Смартсорсинг.ру

Сообщество руководителей ИТ-компаний, ИТ-подразделений и сервисных центров

Статьи в блогах Вопросы и ответы Темы в лентах Пользователи Компании Лента заказов Курс по ITSM

5 стратегий разговора с клиентом

5 стратегий разговора с клиентом

Главный навык ИТ-предпринимателя находится за пределами ИТ. В небольших компаниях основным продавцом часто становится руководитель. Поэтому, даже если у него было суровое ИТ-шное прошлое, ему все равно приходится  надевать костюм и говорить с потенциальными клиентами. Впрочем, главное в разговорах это постоянная практика, а мастерство придет с опытом. И потом, два хороших человека всегда смогут договориться друг с другом.

А вы с кем сейчас говорили? С заказчиком необходимо говорить на понятном ему языке.  Несмотря на банальность этого совета, удивительно часто разговор начинается с крутого ИТ-жаргона. Клиенту абсолютно не нужны сервера, свичи, виртуализация, какие-то там диски и т.п.  Что ему интересно, так это средства для быстрого и безболезненного решения его проблем, т.е. в ИТ-терминологии — услуги.  С клиентом стоит говорить о том, что является предметом его головной боли.

Про что сказал, сам не понял. На некоторые вопросы ответить понятным языком невозможно. Заказчик хочет подробностей и деталей, значит пришло время переходить на ИТ-язык. Вы уже ответили на вопрос понятным языком? Пришло время вспомнить терминологию. Иногда абсолютно непонятный текст срабатывает совершенно магическим образом. Только избегайте использовать общеупотребительные слова, которые могут создать иллюзию понимания того, что вы только что сказали.

Он матом не ругается, он на нем разговаривает. В поиске общего языка с клиентом не стоит выходить из профессиональных рамок. Есть клиенты, с которыми матерный или блатной жаргон вполне уместен. Однако в целом лучше оставаться в рамках профессионального бизнес языка и, в том числе, не отвечать на провоцирующую риторику клиента. Необходимо хорошо подумать, а готовы ли вы будете дальше работать с клиентом, который предпочитает стресс-переговоры.

Клиент часто бывает не прав. Часто заказчикам простые вещи кажутся сложными, а сложные вещи наоборот простыми. Опираясь на собственные представления об ИТ, заказчик фантазирует о том, что ему нужно от ИТ. Особенно сильно картина мира клиента искажена там, где до вас работал молодой, недооцененный гений — в сложных и интересных вещах он готов был копаться безвозмездно, а на скучные и необходимые не обращал внимания вовсе. Нет необходимости воплощать в жизнь бурные фантазии клиента. Выделите его проблемы, покажите, как сделать правильно и эффективно, объясните, почему это правильно на уровне здравого смысла и, если это необходимо, с привлечением ITSM-заклинаний.

Помните о воронке продаж. Если вы не смогли договориться с потенциальным клиентом, но по-прежнему хотите с ним работать, у вас будет еще один шанс, а потом еще один и т.д. Некоторым потенциальным клиентам, прежде чем сделать заказ необходимо созреть, убедиться, что их собственные представления не работают и осознать реальную стоимость предлагаемых вами услуг. Да и просто понять, что вы тот человек, с которым стоит работать. Некоторые продажи происходят годами, однако мы же на рынок тоже не на один день вышли?

Дополнительные материалы

Комментарии (28)

  • Аватар

    Рубинштейн Кирилл [krubinshteyn], 12 января 2011, 18:41

    0
    Как то все совсем обобщенно. Какой вывод сделать до следующей встречи с клиентом, чтобы прошло все эффективно? Ну да, матом не ругаться, не ковырять в носу, носить чистую аккуратную одежду, не считать клиента тупым ковшом и т.д. Это мы и так все знаем.

    Вот конкретно давайте, что говорить на продаже услуги? Понятно, что зависит от услуги и от готовности клиента (сам ли к вам обратился, или это холодная встреча). Давайте обсудим в комментах, кто-как продает, скажем, аутсорсинг ИТ-инфраструктуры в компанию на 50 человек. Что говорим? Прям в лоб так "увольте нафиг своих 2 раздолбаев?". Крутим вертим по СПИНу? Как выходим на проблемы? Какая проблема у подобного клиента наиболее частая? Если у клиента нет возможности/способности сформулировать проблему, что делаем (кладем на него, или проблемы выдумываем сами?). Вот это было бы интересно.
    Граждыне, поделитесь опытом?

