Смартсорсинг.ру

Сообщество руководителей ИТ-компаний, ИТ-подразделений и сервисных центров

Статьи в блогах Вопросы и ответы Темы в лентах Пользователи Компании Лента заказов Курс по ITSM

Сегментация: чем брать крупняк, как из них вырывать бюджеты и начало работы?

Сегментация: чем брать крупняк, как из них вырывать бюджеты и начало работы?

Кто нам нужен?

На ум приходят компании с сотней (тысячей) машин. Вроде золотое дно. Но большинство из нас такой кусок не откусит.

Почему? Время реакции и присутствие. Два бича аутсорсинга. (Это мы идеализируем, что у нас все процессы налажены и мы вааще красавцы, с сервис-деском, тикетовками, CRM-ми и просто мудрые и опытные парни, и это не про директора, а вообще про всех сотрудников).

Плюс уже у них есть системы, которые наслаивались друг на друга годами и даже работают. Может через пень-колоду, но работают. А может даже прекрасно работают. Поэтому виртуализацией и частными облаками покрасоваться можно, но не долго, дабы не раздражать. Ну и плюс «у генералов свои внуки есть». Даже если «прислоняться» к таким клиентам, то понятно, что мотивом их будет спихивание черновой работы на аутсорсера и уменьшение бюджета на эту работу. Иными словами выгонять своих дорогих эникеев и нанять чужих и дешевых. «Илита» останется своя.

У меня был опыт работы с организациями в 70-120 машин. Тихий ужас. Работа на барахле, пересадки пользователей между машинами и так далее. Это при том, что удавалось «илиту» вытеснить. Внедрять терминалы и прочие вкусности, которые облегчают жизнь не получалось поскольку отдавать такое на откуп варезным лицензиям совершенно не хотелось, а по другому связку с AD, кластером терминалов и не сделать. Денег естественно даже во времена «Золотого века» ни кто на это не давал. Сразу оправдаюсь пел, танцевал, доказывал... Единственный выход заработать на таких клиентах денег – вогнать их в начальную стадию пути к ITIL:

  • опросники

  • начальные зачатки сервис деска

  • документирование и аудит

Им это интересно (я про руководство), но не интересно совершенно местным аборигенам. Ну как вариант оставим. (Ну раз пошла такая пьянка – а у кого поставлен аудит??? Может кто-то выставит в общий доступ один из примеров?)

Что еще можно предложить таким компаниям? (В стиле Смартсорсинга так и хочется на этом закончить, и так обсуждения будут... но мысля пошла и самому интересно стало).

Естественно можно правдами и неправдами получить «доступ к телу» (к ЛПР) и выслушать... это если он знает где у него болит и вообще ему есть до этого дело. Как вариант выслушивать местного активиста, но это будет картина его отдела или департамента (ну и плюс мы расскажем стоит ли ставить восьмерку, как связать мобилку с компом, ответим на вопрос "а можно ли всех перевести на gmail?" и т. д.). Единственное что даст нам полную картину это опросник (в идеальном мире его заполнят все, но в реальном... Между прочим, у кого есть РАБОТАЮЩИЙ ЭФФЕКТИВНЫЙ опросник – прошу в студию). Ладно. Хоть какой-то кусок информации мы вырвем из них.

Что дальше? Чем брать? Как из них вырывать бюджеты и начало работы?

Один из выходов – показать, что мы профессионалы, а их айтишники в контру гоняют. Но тут придет господин KORSAR1 и спокойно переломит эти доводы через колено. И правильно сделает. Поскольку в миф о том, что в крупных компаниях работают одни неучи, блатные и долбодятлы я совершенно не верю. Даже если и работают, то идти с таким настроем в бой совершеннейший непрофессионализм и разгильдяйство.

В итоге, наша задача не брать на себя заведомо дешевую и черновую работу, с которой мы не справимся в силу анатомических особенностей нашего бизнеса.

Чем мы можем быть полезны таким клиентам?

Моя точка зрения такая:

1. Начинаем их дробить.
Если есть филиал – он наш. Включая максимальное вылизывание от лизинга техники (каламбур прямо), поставок техники с отсрочкой (поскольку согласование закупок часто отнимает много времени), максимальное время реакции. Все. Мы сняли с аборигенов лишний головняк, показали, что мы что-то да можем в бою.

2. Делаем не благодарную, но интеллектуальную работу по аудиту.
Максимум, что я видел из передаваемых мне систем – это карта сети в Visio с паролями и фраза «ну там в конфигах посмотрите, пароль же у вас есть». Одно из слабых мест «аборигенских» админов это слабая документация и полнейшая неспособность обеспечить унифицированный процесс «ввода в эксплуатацию» нового сисадмина. Нам надо сделать «бумагу-броню», которая обезопасит собственников или управленцев от «незаменимости» своих техников. По этому пункту жду разгрома от товарища KORSAR1.

