Смартсорсинг.ру

Сообщество руководителей ИТ-компаний, ИТ-подразделений и сервисных центров

Статьи в блогах Вопросы и ответы Темы в лентах Пользователи Компании Лента заказов Курс по ITSM

8 моделей сорсинга и их последствия

8 моделей сорсинга и их последствия

Пару лет назад компания Gartner предложила 8 различных моделей сорсинга. В основном предложенные модели показывают отношение крупного заказчика с поставщиками ИТ-сервисов. Впрочем, в отношениях небольших компаний с поставщиками ИТ-услуг  большинство этих моделей также применимы.

Внутреннее обслуживание (Internal delivery) — ИТ-сервисы предоставляет внутреннее подразделение компании. Базовое состояние ИТ-службы в котором компания не использует какие-либо услуги внешних провайдеров и не выделяет в управленческом учете отдельных показателей для оценки эффективности работы ИТ. В чистом виде эта модель встречается все реже.

Модели, связанные с выводом вовне внутренних ИТ-служб

Эта группа моделей, так или иначе, вырастают из собственного ИТ-отдела компании, работу которого необходимо сделать более прозрачной и управляемой.

Инсорсинг (Insourcing) — ИТ-сервисы предоставляются отдельным подразделением компании, которое имеет собственный бюджет и ведет собственный управленческий учет. Между бизнесом и ИТ есть соглашения об уровне предоставляемых сервисов. Юридически модель может и не отличаться от внутреннего обслуживания.

Сервисная компания (BrandServicesCompany) — образуется отдельным бизнесам или группой бизнесов для предоставления ИТ-услуг и взаимодействия с внешними провайдерами. Подобным образом взаимодействуют с внешними поставщиками крупные компании и холдинги.

Совместное предприятие (JV) — заказчик и поставщик ИТ-услуг создают совместное предприятие. Поставщик вносит свою ИТ-экспертизу. Заказчик сохраняет свое влияние на ИТ, т.к. является собственником части компании. Эта модель реализуется в больших и длительных аутсорсинговых контрактах.

Аутсорсинговые модели

Мультисорсинг (Multisourcing) —  компания-заказчик передает часть ИТ-сервисов различным внешним поставщикам. С каждым провайдером ИТ-услуг компания взаимодействует напрямую. На  сегодня можно считать, что мультисорсинг — самая распространенная модель ИТ-аутсорсинга.

Полный аутсорсинг (Full outsourcing) — компания передает все процессы не связанной с ней внешней компании. Предполагается, что эта компания способна самостоятельно, без привлечения внешних субподрядчиков, удовлетворить все запросы клиента. Модель практически не встречается, поскольку подобная универсальность — редкое явление.

Оптимальный консорциум (Best-of-breed consortia).Потребности клиента очень редко могут быть удовлетворены одним поставщиком. Например, многие ИТ-компании не предостаялют клиенту телекоммуникационные услуги или услуги хостинга, даже несмотря на то, что их собственные SLAчасто напрямую зависят от доступности этих услуг. При этом аутсорсинговая компания может брать на себя все отношения клиента с поставщиками подобных услуг. Кроме того, подрядчик может обращаться к внешним компаниям в тех случаях, когда его собственной ИТ-экспертизы недостаточно.

Генеральный подрядчик (Prime contractor) — дальнейшим развитием модели консорциума будет компания, которая взаимодействует с множеством внешних провайдеров, предлгагая клиентам обширный каталог услуг. При этом в предельном случае у генерального подрядчика может вообще не быть собственной ИТ-экспертизы — вся компания может состоять из продавцов и аккаунт менеджеров. Для генерального подрядчика именно продажи и выстраивание отношений с клиентами будут ключевой экспертизой.

Следствия из аутсорсинговых моделей

Не будем останавливаться на отношениях компаний с провайдерами, специализирующимися на телекоммуникационных услугах, веб-хостинге и т.п. В какой-то момент заказчик обращается к ИТ-аутсорсинговой компании и заключает с ней некоторое соглашение о предоставлении ИТ-услуг. Почему же после этого заказчик вовлекается в мультисорсинговую модель, когда он продолжает ходить по рынку и искать поставщиков для новых ИТ-услуг?

Фактически единственной оправданной причиной для этого может служить только очень узкая специализация ИТ-компании. Однако, чаще подобное происходит из-за плохой работы аккаунт менеджера, неумения наладить отношения с клиентом, неудовлетворенности качеством уже предоставляемых ИТ-услуг.

В моделях консорциума и ген. подрядчика в выигрыше оказываются компании с большим количеством партнерских связей и явно выраженной специализацией. Конечно, ИТ-компания должна обеспечивать стабильный результат и высокую удовлетворенность клиента. Ген. подрядчик не будет рисковать своими отношениями с клиентом, предлагая ему дешевого, но непроверенного и ненадежного поставщика.

