Устранение проблем пользователей требует некоторого стратегического видения и специализированных навыков. Посмотрим, какими качествами должны обладать сотрудники службы технической поддержки, чтобы обеспечить эффективное решение проблем пользователей и при этом самим остаться в трезвом рассудке и ясном сознании.

1. Бесконечное терпение

Если вы работаете в службе техподдержки, будьте готовы к тому, что пользователи будут постоянно испытывать ваше терпение. Пользователи всегда хотят, чтобы их проблемой занялись немедленно. К тому же часто пользователи будут рассказывать о проблеме, зне обращаясь к ИТ терминологии. Очень важно не терять терпения при работе с такими  пользователями. Этим вы поможете и им, и себе – нервы, как известно, не восстанавливаются, а время – главная ценность.

2: Поставьте себя на место клиента

Пользователи надеются на техподдержку, как на высшую инстанцию. Это конечно приятно, но попробуйте поставить себя на место клиента. Вы должны помнить, что проблемы с ПК или сетью не позволяют им полноценно работать. Постарайтесь убедить их, что вы с ними на одной стороне и, что вы делаете все возможное, чтобы они как можно скорей вернулись к своей работе

3: Будьте  гибкими, приспосабливайтесь

В техподдержке множество нестандартные задачи. Иногда методы, которые всегда работали, дают сбой. Когда это происходит, не паникуйте. Вместо этого, посмотрите на задачу под другим углом и попробуйте снова. Обычно, после нескольких попыток, решение находится.

4: Коммуникативные навыки существенно упрощают жизнь

Техподдержка – почти всегда невероятно нудная работа. Это особенно верно, когда вы не можете получить удаленный доступ к машине клиента. Когда это происходит, вы должны быть в состоянии разъяснить конечному пользователю, что надо делать, чтобы устранить ошибку, и как это делать. Без этого ваша работа становится не в пример сложнее.

5: Умейте сказать «нет»

Вас попытаются использовать. Это данность. Пока вы работаете над проблемой А, вас просят  заняться еще и проблемой Б и далее по алфавиту… Если вы вовремя не скажете «нет», то с одной заявкой вы проработаете до конца рабочего дня. Учитесь говорить «нет»,  но убедитесь, что вы делаете это вежливо и профессионально.

6: Привыкайте к «неудобным» пользователям

Всегда есть пользователи, которые вызывают у вас антипатию. Но даже если она объективна, у вас не будет другого выбора, кроме как помочь им. Чтобы ваша работа была плодотворной научитесь не смешивать личные чувства и  профессиональные обязанности.

7: Поощряйте правильные действия пользователей

Пусть пользователь знает, что в данный момент он поступил правильно. Похвала может иметь большое значение для конечного пользователя. Никогда не стесняйтесь высказать свое одобрение его действиям. С другой стороны, никогда не ругайте пользователя, если он что-то сделал не так. Во-первых – это бесполезно. Во-вторых – пользователи, обеспечивают вас работой. Обидевшийся бизнес-заказчик вполне может найти себе другой источник техподдержки.

8: Спрячьте свой эгоизм… подальше

У всех нас есть гонор. У некоторых специалистов техподдержки он вообще зашкаливает. Самомнение может стать вашим злейшим врагом. Он помешает вам услышать, чего на самом деле хочет ваш клиент или вы вообще не в состоянии будете общаться с клиентами. В конце концов, чрезмерно раздутое самомнение, вероятно, помешает вам устранить проблему клиента.

9: Убеждайте пользователей в том, что вы способны решить их проблемы

Для конечных пользователей очень важно, чтобы их проблема была решена. Им неважно, что именно вы будете делать, и даже сколько это потребует времени  - главный мотив пользователя – снять с себя ответственность. Отвечая: «Вашу проблему я не могу решить», - вы создаете опасный прецедент.

10: Главное качество техподдержки - профессионализм и обоснованность действий

Вам платят пользователи (а не наоборот), и эта оплата вполне ожидаемо включает в себя уважение к пользователям. Вам может казаться, что разговор с пользователем превращается в пустую болтовню, что их проблемы не достойны вашего времени и усилий. Однако лучшая тактика - проявить уважение, продемонстрировать заинтересованность и профессионализм, показать готовность помочь.

А как насчет вас? Есть ли в вашем арсенале "заклинания", которые помогают вам найти выход из любых ситуаций? Если да, то поделитесь ими с читателями.

Дополнительные материалы

• 10 способов отказать в бесплатной технической поддержке
• Компании не рассматривают ITIL для служб технической поддержки
• Как правильно отказываться от платной поддержки бизнес-приложений