После этих двух пунктов нашему «почти клиенту» с нами уютно, он видит, что мы приносим пользу.

3. Начинаем загребать жар чужими руками.
Внедряем тикетовку (или сервис-деск систему). (Если ее до сих пор нет, то я беру свои слова о наличии неучей, блатняков и м-ков обратно – они таки есть). Делаем больно местным админам. Теперь они видят, СКОЛЬКО у них проблем в количественном выражении (когда циклически настраиваешь принтера и переустанавливаешь винду время пробегает незаметно, и ты вроде при деле, и работы вроде много.... но ее не много оказывается, ее ДОФИГА!!!). Проблему также видит и руководство. Начинает думать. Вот на этом этапе его надо и ловить. И объяснять, что ему в штат нужны суперпрофи, и что есть такое слово как аутстаффинг.

Куда нам не стоит лезть, и нам не дадут:

1. Местные самописные системы, или конфигурации учетных программ. Это коммерческая тайна и доверяют ее только своим.

2. Сервера. Аналогичная ситуация.

3. Инфраструктурные решения высокого уровня. VPN, маршрутизация, схемы AD и т. д. Это просто обеспечивает весь рабочий процесс компании, и нас туда не запустят. Пока не запустят.

Самая главная задача с такими клиентами – обосновать свою цену делами, и заложить фундамент на будущую работу и новые задачи.

Всех обнимаю. Взял попкорн, жду комментов

Комментарии (21)

  • Аватар

    Забелин Максим Анатольевич [stecker], 24 апреля 2013, 23:07

    0

    Адово плюсую. Очень толково расписанная статья.

     Комменты по содержанию: мегаопросник есть у майкрософта в рамках MOF. Но его проблема в том что он реально МЕГА, на все случаи жизни (это не фигура речи). Уже год курю его урывками на досуге пытаясь перекомпилировать во что-то более юзабельное в наших реалиях.

    По поводу куда пустят, куда не пустят. Тут все зависит в первую очередь от того кто там в штате сидит......на озвученных масштабах были прецеденты когда начиная с эникейства отжимали core infrastructure по причине того, что штатные админы ни фига не делают, а это генерирует поток проблем. Те же самые 1сные франчи - вполне себе влазят в конфигурации учетных систем и ничего....все живы. Тут имхо вопрос именно в том как доказать (продать) свои скилы.

     

     

    • Аватар

      Пустовит Андрей [apustovit], 24 апреля 2013, 23:16

      0
      Франчи могут влезть со своими уже "пристрелянными" конфигурациями под конкретный бизнес. А когда генеральный смотрит в потолок и от туда на него падает гениальная и неповторимая идея, которую он сам и не понял толком (а иногда она и не выполнима), то тут ему нужен придворный "пилитель" 1С (который понимает, что не взлетит махина, но деньги платят хорошие, плюс соцпакет, плюс пропуск магнитный и бейджик с солидным лого)
  • Аватар

    Ланцев Андрей [Sansey], 25 апреля 2013, 12:35

    0

    Плюсанул. Но по сути статьи пока не могу ничего сказать. Был и у меня опыт работы с компанией на 150 юзеров (+ 150 внеофисных, итого 300). Хотя почему был? Я и сейчас с ними работаю.

    Картина входа была малость другая. Моя политика такова: или мы или никто:)) Соседствовать со штатными админами, имхо, геморрой. И в первую очередь страдать будет клиент.

    • Аватар

      Пустовит Андрей [apustovit], 25 апреля 2013, 12:38

      0
      Какой в твоем случае был уровень шатников? На сколько все было запущено? Факты в студию:)
      • Аватар

        Ланцев Андрей [Sansey], 25 апреля 2013, 12:47

        0

        Уровень был нормальный. Просто оба товарища были раздолбаями по жизни:))

        Ну запущено было прилично. Железо - хлам. Сетка - пипец. Логины/пароли только в их головах и то половину "забыли" сразу как мы пришли. Хелпдеска, кстати, небыло (я про тикеты).

        Но могу сказать в их оправдание, что дирик денег то не особо на ИТ жаловал. Даже по истечении 4 лет работы с ними мы еще не все привели в порядок:)) Т.к. финансирование хромает.

