Смартсорсинг.ру

Сообщество руководителей ИТ-компаний, ИТ-подразделений и сервисных центров

Статьи в блогах Вопросы и ответы Темы в лентах Пользователи Компании Лента заказов Курс по ITSM

Почему компании должны взаимодействовать с клиентами в социальных сетях?

Почему компании должны взаимодействовать с клиентами в социальных сетях?

Несмотря на то, что о необходимость взаимодействия с клиентами в социальных сетях не вызывает сомнения практически ни у кого, владельцы и менеджеры компаний по-прежнему задаются вопросами: зачем им это нужно? Что дадут социальные сети компании? Попробуем привести несколько ответов на эти вопросы.

 

Ответ первый. Социальные сети — почти синоним Интернета.

 

По данным недавнего исследования компании Nielsen жители Соединенных Штатов тратят на общение в социальных сетях почти четверть всего времени нахождения в сети Интернет. Рост по сравнению с предыдущим годом составил 43%. Есть все основания полагать, что тенденция будет сохраняться. Что, в свою очередь означает, что через некоторое время социальные медиа станут доминировать, занимая основное время, проводимое пользователями в Сети. По сути, через два-три года мы можем говорить о том, что социальные сети станут синонимом Интернета для значительного числа пользователей, а, значит, и для клиентов.

 

Ответ второй. Социальные медиа — это репутация.

 

Многие пользователи сети Интернет, работающие в нем долгие годы, считают социальные медиа просто еще одним способом общения, не отличающимся от систем обмена мгновенными сообщениями или электронной почты. Но это совсем не так.

 

Прилагательное «социальный» в наименовании «социальные сети» дает нам понять, что это не просто канал общения, но и инструмент управления репутацией компании и ее бренда. Разговоры на страницах сообществ социальных сетей являются видимыми для всех пользователей. Клиенты обсуждают между собой продукты, услуги и проблемы, с которыми они столкнулись.

 

Для маркетологов компании очень важно принимать участие в этих обсуждениях, чтобы своевременно решать проблемы клиентов и не допускать «ударов по репутации». Маркетолог просто обязан внимательно следить за обсуждениями в социальной сети и реагировать на каждую проблему. Любая решенная проблема доступна, в том числе для потенциальных пользователей, что увеличивает лояльность к бренду.

 

Ответ третий. Социальные сети могут значительно снизить расходы на техническую поддержку клиентов.

 

Известно, что в ряде отраслей расходы на обеспечение технической поддержки клиентов в офисе являются самыми высокими. Незначительно уступает им стоимость поддержки клиентов по телефону. Развитие сети Интернет в последние двадцать лет позволило значительно сократить расходы на техническую поддержку, переведя пользователей на самообслуживание в «онлайне».

 

Осуществление поддержки пользователей через каналы социальных медиа позволяет еще более снизить расходы на предоставление поддержки. В социальных сетях на вопросы пользователей отвечают не только представители компании, но и адвокаты бренда, лояльные клиенты и просто грамотные пользователи. Роль отдела маркетинга компании в этом случае заключается в предоставлении необходимой платформы и инструменты для поддержки умеренной дискуссии. Основная же поддержка осуществляется за счет лояльных клиентов их и их силами.

 

Примером такой площадки могут служить сообщества пользователей, создаваемые на базе Copiny. Сообщество заменяет официальный форум технической поддержи бренда и привязывает к нему официальные страницы в социальных сетях.

 

Вместе с тем, стоит отметить, что социальные медиа и объединяющие их платформы — всего лишь инструмент. Сделать их по-настоящему эффективными могут и должны маркетологи компании.

Комментарии (17)

  • Аватар

    Рубинштейн Кирилл [krubinshteyn], 31 октября 2011, 20:48

    1
    соцсети-интернет-эффективность-блаблабла. А давайте практически пример применимости взаимодействия с соц. сетями для среднестатистической ИТ-аутсорсинговой компании. Ну я там понимаю настроить поиск по твиттеру/контакту/жж по ключевым словам "компания ХХХХ г**но" и раз в три месяца (а я не думаю, что такое будет часто, если будет) как-то реагировать в ручном режиме.
    Илья, что вы хотели донести до сообщества?