Где искать партнеров? В скором будущем, хорошим источником может стать биржа ИТ-услуг.

Дополнительные материалы

Комментарии (30)

  • Аватар

    Поздняков Кирилл [kgpozdnyakov], 07 декабря 2010, 16:44

    0
    Мультисорсинг - единственная модель позволяющая покупать лучшие сервисы у лучших компаний. Но надо уметь ими управлять. Под термином "лучший сервис" - самый дешевый из приемлемых по качеству. Тот факт что ген подрядчик не будет рисковать - сам за себя говорит. Если он не будет рисковать, значит не создается конкурентная среда, а значит покупатель переплачивает. 
    • Аватар

      Рубинштейн Кирилл [krubinshteyn], 07 декабря 2010, 17:07

      0
      Кирилл, но для малого и среднего бизнеса мультисорсинг -- это скорее плохо, чем хорошо. Для нормального управления нужен выделенный сервис-менеджер внутри организации ("варящий" в ИТ), что в в более крупных компаниях представлено целой группой таких сервис-менеджеров с гордым советским названием -- служба Заказчика.
      • Аватар

        Поздняков Кирилл [kgpozdnyakov], 07 декабря 2010, 17:12

        0
        Не буду спорить. Не думаю что модели Гартнера учитывают специфику малого бизнеса.
        • Аватар

          Бычков Валерий [vbychkov], 07 декабря 2010, 17:28

          0
          А можете привести пример отношений в малом бизнесе не попадающих под одну из этих моделей. Понятно, что Gartner писали в расчете на большие компании. Но фактически в малом бизнесе не встречается разве что модель совместного предприятия. Даже сервисные компании, обслуживающие группы малых предприятий, например, в рамках офисного центра, вполне существуют, тем более последние 4 вполне универсальны.
          • Аватар

            Поздняков Кирилл [kgpozdnyakov], 07 декабря 2010, 17:33

            0
            У меня есть знакомой товарищ, который ездит по вызовам к нескольким клиентам. Где-то оформлен как сотрудник, где-то получает наличкой. Он под какую категорию подпадает? Правильно - под любую. Причем он может в течении дня мигрировать из категории в категорию. Я не спорю, что при желании можно под любую категорию подвести. Да и граница между категориями размыта.
    • Аватар

      Бояринцев Кирилл [solaris34], 07 декабря 2010, 17:12

      0

      "Но надо уметь ими управлять."

      Вот в этом и есть основная проблема мультисорсинга для руководителей. В компании должно быть лицо, которое способно провести анализ поставщиков и выбрать оптимальных. То есть, выражаясь терминами статьи, организация должна иметь свою "ИТ-экспертизу". 

      "Если он не будет рисковать, значит не создается конкурентная среда, а значит покупатель переплачивает."

      Не согласен. Здесь речь идет о том, что ген. подрядчик должен заранее составить рейтинг надежности и качества поставщиков услуг. Для своего клиента он делает выборку поставщиков с рейтингом не ниже требований SLA и затем определяет итогового исполнителя ориентируясь уже на цену услуг и дополнительные бонусы. 

      • Аватар

        Поздняков Кирилл [kgpozdnyakov], 07 декабря 2010, 17:14

        0
        Интересно посмотреть на рейтинг надежности и качества. Как его составлять? По пресс релизам или по форумам?
        • Аватар

          Бычков Валерий [vbychkov], 07 декабря 2010, 17:31

          0
          По опыту совместных проектов, на основе личного общения и рекомендаций коллег. Фактически модель ген. подрядчиков - модель профессиональных ассоциаций.
          • Аватар

            Поздняков Кирилл [kgpozdnyakov], 07 декабря 2010, 17:36

            0
            Ну и где тут оптимальность? Одни ощущения и вера.
            • Аватар

              Бояринцев Кирилл [solaris34], 07 декабря 2010, 17:43

              0

              Опять же не согласен. Оптимальность таких рейтингов там же, где и оптимальность оценки качества технической поддержки - в ключевых показателях эффективности. Как правильно заметил Валерий - такая статистика может быть накоплена в ходе делового сотрудничества. 

              Первоначальная выборка производится аналогично подбору аутсорсера - анализ спектра услуг, выполненных проектов и отзывов.