        • Аватар

          Пустовит Андрей [apustovit], 25 апреля 2013, 12:49

          0
          300 пользователей, "оба товарища"... Да там по ходу дела самый главный раздолбай это директор:) ) )
          • Аватар

            Ланцев Андрей [Sansey], 25 апреля 2013, 12:56

            0
            Юзером работающих именно с ПК там было на момент начала работы с ними где-то 120 человек. Остальные торговики с КПК (настройка и программирование которых также лежала на ИТ-отеле) - человек 200. Сейчас их меньше. Где-то 90 юзеров + 150 торговиков.
  • Аватар

    Михнов Сергей [Михнов Сергей], 25 апреля 2013, 16:09

    0

    В нашем небольшом городе много филиалов крупных компаний, офисы которых как раз насчитывают 5-10-15 рабочих мест. Прошелся я тут по соседству (по страховым компаниям в частности), ответы ниже:

    "нет, спасибо - нас обслуживают из центрального офиса, удаленно, иногда приезжают"

    " у нас жесткая политика использования софта, все настраивается единообразно"

    "центральная база данных на сервере, там все чинят, если ломается, а у нас ничего не ломается особо"

    Причем я готов даже на черновую работу изначально и по деньгам нормальные условия предложить, просто удобно: одни прям напротив нас офис имеют, другие в соседнем здании.

    Но ставлю себя на место этих товарищей - я бы также отвечал: зачем дробить зоны ответственности вводя не имеющих еще доверия сторонних людей в зону ИТ.

  • Аватар

    Фролов Александр Викторович [KORSAR1], 25 апреля 2013, 16:12

    0

    Андрей! Спасибо за пиар!!! :) прям таким зверюгой выставили. :)
    "Что дальше?..."
    К сожалению "миф" под собой имеет довольно серьезную подоплеку - сталкивался с подобным и с блатными, и с неучами, а уж про долбодятлов можно целую книгу накропать :)
    "Чем мы можем быть полезны таким клиентам?"
    1. если есть дальний филлиал - он ваш! в нашей компании это принятая политика. на дальних объектах аутсорсеры обходятся дешевле. бывают сложности, но кто не работает тот и не ошибается:)
    2. в нашем случае конкретно "бумага-броня" уже есть и не одна: у админов карта серверов, у связистов карта коммуникаций... есть специалисты поддерживающие актуальность данной информации в базе знаний (своя wiki). но опять-таки повторюсь мы из тех немногих, кто следит за подобным.
    3. а вот сервис-деск новый(!) внедряем с помощью аутсорсеров-консалтеров. старый перестал устраивать - и вот здесь Ваш свежий взгляд и грамотное предложение может очень понравиться вашим потенциальным клиентам. на самом деле сервис-деск очень живая система и ее выстраивание и "допиливание" под нужды конкретного клиента сложная и интересная работа (про финансовые выгоды не мне Вам рассказывать).


    как идеей могу поделиться последним своим проектом: "Информационное пространство" - бизнес "дорос" до создания своей внутренней социальной сети. довольно сложная задачка только для "своих админов" - для ее реализации мы привлекли аутсорсеров-консалтеров (работаем над проектом вместе). пусть работники болтают в своей сетке, а не сидят целыми днями "вконтактиках" или "собутыльниках" - глядишь для бизнеса че-нить новое изобретут :)

    по поводу "Куда нам не стоит лезть, и нам не дадут" - соглашусь с небольшой оговоркой:
    1.некоторые самописные системы родились как "костыли" - сможете предложить хорошую альтернативу...
    2.в некоторых компаниях у "своих админов" боязнь нового - вот вам и поле для гольфа :)
    3.абсолютно согласен - если только у вас нет супер-пупер-решения :)

    вроде как на все ответил - жду ответного разгрома :)

    • Аватар

      Пустовит Андрей [apustovit], 11 мая 2013, 19:19

      0
      А за что Вас громить??? Служба, так сказать, поставлена. Бюджеты выдляют, документируетесь. Даже вон до своей социалки доросли (для затрваки предложите фокус-группе joomla+jomsocial http://www.jomsocial.com/), может народ и не проникнется, а вы деньгу тратите. Только одни похвалы :)
      • Аватар

        Фролов Александр Викторович [KORSAR1], 11 мая 2013, 19:31

        0

        Если честно - "громить" еще есть за что... :)

        А социалку поднимаем на "Битриксе" - некоторые модули для толпы "сразу" не будем запускать, а вот для себя включим (управление проектами, бизнес-процессы)

        Есть еще одна идея: в "битрикс-холдинге" есть модуль CRM - вот и думаю наших манагеров-коммерсантов на него "подсадить", но это в будущем...