    Я лично абонентку никогда не продавал, только для обслуживания созданных нами же систем (ну и сами системы продавал). Но там все по другому, ибо продавал как правило в компании, где штат ИТ-ников больше чем вся компания, целевая для "абонентского обслуживание ПК".
    • Аватар

      Бычков Валерий [vbychkov], 13 января 2011, 11:24

      0
      Может быть все таки не наиболее частая, а наиболее болезненная? Потому что, с частотой проблем возникает хитрая штука - берем абсолютно любую ИТ-проблемы и я уверен, что у 2 из 3 (и более) наугад взятых компаний она обнаружится. Оставшейся компании эту проблему уже кто-то продал и в какой-то мере ее закрыл, хотя и тут потенциал для улучшения есть: переход на новые версии, дополнительная функциональность, замена on premise на cloud и наоборот...
      • Аватар

        Рубинштейн Кирилл [krubinshteyn], 13 января 2011, 12:13

        0
        Какая такая проблема? Вот пришли вы к гендиру конторы на 30 ПК. Какую проблему он озвучит? Есть ли они у него вообще?
        • Аватар

          Цильке Павел [zidex], 13 января 2011, 12:29

          0
          У всех есть. Я работал в разных компаниях, от малого бизнеса, до крупных ИТ-компаний. Проблемы были везде. Где-то их было больше, где-то - меньше, но были везде.
          • Аватар

            Рубинштейн Кирилл [krubinshteyn], 13 января 2011, 12:39

            0
            То что проблемы есть везде -- это понятно. Но осознает ли гендир конторы а 30-40 ПК эти проблемы, и самое главное, на столько ли они для него сложны, что он готов за их решение платить по ~1000 рублей за ПК (для городов-миллионников).

            И что это за проблемы?
            • Аватар

              Crm-y Dmitriy [Crm-y], 04 февраля 2011, 11:19

              -1

              Проблемы есть у всех - это факт. И как правило ген дир их осознает и понимает, часто не вдаваясь в подробности, но ему и не нужно. Например, тормозят компы, как следствие пользователи работают медленно, не комфортно, не продуктивно. И директор должен решить эту проблему пригласив подрядчиков. Т.к. данная проблема прямо влияет на развитие компании.

              Клиентоориентированны технологии, Рост продаж, CRM.

  • Аватар

    Вячеслав Примин [BaboJan], 12 января 2011, 20:31

    0
    Мне кажется, что дело совсем не в специфике продаж. Продавать аутсорсинг также легко (и сложно), как и любой другой продукт и услугу. Я видел как продают услуги по страхованию жизни, у них, безусловно есть своя специфика, свои рычаги давления на клиента, своя программа по работе с возражениями. Это действительно, просто специфика, которая почти в каждом случае является доступной для изучения. Для того, чтобы понять и изучить специфику нашего рынка, достаточно набрать в яндексе соответствующие слова и заняться изучением того, как подобные услуги продают твои конкуренты. Естественным желанием будет хотеться выделиться из толпы, показать свою уникальность и выразить себя. Продавать не сложно, если это делать с желанием. Любовь приходит во время секса. (и наоборот :) ) 
    Ну это всё вода...
    Думаю, что продается легко то, что нужно. Если не "впаривать" аутсорсинг, а предлогать тем клиентам, кому он действительно нужен и полезен. А вот как доказать (показать, убедить, заинтересовать) это клиенту я бы тоже не прочь знать ;) И как найти такого, кстати, тоже!
    • Аватар

      Рубинштейн Кирилл [krubinshteyn], 13 января 2011, 13:35

      0
      Хороший пример со страховыми. Тут с одной стороны бюджеты и "подкрепление" от федеральных контор, с другой стороны продавцы, мягко говоря, не самые компетентные (ну а что — берут студентов).

      Т.е. "воины" у них не лучше чем у малого бизнеса. Это как раз пример того, что можно процесс продажи некоторых стандартных вещей (а что уж там говорить, абонетка для 50ПК -- вполне стандартизуема с точки зрения продажи) построить (и потом поддерживать) а саму продажу осуществлять студентами.

      Так вот разница в том, что у господ из федеральных контор — федеральные бюджеты. А небольшая аутсорсинговая компания имеет соответствующий бюджет и не может себе позволить (по крайней мере легко) нанять консультанта и сделать "методичку" для студентов.