    Если же хотели донести ссылку на сервис Копини, то статье самое место в корп. блоге.
    • Аватар

      Котельников Илья [iluha], 01 ноября 2011, 10:03

      0
      Я знаю фрилансера, основной поток лидов для которого приходит через вконтакте.
      Короче, если у аутсорсера есть деятельность по физикам, то соц. сети полезны, если нет деятельности по физикам, то использование соц. сетей спорно.

    • Аватар

      Федулов Кирилл [kfedulov], 02 ноября 2011, 12:50

      0
      То, что донести, кроме рекламы, ничего не хотелось - факт. А вот, раз уж ссылку преподнесли, то неплохо бы расписать циферками экономию на примеры пары клиентов в сегменте b2b. Лично я в эту эффективность тоже не верю, тем более касаемо соц.сетей типо "фконтакте"
  • Аватар

    Перерва Станислав [paranoya], 31 октября 2011, 20:53

    0

    Нет никаких предпосылок того, что затраты на присутствие в социальных сетях даст преимущества b2b компаниям вообще, в России и в ИТ в частности.

    Продавать Avon, самое оно через социалки.

    • Аватар

      Котельников Илья [iluha], 01 ноября 2011, 10:13

      0
      Если контакт происходит на личном уровне сотрудник-сотрудник, то для генерации заявок и в кач-ве первой линии тех. поддержки можно использовать соц. сеть.
      Живой пример - страничка по ведению бух. учета с использованием 1С на вконтакте.
      Бухгалтер сможет задать вопрос живому человеку - сотруднику фирмы 1С-франчайзи. И сможет участвовать в обсуждении последних изменений законодательства.
      Довольно удобная форма взаимодействия, учитывая, что в период сдачи отчетности потоком идут однотипные вопросы. И привлечение бухгалтеров пройдет проще.
      • Аватар

        Перерва Станислав [paranoya], 01 ноября 2011, 11:00

        0
        Бухгалтер сидит в Вконтакте? Ни разу не видел бухгалтеров сидящих в соцсетях. Они, либо в рамблере что-то ищут, либо в почте на майл.ру и, что чаще всего, сидят в 1С за своими проводками.
        При этом, стоит иметь ввиду тот факт, что многие предприниматели требуют закрыть доступ к соцсетям для своих сотрудников, дабы последние работали, а не просиживали штаны.
        Мое мнение, как я сказал выше, - соцсети для продажи Эйвона.
        • Аватар

          Котельников Илья [iluha], 01 ноября 2011, 11:02

          0
          Я занимался 1С три года.
          Больше половины известных мне бухгалтеров имеют странички вконтакте и в последнее время все больше заводят.
          • Аватар

            Перерва Станислав [paranoya], 01 ноября 2011, 11:45

            0
            Видимо мы видим разных бухгалтеров.
            Но даже если бухглатеры заводя странички в Вконтакте, то существует масса проблем, которые необходимо решить, прежде чем окунаться в зарабатывание денег с помощью соцсетей. На примере приведенных бухгалтеров:
            1. Как рассказать бухгалтерам о том, что ваша фирма присутствует в соцсети?
            2. Как и чем привлечь бухгалтеров из фирм, которые не являются вашими клиентами?
            3. Сколько времени сотрудник фирмы 1С-франчайзи должен проводить в соцсетях, отвечая на вопросы бухгалтеров и участвуя в обсуждении, при этом не забывая о том, что нужно продавать этим бухгалтерам свои услуги, товар?
            4. Сколько сотрудников нужно для создания интересного и периодически обновляемого контента, способного привлечь бухгалтеров на ваше страницы в соцсетях?
            5. Как конкурировать с klerk.ru и иже подобным, расскрученным специализированными соцсетями?
            6. Отвечать ли на вопросы бухгалтеров из других городов, ведь со временем распространяться слухи об халявных консультациях, и за всеобщей массой вопросов, будут теряться вопросы от клиентов?
            7. Что продавать бухгалтеру, если у него уже все есть и он ваш клиент, чем его заинтересовать?
            Это так, вопросы на вскидку и с привязкой к примеру. А если отбросить пример с 1С, то проблем и вопросов еще больше становится. И не всё айтишное можно продавать через соцсети.
            • Аватар

