Смартсорсинг.ру

Сообщество руководителей ИТ-компаний, ИТ-подразделений и сервисных центров

Статьи в блогах Вопросы и ответы Темы в лентах Пользователи Компании Лента заказов Курс по ITSM

Жизненный цикл заказчика услуг

Жизненный цикл заказчика услуг

В ИТ есть труднодостижимый идеал — динамический уровень инфраструктуры. Далеко не все компании могут себе его позволить и очевидно, что не всем он действительно нужен. «Не бойтесь совершенства, вы его не достигнете», — слова Сальвадора Дали вполне подходят ИТ-шникам. Улучшать процессы и инфраструктуру можно практически бесконечно. В практическом плане это означает, что для большинства заказчиков в любой момент времени найдется актуальные новые продукты или услуги, способные повысить эффективность их бизнеса.

За время нашего общения с клиентом мы проходим несколько фаз:

От первого контакта до первой продажи —  в воронке продаж потенциальный клиент постепенно подходит к решению о совершении покупки и вот наступает момент, когда он становится реальным клиентом. Чем ближе к выходу из воронки продаж, тем интенсивнее наше общение с клиентом. На этом этапе клиент чувствует нашу «любовь» и «заботу».

Удержание заказчика — первая продажа не повод для отдыха. После первой продажи, у заказчика очень ограниченное представление о том, что может наша компания. В то же время мы уже обладаем достаточной информацией о заказчике для того, чтобы предложить дополнительные продукты и услуги.  Удачный проект в активе дает нам некоторые преимущества, впрочем, это еще не значит, что продать новый продукт или услугу  будет намного легче, чем в первый раз.

Завоевание лояльности — после нескольких успешных продаж, компании часто теряют интерес к заказчикам. Основные продукты компания уже продала, так что силы можно бросить на новых клиентов. Это не совсем правильная тактика — заказчик, с которым не общаются, думает, что его «больше не любят». Наша «холодность», на фоне потоков «любви» от других ИТ-компаний, может привести к печальным последствиям.

Необходимо поддерживать регулярные контакты с заказчиками, в том числе для того, чтобы оценить качество собственных услуг и получить необходимую обратную связь. Довольный лояльный клиент не только сам придет с новыми ИТ-задачами, но еще и приведет новых клиентов.

Кроме того, необходимо внимательно отслеживать изменения ключевых (для нас) сотрудников у клиентов.  Если вы постоянно общаетесь только с одним из менеджеров, велика вероятность, что он покинет компанию, и вы в результате останетесь ни с чем — вам нужно будет завоевывать лояльность клиента заново. С другой стороны — компания  в которую ушел лояльный вам менеджер вполне может стать новым клиентом.

Реактивация. У  любого хорошего врача есть собственное кладбище, а у любой компании есть клиенты с которыми она больше не работает. Впрочем, что значит не работает? Год, два? Пока контакты поддерживаются более-менее регулярно заказчик все еще считает себя нашим клиентом, даже если не видел наших счетов довольно давно. Время — положительный фактор, поскольку и наш и его бизнес развивался — спустя некоторый период мы можем предложить ему новые актуальные услуги.

Дополнительные материалы

 

Комментарии (4)

  • Аватар

    Савчук Виктор [TigerS], 19 января 2011, 21:09

    0
    Не очень понял пункт "Завоевание лояльности " применительно к аутсорсеру. У нас нет разовых, первичных продаж.
    Те услуги, что мы предлагаем в первые месяцы - ничем не отличаются от последующих.
    Другое дело, что в первые 2...3 месяца требуемое количество визитов - раза в 3 превышает последующий "спокойный" период, когда после устранения всех запущенных проблем остается рутиннная поддержка.
    И вот тут важное значение в отношениях с клиентом приобретают кадры :)
    В дальнейшем именно от их отношений с/к клиентам зависит дальнейшая лояльность клиентов.
    Конечно в ситуациях, когда МЫ заинтересованы в клиенте, а не клиент в провайдере услуг. :)
    • Аватар

      Бычков Валерий [vbychkov], 20 января 2011, 11:15

      0
      В том то и дело, что кадрам выстраивание отношений может совсем не интересно - сделал свою работу - ушел домой.  А до этого клиент общался с первыми лицами или с общительными продажниками - естественно он может чувствовать, что его значение уменьшилось. В результате проголосует ногами в сторону более дружелюбной на данном этапе компании. Как раз, когда через 2-3 месяца, когда начнется "спокойный" период, т.е. он почувствует, что его и "кадры" тоже бросили.
    • Аватар

      Рубинштейн Кирилл [krubinshteyn], 20 января 2011, 12:00

      0
      У нас нет разовых, первичных продаж.

      Виктор, но это если компания имеет в портфеле услуг только абонентские, то да. А как поступать например с компаниями, которые и проектной деятельностью занимаются. Например, получила компания заказ на внедрение документооборота на 200 рабочих мест. Им можем абонентка то и не понадобиться в ближайшее время (есть свой полноценный ИТ-отдел, который вас и выбрал в качестве подрядчика). Но не обязательно расставаться с клиентом после завершения проекта -- можно будет потом что-то ещё допродовать. Или со временем получить заказ на вендрение какой-то новой системы (CRM, например, или что-то ещё). Об этом речь.