Смартсорсинг.ру

Сообщество руководителей ИТ-компаний, ИТ-подразделений и сервисных центров

Статьи в блогах Вопросы и ответы Темы в лентах Пользователи Компании Лента заказов Курс по ITSM

Как электронная почта помогает продавать

Как электронная почта помогает продавать

Электронная почта является одним из мощнейших средств превращения потенциальных клиентов в покупателей и построения длительных отношений с ними. Это идеальный способ передачи персональных сообщений, которые легко отслеживать и измерять их эффективность. Можно услышать рассуждения о том, что на смену электронной почте приходят социальные сети, но все же пока никто не отсылает счета твитом, электронная почта останется самым эффективным способом для поддержания и укрепления отношений с потенциальными клиентами.

Хочу сказать несколько слов об этой публикации. Вообще-то тут должен был быть очередной перевод из techrepublic, но когда я читал исходную статью, то понял, что не согласен с автором практически по каждому пункту. Так что, вот несколько моих  рекомендаций, о том, как поддерживать диалог с клиентом с помощью электронной почты, подкрепленный опытом Смартсорсинг.

Обратный адрес в письме — ваш личный адрес. Никогда не отправляйте письма клиентам от имени noreply@. Вы должны очень сильно заинтересовать клиента своим предложением, чтобы он выискивал в письме ваш правильный адрес. Различные исследования показывают, что письма от знакомого клиенту отправителя он открывает охотнее. Например, чаще всего нашу еженедельную рассылку новостей Смартсорсинг открывают, когда она отправляется от имени Валерия Бычкова. Кстати, я отвечаю всем, кто присылает письма по итогам нашей рассылки.

Обращайтесь лично и пишите интересно. Начиная с самого первого письма потенциальному клиенту, все сообщения должны быть персонализированными, что не отменяет возможность использовать автоматизацию и сервисы рассылок при подготовке писем. Время безличных общих рассылок прошло. Ваше письмо должно отличаться от спама, который каждый день получают пользователи и удаляют не читая.

Подумайте, чем вы можете заинтересовать клиента,  какой заголовок заставит его открыть письмо, какая информация будет важна и сможет облегчить его жизнь или работу. Подойдите к вопросу с точки зрения клиента. Не стоит рассказывать клиенту об успешных продажах вашей компании или о  кадровых перестановках, если, конечно это не касается смены его персонального менеджера. И наоборот расскажите о новых продуктах и услугах, которые могут его заинтересовать (только не продавайте еще раз то, чем клиент уже пользуется).

Никогда не пишите просто так. Когда вы «ведете» потенциального клиента по электронной почте, никогда не пишите просто для того, чтобы напомнить о себе. Это не представляет никакой ценности для клиента. Каждый контакт должен предлагать новую информацию и быть полезным. Клиент не должен думать, что вы пишете только для того, чтобы заставить его что-то купить. Если можете придумать приемлемый повод, то пишите клиенту регулярно, каждые 1-2 недели. Если же хорошего повода написать клиенту у вас нет, то напоминайте клиенту о себе, по крайней мере, раз в месяц. Попросите клиента прокомментировать полученную информацию, поинтересуйтесь его мнением по этому вопросу, чтобы начать диалог.

Не пишите по пятницам и в выходные. О лучшем времени отправки сообщений электронной почты существует множество очень противоречивых исследований. Все дело в том, что у разной аудитории — разные привычки. Да, сегодня круглосуточный доступ к электронной почте есть практически у каждого. Поэтому, казалось бы, не обязательно отправлять сообщения с 9.00 до 17.00 в рабочие дни. Некоторые исследователи так и предлагают отправлять письма в субботу-воскресенье. Однако, например, мой опыт и статистика Смартсорсинга показывают, что в нашем сообществе  в выходные дни активность заметно снижается. Сообщение, отправленное вечером в пятницу, имеет все шансы остаться не открытым, т.к. к понедельнику оно затеряется среди прочей почты. Возможно, некоторые из вас заметили, что последние несколько недель рассылка Смартсорсинга приходила в разное время. Это мы проверяли теорию о том, что письма, отправленные во второй половине дня, открываются лучше, чем высланные утром. И снова в случае Смартсорсинга эта теория не нашла подтверждения.  

