Смартсорсинг.ру

Сообщество руководителей ИТ-компаний, ИТ-подразделений и сервисных центров

Статьи в блогах Вопросы и ответы Темы в лентах Пользователи Компании Лента заказов Курс по ITSM

Как снизить напряженность во взаимоотношениях с клиентами?

Как снизить напряженность во взаимоотношениях с клиентами?

Напряженность во взаимоотношениях с клиентами возникает тогда, когда их ожидания не оправдываются – реализация проекта отстает от графика или разработанное приложение работает некорректно. Вам с самого начала нужно сформировать реалистичные ожидания у клиентов. Если это невозможно, то лучше с ними не работать. Вот несколько советов, которые помогут снизить напряженность во взаимоотношениях и укрепить доверие клиентов.

Позвоните клиенту.  Когда дела идут плохо, и клиент об этом знает – позвоните ему. Электронная почта не в состоянии передать все нюансы и эмоции. Кроме того, клиенты придают большее значение телефонным звонкам. Обсудите ситуацию и пообещайте устранить проблему в конкретные сроки. Это поможет восстановить доверие. В критических ситуациях люди меньше «напрягаются», если знают, чего ожидать.

Держите клиента в курсе.  Когда дела идут плохо, и клиент об этом не знает – все равно сообщите ему. Рано или поздно клиент все равно узнает об этой проблеме. А так вы сможете избежать еще больших потенциальных проблем и продемонстрируете свою профессиональную этику. Но прежде чем звонить клиенту, найдите решение проблемы, а еще лучше – устраните ее.

Предложите решение проблемы.  Когда возникают проблемы, вам нужно найти выход из сложившейся ситуации. Не рассчитывайте, что клиент скажет вам, что делать. Наоборот, практика показывает, что клиент спрашивает: «И что мне теперь делать?» Предложите ему возможные варианты и узнайте его мнение. Это покажет клиенту, что вы занимаетесь проблемой и все под контролем.

Держите свои обещания.  Не обещайте того, чего не сможете. Лучше меньше говорить и больше делать. Ставьте перед собой реальные сроки и бюджеты с небольшим припуском, чтобы наверняка уложиться по времени и по деньгам. Это очень важно для клиента и окупится вдвойне. Клиенты будут рекомендовать вас своим знакомым и еще не раз воспользуются вашими услугами.

Будьте полезны.  Повысьте свою профессиональную ценность, предложив клиенту новые идеи, способствующие продвижению его бизнеса. Например, улучшить навигацию по сайту или использовать Google Adsense. Это может принести вам дополнительную прибыль и повысить лояльность клиентов. Главное чтобы обсуждение новых идей не шло в ущерб вашей основной работе.

Управление взаимоотношениями с клиентами поможет свести конфликты к минимуму и подняться в глазах ваших клиентов.

По материалам about.com

Дополнительные материалы

Комментарии (1)