      Понятно, что чем больше опыта, тем больше знаний. Но каждый новый бизнес скорее в ИТ скорее всего будет изобретать велосипед. Так как научиться именно конкретным кейсам негде.
      • Аватар

        Цильке Павел [zidex], 13 января 2011, 14:06

        0
        Ну, в страховании "студенты" работают с физ. лицами, а с организациями уже более опытные сотрудники, ну или талантливые студенты. А продажа ИТ-аутсорсинга это уже корпоративная продажа, к тому же пуская аутсорсера к себе в информационную систему, руководитель организации должен ему доверять. Тут уже надо приложить больше усилий, чем может среднестатистический "студент".
        • Аватар

          Рубинштейн Кирилл [krubinshteyn], 13 января 2011, 14:52

          0
          Да корп. программы страховые те же студенты продают.
          В любом случае, думаю что продажа "абоентки" -- это стандартизируемый процесс.
          Стандартные возражения, стандартные проблемы, стандартные решения, стадии созревания и готовности...
  • Аватар

    Цильке Павел [zidex], 12 января 2011, 23:14

    1
    Поиск потенциальных клиентов, нуждающихся в ИТ-аутсорсинге, наверное один из ключевых моментов продажи. Гораздо легче продать то, в чем клиент нуждается, никто с этим спорить не будет. Интересно, кто как определяет "потенциальность" клиента.
    По поводу "показать, заинтересовать, убедить", тут как и в продаже других товаров/услуг уже упомянутый СПИН должен давать хорошие результаты. Если его правильно использовать, конечно. А уж проблем в ИТ у среднестатистической Российской компании выше крыши. Многие руководители даже и не подозревают, на сколько их бизнес зависит от ИТ и сколько угроз нависает над ИТ в их компаниях. Тут даже выдумывать ничего не надо. Думаю, самой распространённой проблемой, которая должна "зацепить" хорошего руководителя, является защита информации. Как от случайной утери, так и от разглашения посторонним лицам. Ведь неспроста существует русская-народная традиция, увольняясь, уносить с собой базу 1С :) А сейчас ещё и ФЗ-152.
    Мне кажется, сначала эффективнее предлагать не абонентку, а аудит ИТ-инфраструктуры и решение конкретных проблем. А уж потом, когда проблемы будут решены, и соответственно снизятся ресурсы, необходимые на обслуживание клиента, можно и абонентку предлагать. Так и заработать больше получится.
    • Аватар

      Яковлев Андрей Михайлович [swtws], 13 января 2011, 09:14

      0
      С информацией все не так просто  http://swtws.livejournal.com/19110.html (пардон, но это не только меня реклама, но и других членов сообщества). Кому лень читать длинный тред, кратко скажу ценность информации нужно перевести в деньги, как стоимость актива. Малость пообсуждали подходы и проблемы. Почему в деньги - а как тогда продавать защиту информации? 152-ФЗ просто грозит фискальными мерами, не более того - эта истерия скоро закончится. Что до продаж. Первое - продажами лучше всего заниматься продажнику.  КПД у него выше. Особенно если дорого и эксклюзив. Второе - смотреть на конкурентов с ценами 550 р в час или абоненткой 400 р в месяц за многофункциональный сервер мне лично смешно. Они стараются сделать дешевле дешевого админа. Силами не пойми-кого. Я смотрю на крупных интеграторов, вот уж умеют, так умеют. Правда, иногда боком выходит. Продали недоделанное решение - драка из-за денег, спецы уволились - кого-то клиент того. 
    • Аватар

      Бычков Валерий [vbychkov], 13 января 2011, 11:17

      0
      Заходить я с проблем это да. Но с технологического аудита? У клиента действительно должно быть все очень плохо с ИТ, чтобы он готов был платить за это. За то, что обнаружить, что у него действительно в ИТ работают два раздолбая?  Причем, независимость аудита, проводимого ИТ-компанией, весьма сомнительна. Явно ничего другого кроме проблем обнаружено не будет. И потом аудит хорош начиная со средних компаний, в маленьких мешает иллюзия простоты - вот все компьютеры, что тут учитывать. 
      Может быть более понятный продукт - аудит программного обеспечения, проводимый перед лицензированием. Тут по крайней мере ясно на чем впоследствии можно будет "сэкономить".
      • Аватар

        Цильке Павел [zidex], 13 января 2011, 11:42

        0
        Первичный экспресс-аудит можно проводить бесплатно. Может даже это и не надо называть громким словом "аудит".
        Начать разговор можно с того, что сказать клиенту о том, что по опыту работы с аналогичными организациями, был выявлен ряд часто встречающихся проблем в ИТ, о которых руководство не догадывается, но которые могут оказать существенное негативное влияние (отсутствие резервных копий, неконтролируемый доступ к данным, использование нелицензионного ПО, и т. д.) Потом покрутить по СПИНу, повысить значимость проблем в глазах заказчика. Потом можно предложить бесплатный экспресс-аудит. Если продавец обладает техническими знаниями и практическим опытом работы в ИТ, то он минут за 30 может сразу же и найти пару косяков, подтвердив свои слова.
        Главное на первом этапе понравится потенциальному заказчику, чтобы он поверил тебе и начал доверять. Тут очень важен опыт коммуникаций, хороший продажник продаст любой товар, даже не сильно разбираясь в нем. Как учат на тренингах по продажам, продажа проходит на двух уровнях, логическом и эмоциональном. Мне кажется, огромная проблема большинства ИТ-продавцов, что они продают только на логическом уровне, игнорируя эмоциональный.

