Смартсорсинг.ру

Сообщество руководителей ИТ-компаний, ИТ-подразделений и сервисных центров

Статьи в блогах Вопросы и ответы Темы в лентах Пользователи Компании Лента заказов Курс по ITSM

Путаница в терминах про управление ИТ

У меня каша в голове относительно определения того, что есть ITIL, ITSM, CobIT, ISO 20000 и т.д. Время от времени каша становиться то гуще, то жиже. Вчера я решил посмотреть по терминам, кого и как называют.

Путаница в терминах про управление ИТ

Например, ITSM. Где-то написано, что это концепция. Кто-то назыает ITSM стандартом. Википедия вообще выдает замысловатую фразу, что ITSM есть подмножество библиотеки ITIL. С ITIL-ом путаница не меньше — рекомендация, библиотека, стандарт... В целом, как только не называют. Давайте я напишу свое видение этого вопроса (не претендуя на истину), а вы в комментария дополните и поправите.

ITSM

ITSM — это подход к управлению ИТ. Философия подхода заключается в том, что ИТ должен давать пользователю не технологические инструменты, а ИТ-сервис.

Аналогично, могут быть другие подходы, в частности основанные на предоставлении технологических инструментов (ИТ дает инструменты для автоматизации бизнес-задач, обеспечивает их работу) или процессном подходе. Я не могу привести пример, на котором была бы видна разница в подходах. И думаю, что разница видна только на каком-то очень высоком уровне зрелости. Все дело в “философии”.

ITIL

Ну так библиотека передового опыта же :). То бишь набор рекомендаций и практик на тему того, как управлять ИТ в соответствии с подходом ITSM. Это не стандарт и не фреймворк.

Если в комментариях кто-то приведет пример других сборников/библиотек практик и рекомендаций, буду благодарен.

FITS

О нем писали как-то. Это фреймворк для внедрения практик управления ИТ в соответствии с подходом ITSM. Набор заготовок, инструментов, документов, инструкций для того, чтобы внедрить. Если знакомы с понятием фреймоврка в программировании — замечательно. Здесь смысл аналогичный.

Из фреймворков я ещё знаком в MOF — Microsoft Operation Framework.

ISO 20000

Это стандарт по управлению ИТ-сервисами. Что такое стандарт в моем понимании? Кучка людей/компаний/стран собралась и договорилась, что если кто-то хочет работать и быть среди этой кучки людей/компаний/стран, то он должен работать по определнным правилам, которые и заложили в стандарты. Вот ISO 20000 это стандарты, по которым нужно управлять ИТ-сервисами. В СНГ вроде пока нигде де-юре не принят на сегдняшний день (поправьте меня в комментах, если я не прав). Тем не менее, компании в РФ, которые по нему получили сертификат, уже есть.

Есть другие стандарты. Например, CobIT. Но не нужно путать его с ISO 20000. Ибо ISO 2000 это стандарт по управлению ИТ-сервисами, а CobIT — стандарт по аудиту. Кто ещё какие стандарты знает?

Итого

Итого получаем, что есть подходы (ITSM), библиотеки/сборники практик и рекомендаций (ITIL), фреймворки (MOF, FITS, ...), и стандарты (ISO 20000, CobIT, ...).

Как то так получается в моей голове. Жду замечаний и дополнений.

Комментарии (21)

  • Аватар

    [a-yumashev.ya.ru], 03 марта 2011, 15:34

    0
    все верно... но только автору еще предстоит осознать всю глубину путаницы в терминологии ИТ )
    у меня один из переломных моментов настал когда я разобрался с термином Сервис.
    автор употребил термин ИТ-сервис... )
    как только я слышу подобный термин, то материал перестает меня интересовать, т.к. становится понятен уровень автора... а эта статья зацепила лишь благородным намерением в оглавлении )
    Понятие Сервис в отрасль ИТ было введено старым и ошибочным переводом глоссария ITSM v2.
    В глоссарии ITSM v3 за кривой перевод извинились и рекомендовали более не употреблять слово Сервис... но было уже поздно... у людей крышу снесло и основная масса специалистов уже подсела на эту кривизну понятий...
    • Аватар

      Рубинштейн Кирилл [krubinshteyn], 03 марта 2011, 15:51

      0
      Спасибо за дистанционную оценку моего уровня, конечно. Но что не так с ИТ-сервисом?

