Смартсорсинг.ру

Сообщество руководителей ИТ-компаний, ИТ-подразделений и сервисных центров

Статьи в блогах Вопросы и ответы Темы в лентах Пользователи Компании Лента заказов Курс по ITSM

Всем выйти из сумрака — что делать с подпольными ИТ-системами

Всем выйти из сумрака — что делать с подпольными ИТ-системами

Как ИТ-служба обнаруживает, что пользователи вовсю работают в неизвестной им системе? Пользователи звонят в техподдержку и просят все починить. Что делать в этом случае? Отказать, но отсутствие гибкости со стороны ИТ и так одна из основных причин появления подпольной ИТ-среды. Правильное решение — возглавить то, что не можешь предотвратить. И тут на помощь приходит ITIL с книгой Service Transition — Передача сервисов. Подпольная ИТ-система явно решает проблемы пользователей с которыми не справлялись другие ИТ-системы. Значит ИТ-службе необходимо скорректировать свой каталог услуг и вывести решения из подполья.

Необходимо помнить, что  бизнес департаменты не будут самостоятельно поддерживать ИТ-системы — и это не зависит от того, согласованно их использование с ИТ-службой или нет.  При любых проблемах с ИТ пользователи приучены обращаться в helpdesk.  И они ждут, что придет сотрудник ИТ-службы и все починит.

Исследование качества подпольных ИТ-решений

Обнаружив новое решение в компании необходимо всесторонне проверить качество ИТ-системы и ее соответствие корпоративным политикам и реальным нуждам бизнеса:

  • Текущий договор на поддержку решения внешним вендором;
  • Используемые технологии;
  • Доступность документации;
  • Стабильность решения, история инцидентов, в том числе с привлечением вендора к поддержке решения (можно восстановить по архивам электронной почты, а также из опросов текущего бизнес-собственника решения и вендора);
  • Потребность в персонале и  потенциально необходимое обучение для сотрудников ИТ-службы.

Выявив, с чем вы имеете дело, можно двигаться дальше. В самом простом случае легализация ИТ-решения потребует минимальных усилий от ИТ-службы. Фактически все, что необходимо сделать — это подготовить и согласовать SLA, отвечающий интересам ИТ и бизнеса. И конечно, необходимо убедиться, что пользователи системы будут обращаться в корпоративную службу технической поддержки, а не на прямую к вендору.

Фактически используемое решение должно быть включено в каталог ИТ-услуг и обеспечено необходимой документацией. В ИТ-команде необходимо определить ответственных за поддержку новой системы. В службу helpdesk стоит разработать инструкцию по управлению типичными инцидентами, связанными с решением.

Подпольные ИТ-системы — огромный риск для компании. ИТ-служба должна приложить максимум усилий для того, чтобы избавиться от этого явления. Однако запретить — не получится. Впрочем, если  ваши исследования показали, что это явление широко распространено, то и мгновенно легализовать все системы тоже невозможно, т.к. ресурсы ИТ окажутся распылены между множеством  неподдерживаемых и ненадежных решений. В таком случае лучше сохранить статус кво и постепенно запускать проекты по замене ненадежных решений на лучшие и обеспеченные адекватной ИТ-поддержкой.

По материалам itsmperfection.com

Дополнительные материалы

Комментарии (0)

    Также рекомендуем