Смартсорсинг.ру

Сообщество руководителей ИТ-компаний, ИТ-подразделений и сервисных центров

Статьи в блогах Вопросы и ответы Темы в лентах Пользователи Компании Лента заказов Курс по ITSM

О качестве обслуживания клиентов

О качестве обслуживания клиентов

Самым важным аспектом бизнеса являются клиенты. Именно они должны быть в центре внимания, а потом уже товары и услуги. Вот ряд вопросов, касающихся обслуживания клиентов. Правильные ответы на них помогут вам удовлетворить своих покупателей и сделать так, чтобы они вернулись к вам еще не один раз.

Кто обслуживает ваших клиентов? В состоянии ли ничему необученные и ничем немотивированные продавцы с маленькой зарплатой предоставить качественное обслуживание? Клиентов обслуживает не компания, а живые люди. И они будут относиться к клиентам так же, как вы относитесь к ним. Всегда ли вы здороваетесь со своими сотрудниками? Насколько вы вежливы? Прислушиваетесь ли к их просьбам? За некорректное общение с клиентами ответственны не столько сотрудники, сколько руководство.

Знакомы ли вы со своими клиентами? Знаете ли вы имена своих постоянных клиентов? А как они выглядят? Любой человек хочет, чтобы его ценили, и самый простой способ продемонстрировать это – обращаться к клиентам по имени. Не менее важно и то, знают ли они вас. Хороший руководитель всегда должен быть в зоне доступа, чтобы лично обсудить с клиентами любые вопросы.

На что вы готовы ради своих клиентов? Рассылаете ли вы благодарственные письма и поздравительные открытки своим клиентам? Нужно постоянно поддерживать связь с клиентами и пытаться построить дружеские отношения. Встречаете ли вы своих клиентов при входе? Часто покупателям важна не столько низкая цена, сколько внимание и уважение.

Всегда ли правы ваши клиенты? Нет лучшего способа потерять клиента, чем попытаться доказывать ему свою правоту. Никогда не спорьте с клиентом, ибо, даже выиграв спор, вы все равно окажетесь в проигрыше. Даже если у клиента слишком высокие запросы, постарайтесь сделать все возможное, чтобы их удовлетворить. Для этого иногда можно даже отступить от политики обслуживания клиентов.

Как вы реагируете на жалобы клиентов? Ваши сотрудники должны знать, что говорить и как действовать в конфликтных ситуациях, поскольку именно они формируют мнение клиента о компании. Предоставьте своим сотрудникам необходимую информацию и полномочия, чтобы они могли принимать простые решения, удовлетворяющие клиентов.

Интересуетесь ли вы мнением своих клиентов? Составьте короткую и простую анкету. Спросите, что нравится клиентам, а что их не устраивает, чего бы они хотели изменить, чему вам следует уделять больше внимания и т.д. Эти анкеты можно разослать по электронной почте или разместить непосредственно в офисе. И не забудьте поблагодарить клиента за участие в опросе.

Помните, репутация компании складывается из мнений отдельных клиентов, которые, в свою очередь, определяются качеством обслуживания.

По материалам about.com

Дополнительные материалы

Комментарии (2)

  • Аватар

    Корчагин Михаил Андреевич [equadorer], 05 марта 2013, 14:48

    0
    По поводу пункта "Всегда ли правы ваши клиенты"  - немного спорное утверждение, так как если периодически отступать от политики, принятой в вашей фирме, то кроме беспорядка это ничего не принесёт. Всюду важна строгость и контроль.
  • Аватар

    Юдицкий Сергей [Sergey.Yuditsky], 05 марта 2013, 16:17

    0

    "Интересуетесь ли вы мнением своих клиентов? Составьте короткую и простую анкету. Спросите, что нравится клиентам, а что их не устраивает, чего бы они хотели изменить ..." 

    Наверное, если речь идет об услугах клининга или доставки обедов на дом, то всё именно так :-)). Если же мы говорим о качестве ИТ-Сервисов, то вообще-то есть и другие способы узнать мнение клиента :-)). Ну вот, например, хотя бы так: http://www.911.prolan.ru/applying/itservices.html