        • Аватар

          Пустовит Андрей [apustovit], 11 мая 2013, 19:39

          0
          С CRM осторожней. Может понравиться генералитету. В итоге будете пилить Битрикс, который не совсем CRM. Плюс захотят интеграций сразу много и в разные места. А пока пусть лучше не знают что такой зверь есть :) Пристреляйтесь лучше на опенсорсе вначале, типа Vtiger (могу дать на попробовать один из своих предустановленных VPS). 
          • Аватар

            Фролов Александр Викторович [KORSAR1], 11 мая 2013, 19:50

            0

            Спасибо за предупреждение! Поосторожничаю - тем более это пока идея... Знаю, что рано или поздно дойдет бизнес до CRM... Пока он идет - я поизучаю на примере Битрикса... :) (мне как бывшему злостному технарю все эти торговые хитрости хотя бы в теории изучить, а потом уже во внедрение кидаться)

            за предложеную помощь - отдельное сапасибо! (буду теперь знать у кого хитрости CRM выпытывать) :)) если могу чем помочь - обращайтесь (контакты в профиле есть)

  • Аватар

    Демченко Александр [Darkman], 29 апреля 2013, 10:48

    0

    Ну все от зависит от того, как "созрело" руководство. По опыту, в большой шараге из 8 админов 5 сократили, оставили аникейщиков, которые бегали меняли картриджи, вытаскивали зажеванную бумагу, помогали вспоминать пароли юзерам, писали формулы в Excel’е и другую мелочь которые удобно делать на месте. А обслуживание сети, серверов, веба, 1С и другого софта перевели на аутсорс.

    Пример еще одной крупной шараги с филиальной сетью, вывели ИТ и бухгалтерию в отдельные ООО, и платят им за выполненные задачи. Причем руководство радо и очень, экономия хорошая, начиная от банального «рабочего места»: помещение, мебель, техника, бумага и другие расходники, и заканчивая отпусками, больничными и т.д. И ОООшки тоже оказались в выигрыше, «прилизав» все в «родной» фирме, они начали себе набирать сторонних клиентов, что хорошо сказалось на зарплате сотрудников.

    И пример другой. В городе отрылось очередной офис банка, и по штату у них должен быть аникейщик, и причем ЗП ему в Голове согласовали где-то 8-10 т.р., что для нашего города ну просто смешно, это на уровне прожиточного минимума. Причем за эти деньги не просто картридж заменить, так еще и Cisco настроить, банкоматы мониторить и другие специфичные для банка мелочи. Долго найти не могли, им делали предложения аутсорсеры, но Безопасники из Головы сразу отказывали, мол  мы не можем секреты доверить посторонним, нужен свой. За полгода что искали их директор сам научился маршрутизаторы настраивать :) Потом взяли мальчика по совместительству из соседнего банка, но аутсорсеров до сих пор отшивают.

  • Аватар

    Булавский Сергей Валентинович [Marlin], 03 мая 2013, 13:58

    0

    Андрей, хорошая статья. Только уточните пожалуйста... учитывая, что

    "Куда нам не стоит лезть, и нам не дадут:
    
    1. Местные самописные системы, или конфигурации учетных программ. Это коммерческая тайна и доверяют ее только своим.
    
    2. Сервера. Аналогичная ситуация.
    
    3. Инфраструктурные решения высокого уровня. VPN, маршрутизация, схемы AD и т. д. Это просто обеспечивает весь рабочий процесс компании, и нас туда не запустят. Пока не запустят."

    что именно тогда Вы планировали аудировать и документировать на втором этапе?

    • Аватар

      Пустовит Андрей [apustovit], 05 мая 2013, 14:24

      0

      Например. Мне надо знать, что используется AD, что его айпи такой-то. Это нам поможет для первоначальной диагностики. Но подробности схемы AD мне знать не надо. Мне надо сделать так, чтобы клиент знал что ему на случай войны надо иметь, например, информацию о:

      • Владельце  схемы

      • Составе и ролях контроллеров доменов

      • Составе административных групп с логинами/паролями

      • Расписанием репликаций

      И если клиент не дурак, то эту информацию он с админов добудет. В итоге у него будет полное описание.
      Естественно AD приведен как один из примеров, но схема надеюсь ясна. Моя задача "накидать" руководству маяков, на которые иногда надо применять терморектальные действия в отношении "незаменимых".

       

  • Аватар

    Чижиков Владимир [Skif Swarogich], 06 мая 2013, 10:26

    0

    > В итоге, наша задача не брать на себя заведомо дешевую и черновую работу, с которой мы не справимся в силу анатомических особенностей нашего бизнеса.

    ЗОЛОТЫЕ СЛОВА!!!!