Смартсорсинг.ру

Сообщество руководителей ИТ-компаний, ИТ-подразделений и сервисных центров

Статьи в блогах Вопросы и ответы Темы в лентах Пользователи Компании Лента заказов Курс по ITSM

Непрерывная Лоскутная Коррекция

Непрерывная Лоскутная Коррекция

У ИТ-скептика, отличный гостевой пост от Pink Elephant.

Что не так с Continual Service Improvement? Очень редко приходится сталкиваться с частичными улучшениями. Конечно, авторы пятой книги  ITIL V3 (CSI) проделали качественную работу, но в общую идею ITIL вписались плохо. В целом концепция ITIL в том, что Изменения должны приводить к максимально стабильным результатам, а затем появляется CSI и начинаются улучшения, совершенствования, зрелость и т.д.

У меня CSI всегда вызывает образ высоколобых инженеров прошлого века, которые целыми днями могли искать способы увеличения производительности.

В то, же время, ИТ-службы, с которыми я знаком,  больше похожи на пожарников, бегающих с огнетушителями. В лучшем случае, это инженеры пытающиеся поддержать работу системы в перестраиваемом здании или во время замены ядра у электростанции.

Изменения всегда происходят большими лоскутами. Изменение — это скорее движение вбок, чем вверх.

Знаете, как это происходит…  Бизнес говорит о том, что выбрал приложение для нового направления. Причем написано оно где-то в Восточной Европе двумя студентами — Хьюлицем и Пакакрцом. Руководства к нему написаны кириллицей, но вот какой это язык никто сказать не может. У вендора есть российский центр поддержки, но по совместительству единственный его сотрудник занимается установкой кондиционеров. А да и вся система написано под AS 400.

Вам, конечно, не светит быстро ввести систему в эксплуатацию. 18 месяцев спустя вы обнаруживаете, что работает только половина заявленной функциональности, интеграцию с другими приложениями делали какие-то детишки в костюмах и консультанты, притворяющиеся ведущими разработчиками, но при этом ничего не понимающие в бизнес анализе. В результате ваши данные по тихому безнадежно запороли. У Service Desk шквал звонков. Все силы брошены на очистку данных и фиксацию дыр в интерфейсе. И конечно в результате экономического кризиса, когда система была внедрена только наполовину, у поставщика начались сложности и команду покинули менеджер проекта и эксперт по трансформации данных. Естественно Service Desk уже не справляется с обработкой заявок, но при этом у вас нет средств на его расширение. И конечно именно в этот момент от вас уходит единственный человек, который знал, как на самом деле работают все процессы.

В результате количество открытых инцидентов вырастает до четырехзначного числа (и это притом, что инциденты открытые больше трех месяцев закрываются автоматически). Конечно, именно в этот момент происходит слияние с другой компанией, у которой вообще нет своей службы Service Desk. Когда героическими усилиями вам удается почти завершить внедрение, совет директоров компании подписывает меморандум о намерениях с SAP и все начинается снова.

Между тем выходят их строя старые сервера, а критичные приложения не запускаются на современных платформах. Приходится долго подбирать виртуальные машины для эмуляции старых систем. Ну и новый ИТ-директор компании, начав масштабное внедрение концепций бережливого производства (Lean), приостанавливает пять больших проектов,  в том числе, чистку данных и актуализацию каталога услуг. При этом команда Lean-проекта, абсолютно не знакомая с практикой последних 15 лет работы компании, должна в короткий срок переписать регламенты для всех процессов и при этом повысить продуктивность. После долгих часов работы процессы наконец-то почти удается привести к норме, и конечно тут следует очередное слияние.  

 

Вы поняли идею... У кого из нас есть время для задумчивого поиска путей для повышения производительности. Кто вообще имеет возможность для улучшения стабильно работающей версии 1.0? Кто вообще измерял производительность систем работающих больше года?

В реальном мире, изменения происходят большими кусками и практически не бывает частичных улучшений. И уж тем более нет никакого движения вверх маленькими шагами.  Управление ИТ похоже на корабль в штормовом море, мгновенно взлетающий на вершину волны и тут же падающий вниз. Единственное, что можно сказать о вершинах — то что они беспорядочно появляются и исчезают вокруг. Речь не идее о каком-либо прогрессе или улучшении — это всего лишь отчаянные попытки удержать общее направление в изменяющихся обстоятельствах.

В ITIL V4 необходима новая  книга Непрерывная Лоскутная Коррекция (Continual Chunky Correction).

По материалам блога ИТ-скептика.

Дополнительные материалы

Комментарии (3)

Также рекомендуем