        • Аватар

          Яковлев Андрей Михайлович [swtws], 13 января 2011, 12:32

          0
          Бесплатный аудит - это не серьезно, аудитор в костюме и на те бесплатно. Потом если клиент жмот, он проведет бесплатный аудит, а подрядит доширакеров.
          Насчет понравится заказчику - это важно. Продажа всегда идет на эмоциональном уровне. Только как говорят на Уолл-стрит, не надо гениальность путать с бычьим рынком. На медвежьем рынке хорошо заметно, что на покупку влияет масса объективных факторов и это не вчера выяснилось. Мой приятель - продажник, всегда считал, что у него получается хорошо. Одна-две сделки в месяц очень прилично на том рынке. И так было лет 6 подряд. За последний квартал 2010 - ни одной сделки. У человека семья и кредит за машину.
          • Аватар

            Цильке Павел [zidex], 13 января 2011, 14:15

            0
            Я уже писал, что "аудит" это наверное слишком громкое слово для тех действий, которые можно (нужно?) сделать бесплатно для привлечения нового клиента. Провести обследование нужно в первую очередь для себя, для того чтобы понять в каком состоянии ИТ в организации и стоит ли с ними вообще связываться. Но подать это клиенту так, что мы мол такие хорошие, и готовы что-то сделать для вас бесплатно. Клиенты любят халяву. И не надо все результаты выкладывать на блюдечке с голубой каемочкой, да еще и с пошаговыми методами решения проблем. Чтобы потом не удивляться, а откуда тут нарисовались доширакеры.
            • Аватар

              Чижиков Владимир [Skif Swarogich], 13 января 2011, 22:38

              0
              По результатам обследования +1.  Нельзя давать. По крайней мере бесплатно. Иначе начнётся поиск альтернатив: а где дешевле, а вот там на 100 рублей меньше, а вот...
              • Аватар

                Кухарева Кира [Terra], 30 августа 2011, 17:48

                0

                Тут, имхо, надо говорить, КАКИЕ проблемы, но не пути их решения. И то без лишней детализации. 

                Такой экспресс-аудит (консультация, как хотите назовите) и етсь, собственно, первый шаг для входа.

                А еще в b2b иногда лучше срабатываю очень дешевые предложения для входа, а не совсем бесплатные. На доверие, видимо, работает лучше.

                Т.е. можно этот же экспресс-аудит, если у вас его уже "покупают" бесплатно, предлагать за какие-ниб. номинальные деньги. И посмотреть, не исключено, что % согласвшихся будет выше. 

          • Аватар

            Григоров Кирилл [grigorov], 14 января 2011, 10:15

            0
            "Аудитор в костюме и бесплатно" - это чтобы доверие у клиента к себе повысить.
            Понятно, что нужно меру знать и не лезть в костюме за пыльный сервер - тут уже действительно будет несерьезно =)))
  • Аватар

    Чижиков Владимир [Skif Swarogich], 13 января 2011, 22:30

    0
    В плане "стратегий" и прочего мне понравился тренинг Радмило Лукича. Техника СПИН имеет место быть. Но последнее трудно применимо, если ты идешь к клиенту в слепую. А лопатить сотни контор с эффективной отдачей 10%-20% - занятие ещё то.
    Кстати замечание о воронке продаж хорошее. Нужно помнить, что самое ценное, что мы продаём - время. наше время. И тратить его на пустое - просто грех.
    PS: Кстати, Был знакомый продажник. Замечательный продажник. Как он преображался, когда с кем-то говорил! Говорит человек на суржике - перейдёт, говорит медленно - тоже замедлится, матом - перейдёт на легкую форму. И что примечательно - договоривается однако :), да много ньюнсов....
  • Аватар

    Чижиков Владимир [Skif Swarogich], 14 января 2011, 19:53

    0
    Хм. судя по записям то видео было записано ещё в 2001. Хотя рекомендую всё же сходить на сам тренинг. удовольствие не дешёвое, но оно того стоит. 
  • Аватар

    Котельников Илья [iluha], 17 января 2011, 11:26

    1
    Нет необходимости воплощать в жизнь бурные фантазии клиента. Выделите его проблемы, покажите, как сделать правильно и эффективно, объясните, почему это правильно на уровне здравого смысла... - для меня вот эта часть показалась самой значимой.