Смартсорсинг.ру

Сообщество руководителей ИТ-компаний, ИТ-подразделений и сервисных центров

Статьи в блогах Вопросы и ответы Темы в лентах Пользователи Компании Лента заказов Курс по ITSM

Работа с поставщиком услуг: переменные значения в SLA

Работа с поставщиком услуг: переменные значения в SLA

Любое руководство ищет способы максимально сократить расходы своего предприятия, и не редко в первую очередь урезаются ИТ бюджеты. Однако, компании часто упускают возможность снизить расходы  за счет оптимизации договоров с поставщиками ИТ услуг. Например, подумайте, а нужно ли вашей компании обслуживание в режиме 24/7 или доступность 99.999? А если нет, то может быть стоит подумать о том, чтобы обеспечить максимальную доступность только в действительно критические периоды.

Посмотрим, например, на работу финансового отдела. Пользователи ежедневно выходят в сеть. Однако, множество приложений используются раз в месяц или даже раз в год. Таким образом, достаточно составляя соглашение с компанией-поставщиком ИТ обслуживания оговорить определенный объем услуг, и в том числе указать, в какие дни компании  необходима бесперебойная работа сети и приложений, а когда время реакции провайдера на инциденты может быть максимальным.

Однако, проблема не столь однозначна:

  1. Многие директора считают вопросом престижа их компании обеспечить высокий уровень доступности. Аналогией с подобным чрезмерным увлечением ИТ услугами может служить, строительство электростанции, для того ,чтобы просто вскипятить чайник — это как раз то, что делают многие компании при разработке условий SLA. Здесь необходимо согласиться с тем, что общение с техподдержкой возможно только в ограниченное время.
  2. Достаточно трудно подобрать наилучшее время для приема заявок так, чтобы было удобно большинству пользователей. Плюс при усложнении условий договора, есть риск, что все высвободившиеся средства уйдут напрямую в бюджет юридического отдела. Тут придется с головой уйти в рутину своего бизнеса, чтобы определить нужды ваших основных потребителей.

Идея — использовать возможности ИТ в соответствии с пользовательским спросом, не нова, а вот прием заказов в строго определенное время или внесение пункта об ограничении ИТ обслуживания в соответствии с потребностями компании в условия договоров о сервисном обслуживании, можно назвать новаторством. Но работа в таком режиме требует четкого понимания нюансов ведения бизнеса, и в некоторых случаях действительно может быть неприемлемой.

Все таки думается, что в ближайшем будущем подобная модель управления сетевыми сервисами станет привычной практикой и будет способствовать уменьшению трат на ИТ обслуживание, при этом не влияя на производительность и эффективность работы ИТ отделов.

По материалам computerweekly.com

 Дополнительные материалы

sla

Комментарии (1)

  • Аватар

    Гончаренко Олег Юрьевич [helgo], 08 августа 2011, 17:44

    -1
    Кстати, такая модель обслуживания довольно развита в России в области аутсорсинга поддержки учетных систем на платформе "1С:Предприятие". Группа компаний "Эффективные решения" уже несколько лет оказывает услуги по аутсорсингу поддержки 1С. Предусмотрена гибкая система обслуживания в зависимости от объема задач.

Также рекомендуем