Смартсорсинг.ру

Сообщество руководителей ИТ-компаний, ИТ-подразделений и сервисных центров

Статьи в блогах Вопросы и ответы Темы в лентах ITSM 365 Пользователи Компании Лента заказов Курс по ITSM

10 принципов, которые помогут успешно развиваться службе техподдержки

10 принципов, которые помогут успешно развиваться службе техподдержки

Устранение проблем пользователей требует некоторого стратегического видения и специализированных навыков. Посмотрим, какими качествами должны обладать сотрудники службы технической поддержки, чтобы обеспечить эффективное решение проблем пользователей и при этом самим остаться в трезвом рассудке и ясном сознании.

1. Бесконечное терпение

Если вы работаете в службе техподдержки, будьте готовы к тому, что пользователи будут постоянно испытывать ваше терпение. Пользователи всегда хотят, чтобы их проблемой занялись немедленно. К тому же часто пользователи будут рассказывать о проблеме, зне обращаясь к ИТ терминологии. Очень важно не терять терпения при работе с такими  пользователями. Этим вы поможете и им, и себе – нервы, как известно, не восстанавливаются, а время – главная ценность.

2: Поставьте себя на место клиента

Пользователи надеются на техподдержку, как на высшую инстанцию. Это конечно приятно, но попробуйте поставить себя на место клиента. Вы должны помнить, что проблемы с ПК или сетью не позволяют им полноценно работать. Постарайтесь убедить их, что вы с ними на одной стороне и, что вы делаете все возможное, чтобы они как можно скорей вернулись к своей работе

3: Будьте  гибкими, приспосабливайтесь

В техподдержке множество нестандартные задачи. Иногда методы, которые всегда работали, дают сбой. Когда это происходит, не паникуйте. Вместо этого, посмотрите на задачу под другим углом и попробуйте снова. Обычно, после нескольких попыток, решение находится.

4: Коммуникативные навыки существенно упрощают жизнь

Техподдержка – почти всегда невероятно нудная работа. Это особенно верно, когда вы не можете получить удаленный доступ к машине клиента. Когда это происходит, вы должны быть в состоянии разъяснить конечному пользователю, что надо делать, чтобы устранить ошибку, и как это делать. Без этого ваша работа становится не в пример сложнее.

5: Умейте сказать «нет»

Вас попытаются использовать. Это данность. Пока вы работаете над проблемой А, вас просят  заняться еще и проблемой Б и далее по алфавиту… Если вы вовремя не скажете «нет», то с одной заявкой вы проработаете до конца рабочего дня. Учитесь говорить «нет»,  но убедитесь, что вы делаете это вежливо и профессионально.

6: Привыкайте к «неудобным» пользователям

Всегда есть пользователи, которые вызывают у вас антипатию. Но даже если она объективна, у вас не будет другого выбора, кроме как помочь им. Чтобы ваша работа была плодотворной научитесь не смешивать личные чувства и  профессиональные обязанности.

7: Поощряйте правильные действия пользователей

Пусть пользователь знает, что в данный момент он поступил правильно. Похвала может иметь большое значение для конечного пользователя. Никогда не стесняйтесь высказать свое одобрение его действиям. С другой стороны, никогда не ругайте пользователя, если он что-то сделал не так. Во-первых – это бесполезно. Во-вторых – пользователи, обеспечивают вас работой. Обидевшийся бизнес-заказчик вполне может найти себе другой источник техподдержки.

8: Спрячьте свой эгоизм… подальше

У всех нас есть гонор. У некоторых специалистов техподдержки он вообще зашкаливает. Самомнение может стать вашим злейшим врагом. Он помешает вам услышать, чего на самом деле хочет ваш клиент или вы вообще не в состоянии будете общаться с клиентами. В конце концов, чрезмерно раздутое самомнение, вероятно, помешает вам устранить проблему клиента.

9: Убеждайте пользователей в том, что вы способны решить их проблемы

Для конечных пользователей очень важно, чтобы их проблема была решена. Им неважно, что именно вы будете делать, и даже сколько это потребует времени  - главный мотив пользователя – снять с себя ответственность. Отвечая: «Вашу проблему я не могу решить», - вы создаете опасный прецедент.

10: Главное качество техподдержки - профессионализм и обоснованность действий

Вам платят пользователи (а не наоборот), и эта оплата вполне ожидаемо включает в себя уважение к пользователям. Вам может казаться, что разговор с пользователем превращается в пустую болтовню, что их проблемы не достойны вашего времени и усилий. Однако лучшая тактика - проявить уважение, продемонстрировать заинтересованность и профессионализм, показать готовность помочь.

