Смартсорсинг.ру

Сообщество руководителей ИТ-компаний, ИТ-подразделений и сервисных центров

Статьи в блогах Вопросы и ответы Темы в лентах Пользователи Компании Лента заказов Курс по ITSM

Почему компании испытывают трудности, пытаясь следовать ITIL?

Почему компании испытывают трудности, пытаясь следовать ITIL?

Библиотека ITIL — это собрание лучших практик, по сути своей, лишенная всяческой конкретики, относящейся непосредственно к инструментам, с которыми работает та или иная организация. Это просто очень общие правила.

Именно поэтому, когда люди хотят следовать советам ITIL они пытаются реорганизовать работу предприятия, именно потому что в библиотеке нет никакой конкретики, а руководители предприятия считают, что если организацию компании нужно улучшать, то это обязательно означает ее реорганизацию.

Есть несколько причин, по которым программа принятия лучших практик ITIL может потерпеть фиаско:

  1. Вы не можете изменить только процессы. Процессы могут захватывать разные отделы, влиять на функционал разных сотрудников. Например, менеджмент перемен. Изменения в работе могут начаться с бизнеса, захватить менеджмент, повлечь за собой разработку и внедрение нового инструмента ИТ отделом и снова вернуться в бизнес подразделение. И к чему отнести менеджмент перемен? ITIL — это инструмент, который должен быть применен к существующей организации, а не изменять ее!
  2. Нельзя навязать ITIL силой без какой-либо конкретики. Нужно дать сотрудникам конкретную цель, задачи и советы, как эту цель достичь. Чем конкретней, тем лучше, поскольку оставляет меньше пространства для интерпретации и позволяет больше сфокусироваться на исполнении задачи.
  3. Не надо связывать людей по рукам и ногам. Это настраивает людей против ITIL, заставляет бояться перемен, что в  любом случае негативно скажется на  ITSM. Лучше всего мотивировать людей, когда вручаете им новый инструмент тем, что он поможет им лучше делать свою работу, принесет выгоду им самим, их компании и клиенту. А потом не мешайте людям работать.

Создайте особую группу людей, в чьи обязанности будет входить проектирование процессов и документов, выбор инструментов ITSM, стандартизация и интеграция. Им придется выбирать инструменты для внедрения, разрабатывать метрики и отчеты, а также заведовать процессом модернизации сервисов. Они будут помогать бизнес подразделению в разработке процессов и процедур, а также управлять этими процессами при необходимости.

В каждой организации уже есть люди, которые это делают, возможно, частично, а возможно — роли даже дублируются. Поэтому создание состоящей из этих людей цельной команды поможет усилить ITSM в компании лучшими практиками.

Комментарии (3)

  • Аватар

    Ликулин Александр [alikulin], 26 января 2011, 13:50

    0
    Про группу людей - верно подмечено. Зачастую как внедряется стандартный ITIL проект - внешние консультанты провели обследование, описали регламенты, написали кипу регламентов. Пусть даже все сделали верно. Но любая организация - живая, и процессы надо поддерживать и изменять.
    • Аватар

      Рубинштейн Кирилл [krubinshteyn], 27 января 2011, 13:49

      0
      А кто больно носиться с этим "итилем"? Ну в целом да, думаю людей, считающих его священной коровой достаточно. Нужно понимать, что ITIL -- это даже и не инструмент, а книга добрых советов. Есть задача, открываете книгу -- и смотрите, может кто-то уже эту проблему решил. Копировать чужие лучшие практики это самодурство. Прямо как вот в этой заметке.

      Создайте особую группу людей, в чьи обязанности будет входить проектирование процессов и документов, выбор инструментов ITSM, стандартизация и интеграция. Им придется выбирать инструменты для внедрения, разрабатывать метрики и отчеты, а также заведовать процессом модернизации сервисов. Они будут помогать бизнес подразделению в разработке процессов и процедур, а также управлять этими процессами при необходимости.

      Не понял, что имеется ввиду. Создать особую группу людей которые будут заниматься сферической модернизацией? А потом в ней менеджера сделать? И менеджера над этим менеджером, чтобы группу людей контролировать? Как то слишком уж:)
    • Аватар

      Рубинштейн Кирилл [krubinshteyn], 27 января 2011, 13:51

      0
      Опять же, в первую очередь, нужно чтобы задача исходила в терминах решения проблем/достижения результата. А то когда видишь в целях проекта "внедрить процесс управления инцидентами" уже не смешно, а грустно становиться.

Также рекомендуем