      Статья то кстати не про кашу в терминах, а про кашу в классификации терминов. С самими то терминами понятно.
  • Аватар

    [a-yumashev.ya.ru], 03 марта 2011, 15:37

    0
    у себя в блоге отмечал этот момент http://it-4-all.blogspot.com/2010/12/itsm.html
  • Аватар

    Солопов Павел [PaSol], 04 марта 2011, 10:53

    0

    Кирилл, при всё моём к Вам уважении вспомню старое, забытое "Афтар жжёт!"...

    Особенно порадовало определение стандарта, интересно чем в такой трактовке отличается ISO 20000 от ITIL?

    "ИТ должен давать пользователю не технологические инструменты, а ИТ-сервис"
    Да, вот тут то и беда, все увлеклись некими нематериальными сервисами, пытаясь таким образом убежать от забот, связанных, с реально существующими "технологическими инструментами". Но природу не обманешь...

    • Аватар

      Рубинштейн Кирилл [krubinshteyn], 04 марта 2011, 12:23

      0
      По ITIL никто не заставляет работать, по ISO -- нужно работать в обязательном порядке в некоторых случаях.

      Ну и в ISO более четко написано, что нужно делать. А в целом, да, разница та размытая. От того и каша в классификации терминологий.
  • Аватар

    Солопов Павел [PaSol], 04 марта 2011, 11:05

    1
    А у меня тут как-то случилось озарение (а возможно заблуждение).

    Есть вот такое понятие в русском, правда, языке "автосервис", что оно значит? Ремонт и обслуживание автомобилей, не перевозка вас с места на место, а именно обслуживание и ремонт.

    И вот возникла у меня идея, а не в подобном ли ключе размышляли "родители" ITIL? Может быть ITSM это управление обслуживанием ИТ, а вовсе не управление ИТ-услугами?
    Ну а потом в ходе многократных повторений (Пива нет. Пива нет! Пива нет?! Пива нет? Пива? Нет!...) IT Service преобразовался в IT-Service. К тому же идея эта понравилась маркетологам, она была весьма кстати. :-) 
    • Аватар

      Яковлев Андрей Михайлович [swtws], 11 марта 2011, 15:42

      0
      А кстати из логики вытекает, что что-то подобное и могло произойти. Мягкое перетекание менеджмента чего-то-определенного в наполненное тайной   "управление услугами". С дальнейшими спорами о драконах, феях и прочей мистике.
    • Аватар

      Юсов Алексей [alexus], 11 марта 2011, 21:40

      0
      Ну ведь нельзя же было написать - IT-Taxi ). Ну а если серьезно, то в вашей логической цепочке есть небольшая демагогическая уловка. "Автосервис" с одной стороны это "ремонт и т.п.", а с другой - это некий "черный" (для клиента) ящик, который что-то делает, чтобы клиент потом мог ездить на своем автомобиле. Т.е. Авто(ИТ)-Сервис - это возможность для клиента, делать то, что ему нужно, и клиенту глубоко фиолетово, что там делают с его авто. Главное - чтобы ехало!
      • Аватар

        Солопов Павел [PaSol], 14 марта 2011, 11:01

        0
        Для многих и автомобиль представляет из себя чёрный ящик, в частности для меня. А в некоторых автомобилях двигатели и выглядят, как чёрные ящики. Т.е. автомобиль тоже может быть трактован как сервис?
        Опять же вопрос точек зрения, для кого-то сервис чёрный ящик, а для кого-то сложный механизм. И когда мы говорим об управлении сервисом, то наврядли уместно его рассматривать как чёрный ящик.
        Управлять чёрными ящиками - очень сомнительное дело. Использовать чёрный ящик это да, а вот управлять...
    • Аватар

      Рубинштейн Кирилл [krubinshteyn], 14 марта 2011, 11:48

      0
      Павел, есть известная мантра про "купить утюг"-"погладить рубашку"-"хорошо выглядеть на встрече" (инструмент-сервис-ценность).

