Смартсорсинг.ру

Сообщество руководителей ИТ-компаний, ИТ-подразделений и сервисных центров

Статьи в блогах Вопросы и ответы Темы в лентах Пользователи Компании Лента заказов Курс по ITSM

Как вести бизнес?

Как вести бизнес?

В блоге Эдуарда Колотухина интересный вопрос про сервисное обслуживание: Представьте себе ситуацию.
Звонок в сервисную компанию, которая занимается ремонтом компьютеров:
— Мой принтер хреново печатает!
— Вероятнее всего, его надо просто почистить. Наш специалист сделает профилактику Вашего принтера за $50. В принципе это не трудно сделать самому. Достаточно прочесть инструкцию.
Внимание вопрос! Прав ли менеджер?

Дополнительные материалы

Комментарии (13)

  • Аватар

    Леков Александр [itsLek], 18 ноября 2011, 10:10

    0
    Зависит от заказчика... 
    Считаю что прав. Это та самая клиенто ориентированность. + Проверка клиента, если полезет ченить сам - это уже о многом говорит...
  • Аватар

    Котельников Илья [iluha], 18 ноября 2011, 10:55

    1
    Если разговор на этом закончился, значит менеджер не сделал все возможное для продажи.
    Продажа услуги - "наш специалист выедет и почистит вам принтер" - это как-то не круче.
    Менеджер должен смотреть на проблему клиента шире, особенно если это первый контакт:

    - Возможно, что принтер надо просто почистить. Вы можете сделать это сами, воспользовавшись инструкцией, но если это не поможет - Вам точно понадобится помощь специалиста. Стоимость его выезда $50. Но он так же сразу может проверить все ваши принтеры, проверить вашу офисную сеть и компьютеры на наличие вирусов. Он расскажет Вам о нашей фирме и, если Вам понравится качество нашего обслуживания  мы заключим договор, чтобы профилактика всего оборудования проводилась в срок и проблемы, аналогичные сегодняшней возникали реже или не возникали совсем...

    Короче, если думать что продаешь выезд специалиста - будешь продавать выезды. А продавать нужно систему обслуживания.
    Ну а на счет того - рассказывать клиенту, что с проблемой он сможет справится сам или не рассказывать - однозначно рассказывать, но и границу нужно понимать. Например, сказать, что это есть в инструкции к принтеру, а все инструкции есть в интернете - это нормально, а вот что-то большее, например, найти и выслать инструкцию на почту  - это уже перебор.
    • Аватар

      Перерва Станислав [paranoya], 18 ноября 2011, 11:40

      0
      Стоимость выезда - 50$, то есть, сотрудник фирмы приехал и ему уже клиент должен 50 баков?

      (утрирую)Или сотрудник фирмы за 50 баков осмотрит все мои пятьсот принтеров, восемсот компьютеров, протестирует всю мою СКС расположенную на территории 5 километров?

      Кроме этого, слишком большй текст "..Но он посмотрит вашу сеть, расскажет о нашей фирме...", сразу видно, что человека грузят и раскручиваю нагло и некрасиво. Как клиент, я сразу брошу трубку. Мне нужно решить сейчас мою конкретную проблему, мне не нужен сейчас осмотр всех остальных принтеров, у меня их нет, и сети у меня нет.
      Не понимаю, как можно что-то прделагать ничего не зная о клиенте.
      • Аватар

        Котельников Илья [iluha], 18 ноября 2011, 12:35

        0
        Про 50 баксов - это не ко мне, а к статье
        Про большой текст - согласен, но это не должно быть в одно предложение. Нужно спрашивать и строить беседу, основываясь на ответах. Но продавать один выезд глупо - это была основная моя мысль.
  • Аватар

    Перерва Станислав [paranoya], 18 ноября 2011, 11:32

    0
    Менеджер не прав. По той простой причине, что он делает предположение о простой чистке, не разобравшись в причине плохой печати. Потому как, под плохой печатью может скрываться не только черные или белые полосы на распечатанной странице, может быть и отсутствие одного из цветов (клиент ничего не говорит о том, цветной у него принтер или нет) и всё, печать плохая. Или у клиента на экране красный цвет, а при выдаче на принтер цвет кирпичный (у меня был такой случай). Или картинка на мониторе большая, а при выводе на печать, картинка мелкая.
  • Аватар

    Юсов Алексей [alexus], 18 ноября 2011, 13:30

    0
    Недостаточно входных данных для принятия решения о верности решения. В общем, соглашусь с Кириллом Рубинштейном - есть тут http://smartsourcing.ru/questions/2 у него комментарий на эту тему.
    • Аватар

      Ланцев Андрей [Sansey], 18 ноября 2011, 14:57

      0
      Кароче, парни. Менеджер по любому не прав. И не только потому, что сказал клиенту что тот дурак и сам мог бы починить (задача бизнеса - продать. любыми способами. говорить клиенту, что он сам может что-то сделать - это бред! твой бизнес строится на продаже услуг по ремонту принтеров. это тоже самое как уборщица скажет директору - ты и сам пол помыть можешь). Клиент позвонил - значит он априори готов платить. Если бы был не готов, то уж догадался бы залезть в инет и нарыть мануал либо сам методом тыка. Во-вторых после слов "Мой принтер хреново печатает" надо в первую очередь спрашивать: А что вы имеете в виду под словами хреново? Т.е. как писали выше - оценить сложность проблемы и диагностировать ее. И может в итоге окажется что там печка сдохла и это уже ваще никак не 50$ стоить будет. Ну наконец, про то что клиенту в итоге надо впарить свое обслуживание - с этим я согласен на все 100! Только делать это должен не манагер при первом разговоре, а мой сотрудник, который поедет все таки чистить принтер (ведь мы уже решили, что манагер не пошлет клиента читать инструкцию) и на месте, лицом  к лицу с клиентом, после УСПЕШНО выполненой работы он осмотревшись вокруг и оценив чего и сколько находится в офисе спокойно может предлагать дальнейшее сотрудничество, предварительно спросив, какие проблемы кроме принтера еще имеются, есть ли жалобы на другие сервисы и вообще кто их обслуживает в текущий момент, если клиент был вынужден обратиться в стороннюю компанию. Вот это будет идеальная обработка клиента:) Это мое мнение.
      • Аватар