              • Аватар

                Поздняков Кирилл [kgpozdnyakov], 07 декабря 2010, 17:53

                0
                Не буду спорить, но это больше похоже не на рейтинг, а на связи. Один менеджер поменялся и компания уже другая. И качество не то и обещания не выполняют.
                Чтобы компания держала качество не взирая на персонал, у нее должны быть формальные процессы и большая практика. В РФ пока это редкость.
    • Аватар

      Бычков Валерий [vbychkov], 07 декабря 2010, 17:20

      0
      По поводу переплаты вспоминается история:

      С овечьей шкурой к скорняку
      Зашёл Вартан-сосед:
      - Из этой шкуры шапку сшить
      Ты можешь или нет?
      - Могу! - сказал в ответ скорняк,
      На шкуру посмотрев.

      - А выйдет две? - спросил Вартан,

      ...

      - Быть может, выкроешь все шесть
      - Могу, раз надо так!
      - Где шесть, там - семь! - сказал Вартан.
      - Идёт! - сказал скорняк.

      Когда заказчик через день
      За шапками пришёл,
      Семь шапок выложил скорняк
      На свой рабочий стол.

      - Да разве это мой заказ?
      Вскричал в сердцах Вартан.
      Когда ты шапки мне кроил,
      Ты был, должно быть, пьян?
      Что с ними делать мне теперь?
      Куда прикажешь деть?
      Ведь ни одну из них нельзя
      На голову надеть!

      - Но ты же сам того хотел!
      Сказал в ответ скорняк.
      Больших семь шапок из овцы
      Не выкроишь никак.

      Михалков

      Покупатель не переплачивает - он получает тот сервис, под который ген. подрядчик может подписать SLA.  Ну, а если за те хе деньги, но в 7 раз больше, то тут никто не виноват..
  • Аватар

    Яковлев Андрей Михайлович [swtws], 07 декабря 2010, 20:06

    0
    Интересно, но не выделено интересное направление у крупных компаний - общие службы (shared services). Объеденяет черты некоторых перечисленных схем с внутренним или совместным поставщиком и является альтернативой "чистому " аутсорсингу.
    • Аватар

      Поздняков Кирилл [kgpozdnyakov], 08 декабря 2010, 09:28

      0
      Shared Services - это производственная модель. Любая модель аутсорсинга может опираться на любую производственную модель. Мультисорсинг например позволяет закупать услуги у разных Shared Services
      • Аватар

        Яковлев Андрей Михайлович [swtws], 08 декабря 2010, 12:49

        0

        Какая-то путаница. Тогда определиться с тем, модель чего аутсорсинг?

        • Аватар

          Поздняков Кирилл [kgpozdnyakov], 08 декабря 2010, 12:54

          0
          Модель взаимодействия заказчик-подрядчик. А Shared Services это когда создаются разделяемые центры между несколькими клиентами, в отличие от dedicated services когда ресурсы закрепляются за конкретными потребителями. Выбирать как обслуживать - dedicated services или shared services это дело производственной модели конкретного провайдера - может выделять, может "расшаривать".
  • Аватар

    Севрук Владимир [sevruk.com], 09 декабря 2010, 01:07

    0
    Оптимальный консорциум - рулит.
  • Аватар

    Peshkov Alexander [PA], 15 декабря 2010, 00:58

    0

    Мультисорсинг, учитывая следствия конкуренции, мягко говоря, не полезен в плане удержания качества обслуживания системы. Думаю, оптимальная модель - это ген.подрядчик, имеющий экспертизу в ИТ на уровне бизнес-эксперта/аналитика.

  • Аватар

    Боднарь Владислав [Mindochin], 23 декабря 2010, 09:54

    0
    поделитесь опытом, как выстроить отношения с партнерами. например, мы сами не занимаемся 1С, но клиенту нужно обновлять/исправлять/etc. при этом клиент не заинтересован заключать кучу договоров и платить направо/налево. Пробовали предлагать знакомому 1С-ку работать через нас - отказался, видимо хочет сам рулить ценой. как быть?
    • Аватар

      Рубинштейн Кирилл [krubinshteyn], 23 декабря 2010, 11:24

      0
      У нас в другом проблема — как обеспечить должное качество со стороны субподрядчика. Пока не попробуешь, не поймешь.

      А почему не хотите бизнес 1С-ный начать? Или у клиентов запросы по качеству такие, что нужна какая-то сверх экспертиза?

      Пробовали предлагать знакомому 1С-ку работать через нас - отказался, видимо хочет сам рулить ценой. как быть?

      Тут видимо просто с одним не получилось. Предложите другому. Согласуйте удобную для него цену на долгосрочный период (на год хотя бы) и исходя из этого предлагайте цену клиенту.
      • Аватар

        Боднарь Владислав [Mindochin], 23 декабря 2010, 12:27

        0
        под 1С нужно выделять отдельного человека, ибо времени отнимает много (изучение, вникание и т.д.). готовые люди предпочитают работать сами по себе. да 1С-ники все разные - кто-то токо бухгалтерией, кто-то токо зарплатой занимается, кто-то с 8 не дружит и т.д.