      С автосервисами ведь так же? Кто-то на автосервис ездит машину чинить, кто-то машину на прокат берет/имеет собственного водителя/ездит на такси, а кто-то лишь бы из точки А в точку Б и не важно на чем (Громов вот на вертолете свою вотчину облетает).

      Ну и каждый выбирает по возможностям/желанию. Вобщем-то, к 3-й версии все к тому и пришло. Типа продавайте ценность, но если заказчик хочет покопаться в "сервисе" -- распишите составляющие и предложите варианты.

      Другой вопрос, что нужно осознавать, свои возможности/потребности, а не тратить по полгода на рисование каталога каких-то абстрактных сервисов.
      • Аватар

        Солопов Павел [PaSol], 14 марта 2011, 12:05

        0
        Кирилл, знаю я все эти мантры про "продавать не дрели, а отверстия", старо как мир. Ещё один способ запудрить мозги и продать ненужного и побольше, но под благими формулировками заботы о человеке.

        Только я вот вашу идею не понял. Автосервис это ведь не всё, что связано с перемещением кого-либо или чего-либо посредством автомобильного транспорта, а именно ремонт автомобиля. Вот я о чём говорил.

        Но тут конечно есть мошенничество, ибо в английском языке такого понятия как автосервис не существует.
        • Аватар

          Рубинштейн Кирилл [krubinshteyn], 14 марта 2011, 12:24

          0
          Конечно, чтобы добраться из пункта а в пункт б можно использовать автомобиль. Чтобы его использовать, нужно много чего с ним делать, в том числе иногда чинить. Для этого есть автосервис. Туда можно сгонять починиться. Это при условии, что "менеджмент" всего остального, что нужно для езды автомобиля (заправка, оперативный мониторинг исправности и т.д.) вы берете на себя (ещё и водить нужно уметь, само-собой). Но у кого-то нет желания замарачиватся, но есть деньги -- и он покупает водителя или заказывает такси. А кто-то хочет быстрее и использует вертолет.

          Изначально я понял ваш посыл в таком ключе, что отцы-основатили ИТИЛа то под ИТ-сервисом понимали примерно тоже, что и мы под автосервисом, а он потом уже трансформировался в какой-то абстрактный ИТ-сервис. Я же утверждают, что ИТ-сервис все же не только на починку должен ориентироваться и вроде как все это осознают (и это вовсе не маркетологический шаг). И ИТИЛ направлен на управление скорее Такси от ИТ, чем починочной мастерской (хотя, может быть в первой и был на починку, но эволюция до "такси" каждеться мне разумной).

          Само-собой, если у вас есть только машина с проколотым колесом, запаска и инструменты для замены, нужно колесо менять, а не проектировать абстрактный звездолет, параллельно изучая письмена по управлению оным.
          • Аватар

            Солопов Павел [PaSol], 14 марта 2011, 12:51

            0
            Спору нет, сейчас ИТИЛ рассуждает об удовлетворении потребностей даже не перемещаться из точки А в точку Б, а о потребности быть в точке Б. (а что было в первой версии, я могу лишь догадываться).
            При этом про банальный ремонт и обслуживание частенько забывают. Типа: вот сейчас начнём ИТ-сервисами управлять (чёрными ящиками), и не надо будет ремонтировать ничего...
             
        • Аватар

          Рубинштейн Кирилл [krubinshteyn], 14 марта 2011, 12:26

          0
          а про дрели, в качестве офтопа.

