Смартсорсинг.ру

Сообщество руководителей ИТ-компаний, ИТ-подразделений и сервисных центров

Статьи в блогах Вопросы и ответы Темы в лентах Пользователи Компании Лента заказов Курс по ITSM

Как распознать проблемного клиента?

Как распознать проблемного клиента?

Лично я очень не люблю, когда новый клиент, под рассказы о будущем долгом и плодотворном сотрудничестве, пытается получить значительную скидку. Ну зачем мне работать с клиентом, каждый проект с которым идет мне в минус. Мы в сообществе постоянно говорим о предпринимателях, которые привлекают клиентов низкими ценами, бонусами, скидками и другими средствами, которые снижают их собственную прибыль. Далеко не все клиенты стоят того, чтобы за них боролись. Вот несколько признаков того, что клиент принесет вам больше проблем, чем денег.

У клиента все «просто» и «быстро». Вы наверняка встречали клиентов, которым «срочно нужно», например, «простенький сайтик», или «маленькую сеточку», или «быстренько лицензироваться». Одни думают, что это легко, потому что не имеют ни малейшего представления ни о веб-дизайне, ни о построении сетей, ни о лицензировании. Другие просто пытаются сэкономить принижая ценность вашего труда. В любом случае, вам нужно, не вдаваясь в технические детали и специфику работы, объяснить клиенту, почему реализация проекта требует столько времени, сколько вам нужно и почему проект стоит столько, сколько вы сказали в первый раз. Посмотрите на его реакцию и решите, как быть дальше.

Клиент обещает новые проекты. Некоторые клиенты пытаются снизить цену, пообещав вам долговременное сотрудничество. Решать вам, но если это пилотный проект, никто не даст гарантий, что вы когда-нибудь снова встретитесь с клиентом. Если он и в правду намерен работать с вами на постоянной основе, и вы чувствуете, что у него хороший потенциал, отлично работайте с клиентом. Долговременное сотрудничество ведь должно быть взаимовыгодным? Но лучше реализуйте пилотный проект, а потом уже решите, стоит ли продолжить сотрудничество с этим клиентом.

Клиент устанавливает нереальные сроки. Будьте осторожны с клиентами, которым все нужно сделать как можно скорее. Иногда для того чтобы выполнить его заказ в срок, нужно пожертвовать текущей работой (и другими клиентами). Если заказчик просит, чтобы пилотный проект был реализован в сжатые сроки, вероятно, и последующие проекты будут иметь такие же сроки. Выясните, чем вызвана такая поспешность и всегда ли вам придется работать в авральном режиме.

Клиента не устраивают ваши цены. Если клиент пытается торговаться – это нормально, но если он обвиняет вас в завышении цены – дело плохо. Клиент должен понимать, что вы устанавливаете справедливые цены, исходя из масштабов проекта. Вполне вероятно, что у ваших конкурентов ставки могут быть ниже, но это не означает, что вы его обманываете. Установление цены контракта – одна из самых сложных сторон сделки, но это хорошая проверка вашего умения общаться с клиентами.

Клиент разорвал предыдущий контракт. Вам, вероятно, расскажут только одну версию случившегося, в которой виноватым естественно будет исполнитель. Хотя, возможно, так оно и было. Спросите, почему клиент разорвал предыдущий контракт. Он не доволен вашей работой? Может быть у него завышенные требования или нереалистичные ожидания? Или его не устроили условия контракта? Или может быть это требования корпоративной политики, которую ему навязало высокое начальство и ваша работа тут вовсе не при чем? Узнайте, что пошло не так, чтобы не стать очередным виноватым.

Вы не понимаете, что хочет клиент. Вы – опытный ИТ-специалист, за плечами которого множество успешных проектов. Вы прекрасно общались с заказчиками и всегда понимали их потребности. Тогда почему даже после нескольких встреч вы не можете понять, что хочет этот новый клиент? С клиентом, который не может четко выразить свои цели и ожидания, будет очень трудно общаться на всех стадиях реализации проекта. Вы готовы к этому?

Клиент периодически исчезает. Трудно работать над проектом без обратной связи с заказчиком, который исчезает на несколько недель или даже месяцев. Обычно это проявляется уже на стадии переговоров. Всегда ли клиент отвечает на ваши звонки и как быстро он реагирует на ваши сообщения? Возможно, он обратился в несколько ИТ-компаний и выбирает, где дешевле или он просто очень занят. Если вы все же решились работать с таким клиентом, заранее обговорите график ваших встреч.