              Котельников Илья [iluha], 01 ноября 2011, 12:19

              0
              Отвечаю по пунктам:
              1. Рассказать при выезде.
              2.  Настроить показ рекламы по вузу механизмами соц. сети. Разместить ссылку на своем сайте (собственно, в приведенном мною примере, 1с фрилансер не имел сайта, на визитке была его группа вконтакте). 
              3. Столько, сколько требуется до определенного размера. Как и сколько времени можно тратить на звонки и т.п. деятельность.
              4. Один + 20 минут в день.
              5. Никак. Разные ниши. Бухгалтер пойдет на клерк ру, если не найдет ответа у вас. Но если он найдет ответ на проблему на вашей страничке - он обязательно придет сюда при возникновении проблемы в следующий раз.
              6. Это вам решать. Можете отвечать, ведь если вопросы возникают у них, значит и в вашем городе возникнут. Подумайте в сторону удаленных платных консультаций.
              7. Бухгалтеру можно продать: обновление форм отчетности с установкой, отраслевую конфигурацию 1С или доработку, консультацию по особенностям учетной политики и сдачи отчетности (если у вас есть), "свертку" базы за старые периоды, новое оборудование для ведения учета и не только и т.д. и т.п.

              Еще раз: я привел реально работающую схему. Основным источником лида для упомянутого фрилансера является сеть вконтакте. Никакие другие инструменты, кроме соц. сети и сарафанного радио он не использует.
              Основное отличие соц. сети от форума - там общаются живые люди, этого хватает, чтобы обеспечить индекс активности чуть больше, чем на форумах, или много больше - при харизматичности и высоких проф. навыках продавца.
              • Аватар

                Перерва Станислав [paranoya], 02 ноября 2011, 14:56

                0
                С 1С пример хорош, но на этом проникновение ИТ-компаний в соцсети и заканчивается.
                Фирма занимается сервисной поддержкой. Что она может принести в соцсеть? HelpDesk? Тогда как его связать со своим, который крутится на сайте? У соцсети может не быть никаких api, чтобы получать информацию. Отвечать бесплатно на какие-либо вопросы? А долго так протянешь?
                Другой пример, фирма занимается продажей оборудования и ПО и кому она в соцсети общего пользования нужна со специфическим товаром? Проще и выгодней (возможно) внедриться на форумы, где тусуются айтишники.
                С 1С у человека получилось скорее всего из-за того, что бухгалтер, имеет возможность давить на директора, чтобы оплатили новую кнопочку в 1С, новый отчет, обновление версии. Потому что, жизнь предприятия зависит от нормального функционирования бухгалтерии.
                Но секретарь не сможет надавить на директора требованием купить МС офис 2010, взамен 2003.
                • Аватар

                  Рубинштейн Кирилл [krubinshteyn], 02 ноября 2011, 15:00

                  0
                  Кстати, "отличный" пример работы с соц. сетями показывает автор статьи, который имеет отношения к сервису, позволяющему как-то работать с мнением клиентов.

                  Мы вот тут вопросов назадавали, повозмущались. А в ответ... тишина. Best Practises as is.
      • Аватар

        Мосолов Дмитрий [Cookie], 01 ноября 2011, 12:18

        0
        И почему это называется соцсеть? Может это HelpDesk на движке бесплатноц соцсети ?
  • Аватар

    Мосолов Дмитрий [Cookie], 31 октября 2011, 23:28

    0

     Из всех специализировнных соцсетей в последнее время я понимаю только форумы брендов, компаний и проч. Это то, что действиельно можно назвать WEB 2.0 - по своему замыслу самоподдерживаемая система. И это было рождено потребностями интернет-пользователей, начавшихся наверное еще с фидошных "арий" и "би-би-эсок".

      А когда все вершит единственная "направяющая и движущая сила" в данном случае компания-владелец, это уже не соцсеть получается, а что то ближе к CRM+HelpDesk. В соцсетях люди должны общаются друг с другом, темы общения рождаются сами по себе, актуальные - живут, неактуальные отмирают.

  • Аватар

    Хромова Светлана [ILADA], 09 ноября 2011, 11:10

    0
    Автор статьи просто настаивает на данном варианте взаимоотношений с клиентами. Ну нравится, дай бог. Каждый выбирает свой путь. В конце концов между сотрудником обслуживающей компании и сотрудником обслуживаемой компании могут быть просто человечекие отношения, общие интересы???)))