросов). Если организация не является монополией, обоснование требовать от нее никто не будет.

Другие считают, что любая цифра в прайсе должна быть обоснована (с определенной степенью точности). Наличие обоснования открывает путь для гибкого ценообразования «под задачи клиента». Правда, не для всех организаций такой подход применим (если клиентов много, проще работать со стандартизованными услугами).

Дополнительные материалы:

Комментарии (7)

  • Аватар

    Яковлев Андрей Михайлович [swtws], 06 февраля 2014, 14:44

    0
    Эта дискуссия под конец скатилась в УГ. Услуга это нечто качественное, SLA вообще-то согласует уровни (levels) услуг. То есть стоимость контракта включает в себя количество и тип конфигурационных единиц, каталог услуг и уровень (уровни) обслуживания. В современных условиях "гибридных" - свое+облако систем схема расчета может быть довольно сложной. Идеально, если бизнес выбрал модель заранее, оценив все риски ибо снижение капзатрат за счет услуг увеличивает зависимость от поставщиков услуг (не Amazon, Microsoft etc), а от местного "Круто-телекома" и требует вместо услуги "обслуживание железа" другой услуги "цапанье с телекомом". То есть вообще топик (не обсуждение) был не о чем.  
  • Аватар

    Чумаевский Александр _ [inkara.ru], 07 февраля 2014, 00:51

    0

    Вам какой рассчет нужен ?

    Я могу под любую цыферь обоснование подогнать )

    • Аватар

      Ашапатов Алексей [algoritm35], 13 февраля 2014, 08:24

      0

      Александр, с читого интереса, если можно конечно.. :)

      Рассчитайте пожалуйста специалиста по обслуживанию 1С (он же может не только регламент провести но и внести изменения в печатные формы не копая глубоко). Стоимость часа для клиента 1200р.