Клиент просит выполнить пробное задание. Я не вижу ничего плохого в пробном задании, когда под этим понимается небольшой, оплачиваемый пилотный проект. Или даже бесплатный проект, который поможет вам понять потребности клиента. Например, аудит ИТ-инфраструктуры в качестве пробного проекта хорош, т.к. все обнаруженные недостатки вы можете исправить за деньги. А вот если перед заключением контракта клиент хочет взглянуть на дизайн своего сайта, есть вероятность, что вы бесплатно потратите свое время и ресурсы. Клиент должен определиться со своим выбором исходя из вашей репутации и опыта работы, а если он хочет, чтобы вы сделали большой объем работы, договоритесь о предоплате. Чем раньше заинтересованные стороны начнут совместную работу, тем лучше (для всех).

Клиент ужасно неорганизован. Избегайте дезорганизованных клиентов. Для того чтобы реализовать проект в намеченные сроки и в рамках бюджета, с самого начала необходима четкая организация работы и постоянное взаимодействие между исполнителем и заказчиком. Если план проекта долгое время не утверждается или клиент не предоставляет необходимые данные, велика вероятность, что проект будет сорван, а виноватым останетесь вы.

Доверяйте своей интуиции, особенно если у вас уже был опыт работы с проблемными клиентами. Если клиенту свойственны вышеперечисленные признаки, и вы чувствуете, что здесь что-то не так, лучше отказаться от проекта. Но в любом случае решение о дальнейших отношениях с клиентом остается за вами.

По материалам about.com

Дополнительные материалы

Комментарии (8)

  • Аватар

    Захаренко Максим [maxim], 03 апреля 2013, 14:29

    1

    Согласен. Есть отличная книжка на эту тему "Метод тыквы" Майкла Микаловица. 

    "Клиент всегда прав" - устаревающий тезис.

  • Аватар

    Пустовит Андрей [apustovit], 03 апреля 2013, 16:27

    0

    Вспомнился фильм детства про гражданскую войну, диалог молодого бойца с опытным:

    - А как я беляка узнаю?

    - у них винтовка с лева на право одета, а нас наоборот

    - а если и у него как у нас надета????

    - тогда он тебя сам узнает 

  • Аватар

    Фролов Александр Викторович [KORSAR1], 04 апреля 2013, 05:40

    0

    у нас один клиент - и он весь большая проблемма :)

    практически все перечисленные признаки я уже наблюдал (даже "исчезновение" - 2 недели "гонялся" по этажам за Заказчиком)

  • Аватар

    Dengin Anatoliy [Dengin], 05 апреля 2013, 13:49

    0
    У меня тоже есть такой клиент, такое ощущения, что биография написана. :)
  • Аватар

    Стегно Дмитрий [Dimkin], 08 апреля 2013, 01:37

    0
    Спасибо за данную статью. 
    Если подумать хорошо, пунктов окажется больше. Либо некоторые пункты имеют различные инварианты.
    Особенно такие инварианты сталкиваются:
    1. С Контрактами, где имеется полностью или частично влияние гос. учреждений.
    2. Проект реализуется длительно по срокам.
    3. Твоя компания является субподрядной у генподрядчика и таких несколько на субподряде.
    4. О компании Заказчика мало что известно из открытых источников. Особено, если она вышла из холдингка ведущей 5-ки монстров рынка.
    5. Клиент не имеет четкого ТЗ или хотя бы ТУ. А самый смак, если это ТУ и ТЗ он по ходу развертывания пьесы регулярно меняет и уплотняяет тебя по бюджету. Особенно, если уже заказано оборудование и материал и проводятся работы.
    6. Отдельной темы стоит тема отсутсвие проектной или рабочей документации на реализацию проекта Заказчика. Либо на такой проект без слез нельзя смотреть.

    и  т.д.
    Интуиция в нашей стране и отсутсвия рыночных отношений (на бумаге они присутсвуют) явно недостаточно. Основная проблема, что больше всего по контрактам реализуются те проекты, где со стороны Заказчика есть конкретные лица, способные принимать и отвечать за решения и реализацию. И обязательно, все по договору! В случае непростых клиентов и задач, типовых договоров не может быть. Тщательно прорабатывать каждый пункт, способы и механизмы оплаты. Приемка работы целиком или сдача по актам участков работы. 
    Клиенты такие УВЫ были и будут. И вероятно их станет больше из-за того, что внятных специалистов от Заказчика и понимающие что они желают, в какие сроки и какие деньги платить становится меньше и меньше. Чудненько, если придет Исполнитель все сделает сам и за бесплатно.