Электронная почта требует информативного, а не быстрого ответа. Электронная почта создана так, что не требует мгновенного ответа. Если вы получили сообщение от потенциального клиента, не обязательно реагировать на него немедленно. Кончено, желая показать, что вы всегда доступны, вы можете написать, что вы в дороге или на совещании и ответите вечером. Однако,  кому интересны такие подробности? Если это «горящий» вопрос, то лучше найти пару минут и написать действительно информативный ответ или переадресовать письмо вашему коллеге, который может ответить прямо сейчас. Если же вопрос может несколько часов подождать, то зачем торопиться с ответом? Впрочем, в любом случае у вас на ответ есть не более 24 часов.

Идите вперед, а не ходите кругами. Если потенциальный клиент не отвечает, можно направить копию письма его коллегам, особенно если вы знакомы с ними. Это нормально, но никогда не забывайте о первом клиенте. Не пишите: «N мне не отвечает, поэтому я решил связаться с вами». Лучше написать: «Мы знаем, что вас тоже интересует наша продукция, поэтому направляем вам результаты наших последних исследований. Надеемся, что вам и N будет интересно». Поинтересуйтесь их мнением и предложите им встретиться на презентации новой версии вашего продукта или на конференции, куда вы все идете.

Если письма остаются без ответа, возможно, у клиента просто не было времени ответить, а может быть, он просто не любит электронную почту. Другой вариант — поменять способ общения. Найдите клиента в социальных сетях, свяжитесь с ним по телефону или попробуйте встретиться лично.

Молчание — это конец. Сколько сообщений имеет смысл посылать потенциальному клиенту, если он не отвечает? Если вы потенциальному клиенту пишите только для того, чтобы что-то продать, то 5-6 и все останется только отправить еще одно короткое сообщение с темой «Вы заняты или вам неинтересно?». Если же вы отправляете персонализированную рассылку с актуальными новостями, то ваша коммуникация с потенциальным клиентом может  продолжаться годами, при условии, что все письма являются актуальными, персонализированными и содержат полезную информацию. Статистика подобных рассылок показывает: у вас есть множество приверженцев, которые открывают и читают каждое ваше письмо. Однако каждую рассылку открывают еще кто-нибудь из тех, кто до этого не обращал внимания на ваши письма. Вспомните из своей практики: покупали ли вы продукт, о котором узнали из рассылки интернет-магазина?  

Общение по электронной почте всегда должно работать на долгосрочную перспективу, а не только на краткосрочные продажи.

Дополнительные материалы

Комментарии (4)

  • Аватар

    Ланцев Андрей [Sansey], 23 августа 2012, 10:08

    1
    Я может сейчас скажу крамольную вещь, но я общаюсь с клиентами по аське:)) 99% руководителей сидят там. 1% не сидит и с ними общение строится либо по телефону, либо по почте. Поэтому я всегда могу весьма оперативно узнать новости, рассказать новости, обсудить их с теми кто включился в разговор и т.д. Мне так удобно. Хотя знаю, что многие осуждают такой способ общения. Но скажу, что бывали случаи, когда я кидая ссылку на какую-либо тему директору получал в ответ "У нас совещание я попозже гляну" и буквально через 2 минуты я получал комментарий на мою сслыку:)) Т.е. человек все равно зашел, посмотрел и ответил + без отрыва от совещания:))
  • Аватар

    Кристина [k_ohota], 19 июня 2015, 15:36

    0
    Массовую рекламную рассылку лучше всего производить с помощью сервиса http://StandartMedia.ru
    Идеальный бюджетный вариант, да и эффективность заметна уже через короткий промежуток времени.
  • Аватар

    Глущенко Таня [Tatyana], 30 июня 2015, 18:16

    0
    Добрый день.  Не так давнооткрыли с подругойинтернет-магазин и делали всё вышеперечисленное, чтоб поскорее его раскрутить (разрекламировать). Это отнимало ну очень много времени, пока нам на помощь не пришел сайт StandartSend.ru. Для нас это был самыйоптимальный вариант в соотношении цена - удобство. Если вырешили заняться бизнессом, то поверьте - это самый доступный и проверенный двигатель. Доверьтесь хоть немного профессионалам!
  • Аватар

    [gratus], 06 июля 2015, 15:45

    0

    спамеры.

    задолбали спамеры