10 принципов, которые помогут успешно развиваться службе техподдержки

Устранение проблем пользователей требует некоторого стратегического видения и специализированных навыков. Посмотрим, какими качествами должны обладать сотрудники службы технической поддержки, чтобы обеспечить эффективное решение проблем пользователей и при этом самим остаться в трезвом рассудке и ясном сознании.
1. Бесконечное терпение
Если вы работаете в службе техподдержки, будьте готовы к тому, что пользователи будут постоянно испытывать ваше терпение. Пользователи всегда хотят, чтобы их проблемой занялись немедленно. К тому же часто пользователи будут рассказывать о проблеме, зне обращаясь к ИТ терминологии. Очень важно не терять терпения при работе с такими пользователями. Этим вы поможете и им, и себе – нервы, как известно, не восстанавливаются, а время – главная ценность.
2: Поставьте себя на место клиента
Пользователи надеются на техподдержку, как на высшую инстанцию. Это конечно приятно, но попробуйте поставить себя на место клиента. Вы должны помнить, что проблемы с ПК или сетью не позволяют им полноценно работать. Постарайтесь убедить их, что вы с ними на одной стороне и, что вы делаете все возможное, чтобы они как можно скорей вернулись к своей работе
3: Будьте гибкими, приспосабливайтесь
В техподдержке множество нестандартные задачи. Иногда методы, которые всегда работали, дают сбой. Когда это происходит, не паникуйте. Вместо этого, посмотрите на задачу под другим углом и попробуйте снова. Обычно, после нескольких попыток, решение находится.
4: Коммуникативные навыки существенно упрощают жизнь
Техподдержка – почти всегда невероятно нудная работа. Это особенно верно, когда вы не можете получить удаленный доступ к машине клиента. Когда это происходит, вы должны быть в состоянии разъяснить конечному пользователю, что надо делать, чтобы устранить ошибку, и как это делать. Без этого ваша работа становится не в пример сложнее.
5: Умейте сказать «нет»
Вас попытаются использовать. Это данность. Пока вы работаете над проблемой А, вас просят заняться еще и проблемой Б и далее по алфавиту… Если вы вовремя не скажете «нет», то с одной заявкой вы проработаете до конца рабочего дня. Учитесь говорить «нет», но убедитесь, что вы делаете это вежливо и профессионально.
6: Привыкайте к «неудобным» пользователям
Всегда есть пользователи, которые вызывают у вас антипатию. Но даже если она объективна, у вас не будет другого выбора, кроме как помочь им. Чтобы ваша работа была плодотворной научитесь не смешивать личные чувства и профессиональные обязанности.
7: Поощряйте правильные действия пользователей
Пусть пользователь знает, что в данный момент он поступил правильно. Похвала может иметь большое значение для конечного пользователя. Никогда не стесняйтесь высказать свое одобрение его действиям. С другой стороны, никогда не ругайте пользователя, если он что-то сделал не так. Во-первых – это бесполезно. Во-вторых – пользователи, обеспечивают вас работой. Обидевшийся бизнес-заказчик вполне может найти себе другой источник техподдержки.
8: Спрячьте свой эгоизм… подальше
У всех нас есть гонор. У некоторых специалистов техподдержки он вообще зашкаливает. Самомнение может стать вашим злейшим врагом. Он помешает вам услышать, чего на самом деле хочет ваш клиент или вы вообще не в состоянии будете общаться с клиентами. В конце концов, чрезмерно раздутое самомнение, вероятно, помешает вам устранить проблему клиента.
9: Убеждайте пользователей в том, что вы способны решить их проблемы
Для конечных пользователей очень важно, чтобы их проблема была решена. Им неважно, что именно вы будете делать, и даже сколько это потребует времени - главный мотив пользователя – снять с себя ответственность. Отвечая: «Вашу проблему я не могу решить», - вы создаете опасный прецедент.
10: Главное качество техподдержки - профессионализм и обоснованность действий
Вам платят пользователи (а не наоборот), и эта оплата вполне ожидаемо включает в себя уважение к пользователям. Вам может казаться, что разговор с пользователем превращается в пустую болтовню, что их проблемы не достойны вашего времени и усилий. Однако лучшая тактика - проявить уважение, продемонстрировать заинтересованность и профессионализм, показать готовность помочь.
А как насчет вас? Есть ли в вашем арсенале "заклинания", которые помогают вам найти выход из любых ситуаций? Если да, то поделитесь ими с читателями.
Дополнительные материалы
Комментарии (10)
КомментироватьТиманина Ольга [white_helga], 30 июня 2011, 10:42
Солопов Павел [PaSol], 07 июля 2011, 10:52
Если конечно вы не прописали в SLA условие, что каждая заявка должна начинаться фразой "Не будут ли милостивые государи столь любезны..."
Тиманина Ольга [white_helga], 07 июля 2011, 20:09
Солопов Павел [PaSol], 19 июля 2011, 14:47
А Вы позвоните в свою тех поддержку, может быть через 10 минут прослушивания "ваш звонок важен для вас", общения с девочкой на первой линии, которая пытается вам доказать, что это ты баран, а не сервис плохой, после повторения сути проблемы нескольким специалистам N-ых линий поддержки... Может быть и вы через "Какого Х..." заговорите.
:-)
Тиманина Ольга [white_helga], 19 июля 2011, 15:13
Михайлов Игорь [rogiki], 19 июля 2011, 16:21
главное кредо моей команды: "смех и радость МЫ приносим людям". если Пользователь в крайней стадии неадеквата мы вне зависимости от его поведения будем делать свою работу с улыбкой и тем более не опустимся до хамства и тем более не будем отказываться от своих наипрямейших обязанностей, даже если это "какой-то там продавец-консультант из Усть-Урюпинска с мобильной точки продаж какой-то лабуды". потому что Пользователь наш Клиент, Клиент - наша зарплата. + ко всему мы скованы SLA, но это уже второе после понимания ответственности.
Калеми Юрий [ykalemi], 15 августа 2011, 17:08
Брагинский Матвей [MatveiBrag], 15 августа 2011, 16:09
[Tundra], 18 января 2015, 23:59
[Tundra], 18 января 2015, 23:59
6: Привыкайте к «неудобным» пользователям
На работе - привыкнуть, а в переулке устроить тёмную. =)