          Мне в последнее время кажется, что такую лапшу на уши продавцы ИТ-решений часто вешают неосознанно. Они то внедрениями и реальной работой редко занимаются, поэтому, на уровне теорий, считают, что продавать "отверстия" это круто и правильно (не осознают, что это на деле бред какой-то и у покупателей реальные задачи вполне приземленные).

          В результате действительно получаются отверстия :)
        • Аватар

          Скрынник Олег [Олег Скрынник], 17 марта 2011, 21:34

          1
          Извините, не смог пройти мимо :)

          "Но тут конечно есть мошенничество, ибо в английском языке такого понятия как автосервис не существует."

          Конечно. У них ведь машины не ломаются, да и обслуживания не требуют. Вот бы нам туда...

          http://www.unioncitypa.com/images/Businesses/Automotive/samsasc.jpg
          http://www.pistonringservice.com/images/westwoodavcsc_full.jpg
          http://texasoilxchange.com/images/duncanville-auto-service-center-01.jpg

          Предлагаю поискать великий смысл путём анализа следующего любопытного наблюдения: почему американцы называют это заведение "Auto Service Center", а англичане - "Auto Repair"? 
          Следующий вопрос: есть ли сакральный смысл в том, что те же жители туманного Альбиона зачастую прибавляют в название ещё одно слово, и получается "Auto Repair Shop"?

          http://www.autorepairserviceguidemarietta.com/images/Auto%20Repair%20Report%20Cover%20copy.jpg

          Наверное, мы неверно трактуем, и на самом деле ITSM - это про ИТ-магазины. Англичане ведь врать не будут.

          (ещё раз извините, удержаться не смог)
          :)
          • Аватар

            Солопов Павел [PaSol], 18 марта 2011, 11:05

            0
            Каюсь! Доверился знатокам жизни забугорной... А в гугл-картинки проверить не додумался. :-)
            Хотя можно, конечно, придраться - у них Auto Service, а у нас Автосервис. Т.е. у нас это единное и неделимое понятие, которое друг без друга существовать не может. :-)


            P.S. Пришла мысль, что произведения нашего автопрома действительно без Сервиса существовать не могут... :-)
    • Аватар

      Скрынник Олег [Олег Скрынник], 17 марта 2011, 21:43

      0
      Более серьёзно на счёт русского языка и управленческих терминов рассуждает тов. Адизес в одной из записей в своём блоге. Надо сказать, что дядька весьма умный и авторитетный, если кто знает.

      Он подметил, что в русском языке нет точного и прямого перевода таких важнейших слов, как management, effectiveness и accountability (см. раздел "Language").

      Эта заметка доктора вообще очень достойна прочтения.
      • Аватар

        Касачёв Константин Александрович [Kabal], 19 марта 2011, 12:33

        0
        А по-моему глупости какие-то пишет:
        "For example, the Russian language does not have an accurate translation for the word “management.”  The word usually used is “upravljanje” which literally means to give a direction."
        Что ещё за "Управляние", которое означает задание направления? Когда это значение слова "управлять" означало "задавать направление"? Управленцы, значит, у нас это те, кто посылают.. Кажется, он путает с "направлять".

        “Management" is more than just giving direction. You need to also perform “rukovodjenje” in order to implement decisions.
        И тут он, значит, нам героически объясняет, что нам надо предполагать ещё и некое "руководжение" при использовании слова менеджмент.

        Nor is there a Russian word for the English word “effectiveness”; it is translated as “resultativno,” which means “results-oriented,” but      this is not a good translation either, because not all results will make an organization effective. Effectiveness means to produce the DESIRED results."
        Эффективность тоже тут рассматривается оригинально. Почему-то он уверен что русские под этим подразумевают "результативность". Внезапно..

        Очень наводит на сомнения  сии перлы в умности и авторитетности тов. Адизеса (по крайней мере в вопросе русских терминов).

Также рекомендуем