Библиотека ITIL — это собрание лучших практик, по сути своей, лишенная всяческой конкретики, относящейся непосредственно к инструментам, с которыми работает та или иная организация. Это просто очень общие правила.

Именно поэтому, когда люди хотят следовать советам ITIL они пытаются реорганизовать работу предприятия, именно потому что в библиотеке нет никакой конкретики, а руководители предприятия считают, что если организацию компании нужно улучшать, то это обязательно означает ее реорганизацию.

Есть несколько причин, по которым программа принятия лучших практик ITIL может потерпеть фиаско:

1. Вы не можете изменить только процессы. Процессы могут захватывать разные отделы, влиять на функционал разных сотрудников. Например, менеджмент перемен. Изменения в работе могут начаться с бизнеса, захватить менеджмент, повлечь за собой разработку и внедрение нового инструмента ИТ отделом и снова вернуться в бизнес подразделение. И к чему отнести менеджмент перемен? ITIL — это инструмент, который должен быть применен к существующей организации, а не изменять ее!
2. Нельзя навязать ITIL силой без какой-либо конкретики. Нужно дать сотрудникам конкретную цель, задачи и советы, как эту цель достичь. Чем конкретней, тем лучше, поскольку оставляет меньше пространства для интерпретации и позволяет больше сфокусироваться на исполнении задачи.
3. Не надо связывать людей по рукам и ногам. Это настраивает людей против ITIL, заставляет бояться перемен, что в  любом случае негативно скажется на  ITSM. Лучше всего мотивировать людей, когда вручаете им новый инструмент тем, что он поможет им лучше делать свою работу, принесет выгоду им самим, их компании и клиенту. А потом не мешайте людям работать.

Создайте особую группу людей, в чьи обязанности будет входить проектирование процессов и документов, выбор инструментов ITSM, стандартизация и интеграция. Им придется выбирать инструменты для внедрения, разрабатывать метрики и отчеты, а также заведовать процессом модернизации сервисов. Они будут помогать бизнес подразделению в разработке процессов и процедур, а также управлять этими процессами при необходимости.

В каждой организации уже есть люди, которые это делают, возможно, частично, а возможно — роли даже дублируются. Поэтому создание состоящей из этих людей цельной команды поможет усилить ITSM в компании лучшими практиками.