        Юсов Алексей [alexus], 18 ноября 2011, 15:37

        0
        Клиент, для которого по какой-то причине решит, что 50$ - это дорого, если не будет предложена альтернатива (пусть даже и "сделай сам") бросит трубку и Вам больше ни-ког-да не позвонит, и друзьям скажет, чтоб не звонили вам. Это будет его мнение, что его на 100% "разводили". Но оно с ним останется на всю жизнь по отношению к вашей компании.
        Безусловно, пример утрированный. Там даже нет описания, что ответил клиент, и что он таки сделал. 99%, что секретарь (99% процентов таких звонков от секретарей) не полезет в принтер по-любому. И скорее всего вызовет того, кто сумел предложить разные по стоимости варианты решения. Это ведь предмет для диалога. А дальше - мастерство продавца. А "впаривать" не надо. Никому не нравится ощущать себя чайником, даже если это так и есть.
        ХАУ! 
        • Аватар

          Ланцев Андрей [Sansey], 18 ноября 2011, 16:00

          0
          Я не понял из комментария Алексея, была ли это критика в мой адрес или в чей-то другой, но отвечу. По моей схеме менеджер естественно сначала выясняет более точные симптомы поломки и только тогда может предлагать какие-то цены. Безапеляционно заявить что это будет стоить 50 баксов он не может. Ну и при этом если клиент начинает ломаться, типа дорого и все такое, уже исходя из того что там реально сломалось можно и подвинуться: одно дело почистить принтер другое печку заменить (при этом в расчет берется, что делая скидку на первую сделку вы приобретаете лояльность клиента (главное не сделать это тенденцией - постоянно давать ему скидки), во-вторых вы все таки побываете у клиента в офисе и попробуете предложить (впарить, это я для красивого словца написал) свои услуги на постоянной основе. Ну а если поломка реально серьезная, то тогда надо вежливо донести это до клиента и объяснить ему, что скидка невозможна и дешевле он врядли найдет т.к. это стандартная цена на такие вещи.
          • Аватар

            Юсов Алексей [alexus], 18 ноября 2011, 16:51

            0
            Это не критика, а моделирование ситуации. Вернемся к исходным данным. Их недостаточно, я писал об этом, чтобы представить ситуацию как реальную. Давайте рассмотрим  суть вопроса "Прав ли менеджер?" и суть ситуации. Конечно, это не реальный диалог с отделом продаж.
            1. Менеджер не говорит, что решение проблемы будет стоить 50 уе. Он говорит только о цене профилактики.
            2. Он не говорит, что принтер надо 100% чистить. Он говорит слово "вероятно".
            3. Он предлагает клиенту попытаться самому решить проблему. Я так полагаю, что финальный вопрос об этом. Или нет? И в этом есть предмет критики, что, мол, "завалил сделку". 
            На мой взгляд, если абстрагироваться от диагностики проблемы, менеджер осуществил предварительную диагностику и предложил варианты закрытия инцидента. Прав он или нет, зависит от  подхода компании, в которой он работает.
            Свое мнение я озвучил чуть выше.
            • Аватар

              Ланцев Андрей [Sansey], 18 ноября 2011, 17:27

              0
              Внимательно еще раз прочитал статью:) Свои слова обратно не возьму, но с Алексеем соглашусь. Диалог неоднозначный и нереальный. Условно его можно разделить на две части: первая - выявление проблемы, вторая - продажа услуги. Касательно первой, прочитав комент Алексея понял, что реально там, если вдуматься, содержится аналитическая работа по выявлению проблемы и вариантам закрытия инцидента (хотя не думаю, что это задумка автора, скорее всего просто так слова сложились). Касательно второй - там все однозначно. Сделка сорвалась:) К какой части диалога относится вопрос про правильность действий манагера - тайна покрытая мраком. Автор - первостатейный тролль:)) Кто-то сразу кинулся доказывать неправильность методов диагностирования проблем, кто-то ломанулся доказывать что продажник из него никакой, а в итоге мы все просто узнали мнения участников обсуждения - и ЭТО ЗДОРОВО! Автор, пиши ещё:))
  • Аватар

    Перерва Станислав [paranoya], 18 ноября 2011, 20:36

    0
    Как минимум, ответ менеджера должен быть такой:
    - Назовите Ваш адрес и наш специалист к вам выедет.
    Дальше - дело выехавшего специалиста, ибо "маркетить" и генерировать лиды в фирме должен уметь каждый.
  • Аватар

    Попов Алексей [rich], 19 ноября 2011, 01:07

    0
    Ну если продолжить этот анекдот, с починкой принтера, то менеджер 100% прав, он продаст услугу не за 50$, а за 100$, ведь потом принтер который "почистит" клиент, нужно будет  ремонтировать, а это всегда дороже...