А как насчет вас? Есть ли в вашем арсенале "заклинания", которые помогают вам найти выход из любых ситуаций? Если да, то поделитесь ими с читателями.

Дополнительные материалы

Комментарии (10)

  • Аватар

    Тиманина Ольга [white_helga], 30 июня 2011, 10:42

    0
    Хочется добавить: не давайте себя в обиду. Можно иметь ангельское терпение, наступить на горло своему эго, и всячески приспосабливаться к пользователям, хотя они в свою очередь вполне могут вести себя по-хамски. Не надо ввязываться с такими людьми в громогласное выяснение отношений, лучше спокойно и твердо дать им понять, что, если они не изменят своего поведения Вы ничего делать не будите. 
    • Аватар

      Солопов Павел [PaSol], 07 июля 2011, 10:52

      0
      Если пользователь, хоть и по хамски. хоть и на повышенных тонах, но требует законно ему положенного, вы обязаны выполнить его требования. В противном случае, это не сервисная организация, а лавочка у подъезда.
      Если конечно вы не прописали в SLA условие, что каждая заявка должна начинаться фразой "Не будут ли милостивые государи столь любезны..."
      • Аватар

        Тиманина Ольга [white_helga], 07 июля 2011, 20:09

        0
        о своих правах можно заявлять спокойно и вежливо, а не со слов: "Какого х.. " 
        • Аватар

          Солопов Павел [PaSol], 19 июля 2011, 14:47

          0

          А Вы позвоните в свою тех поддержку, может быть через 10 минут прослушивания "ваш звонок важен для вас", общения с девочкой на первой линии, которая пытается вам доказать, что это ты баран, а не сервис плохой, после повторения сути проблемы нескольким специалистам N-ых линий поддержки... Может быть и вы через "Какого Х..." заговорите.
          :-)

          • Аватар

            Тиманина Ольга [white_helga], 19 июля 2011, 15:13

            0
            Отчасти я и сама занимаюсь тех поддержкой.
            Опыта общения с иными службами тех поддержки предостаточно, при этом стараюсь разговаривать вежливо. 
      • Аватар

        Михайлов Игорь [rogiki], 19 июля 2011, 16:21

        0
        полностью согласен. позиция: "твердо дать им понять, что, если они не изменят своего поведения Вы ничего делать не будите" в корне не верна. пункт 10 все четко расписывает.

        главное  кредо моей команды: "смех и радость МЫ приносим людям". если Пользователь в крайней стадии неадеквата мы вне зависимости от его поведения будем делать свою работу с улыбкой и тем более не опустимся до хамства и тем более не будем отказываться от своих наипрямейших обязанностей, даже если это "какой-то там продавец-консультант из Усть-Урюпинска с мобильной точки продаж какой-то лабуды". потому что Пользователь наш Клиент, Клиент - наша зарплата. + ко всему мы скованы SLA, но это уже второе после понимания ответственности.
        • Аватар

          Калеми Юрий [ykalemi], 15 августа 2011, 17:08

          0
          Когда я занимался техподдержкой, то я поступал следующим образом:
          1. Писал очень нелицеприятное письмо. Перечитывал его, успокаивался. Удалял.
          2. Писал очень жёсткое, но корректное письмо. Перечитывал, ещё больше успокаивался, удалял.
          3. Писал очень спокойное письмо, без какого-то намёка на ответную грубость, перевод стрелок и т.п. Пара таких писем - и клиенту будет не интересно предъявлять претензии.
  • Аватар

    Брагинский Матвей [MatveiBrag], 15 августа 2011, 16:09

    1
    По моему опыты трудное , но эффективное средство такой пассаж: выслушав все, что думает клиент, молча вздохнуть и сказать: Вы совершенно правы, слегка поплакаться (но чуть-чуть!) , а потом сказать, давайте-ка вместе попытаемся разобраться, что же произошло(происходит), а Вы мне можете очень помочь"  ))
  • Аватар

    [Tundra], 18 января 2015, 23:59

    0
    Поэтому вменяемые люди не идут работать в техподдержку. А кому нравится нянчиться, пусть и дальше нянчаться. =)
  • Аватар

    [Tundra], 18 января 2015, 23:59

    0

    6: Привыкайте к «неудобным» пользователям

    На работе - привыкнуть, а в переулке устроить тёмную. =)

Также рекомендуем