Смартсорсинг.ру

Сообщество руководителей ИТ-компаний, ИТ-подразделений и сервисных центров

Статьи в блогах Вопросы и ответы Темы в лентах Пользователи Компании Лента заказов Курс по ITSM

Компании не рассматривают ITIL для служб технической поддержки

Компании не рассматривают ITIL для служб технической поддержки

Компания Dimensional Research по заказу Dell провела глобальный опрос ИТ специалистов по поводу направлений развития служб технической поддержки. В исследовании приняли участие 850 ИТ-специалистов из компаний малого и среднего бизнеса по всему миру. 71% респондентов при покупке  программного обеспечения для автоматизации служб поддержки не включает в число важных факторов соответствие решений рекомендациям ITIL. Между тем более половины участников, так или иначе, используют элементы ITIL в своей ИТ-среде.

Однако при этом у 92% ответивших в компаниях не проводилась, какая либо программа по внедрению и адаптации процессов ITIL. ИТ-службы используют материалы ITIL в основном в качестве справочного руководства.

Результаты опроса показывают, что важнейший критерий при выборе ПО для служб технической поддержки — простота решения.  Функциональные возможности оказались менее важным фактором. Среди наиболее востребованной функциональности — веб-интерфейс .

 Для многих специалистов преимуществом в подобном ПО является интеграция со средствами управления настольными системами. Между тем, подобные решения мало кто использует на практике. Такая функциональность востребована и желательна, но при выборе решения другие факторы оказываются более существенными. 71% респондентов, считают, что высокая стоимость решений и технические сложности препятствуют возможности интеграции. 87% опрошенных сказали, что не завершили интеграцию из-за высокой стоимости или технических трудностей.

«Опрос показал, что ИТ-службы верят, что могут повысить эффективность работы путем интеграции систем техподдержки с другими службами для быстрого предоставления исчерпывающей информации. Однако далеко не все компании могут позволить себе такую интеграцию», — комментирует аналитик Dimensional Research.

Дополнительные материалы

Комментарии (4)

  • Аватар

    Солопов Павел [PaSol], 24 июня 2011, 13:54

    0
    Интересно, можно ли найти найти средство автоматизации техподдержки, которое не соответствовало бы ITIL? Если конечно под соответствием ITIL не понимать исключительно идентичное название основных сущностей.
    • Аватар

      Бычков Валерий [vbychkov], 24 июня 2011, 15:12

      0
      Можно легко найти софт, который не говорит о том, что соответствует ITIL.
      • Аватар

        Рубинштейн Кирилл [krubinshteyn], 24 июня 2011, 15:16

        0

        Угу, JIRA например или любой CRM (они на деле ничем не меньше соответствуют ITIL, чем большинство тех, кто это декларирует).
        В SmartNUT тоже нужно избавиться от этого набившего оскомину выражения (написать что-то в стиле "мы знаем про ITIL и ITSM").

      • Аватар

        Солопов Павел [PaSol], 24 июня 2011, 15:24

        0
        Ключевые слова: "который не говорит".
        Не говорить и не соответствовать не одно и тоже.

        Что до статьи, то возможно потому и не включают требования, что рекомендации ITIL общи, и если софт для техподдержки, то не соответствовать ITIL он просто не может.
        И люди пренебрегают этим требованеим. как пустой формальностью.

Также рекомендуем