Почему компании испытывают трудности, пытаясь следовать ITIL?

Библиотека ITIL — это собрание лучших практик, по сути своей, лишенная всяческой конкретики, относящейся непосредственно к инструментам, с которыми работает та или иная организация. Это просто очень общие правила.
Именно поэтому, когда люди хотят следовать советам ITIL они пытаются реорганизовать работу предприятия, именно потому что в библиотеке нет никакой конкретики, а руководители предприятия считают, что если организацию компании нужно улучшать, то это обязательно означает ее реорганизацию.
Есть несколько причин, по которым программа принятия лучших практик ITIL может потерпеть фиаско:
- Вы не можете изменить только процессы. Процессы могут захватывать разные отделы, влиять на функционал разных сотрудников. Например, менеджмент перемен. Изменения в работе могут начаться с бизнеса, захватить менеджмент, повлечь за собой разработку и внедрение нового инструмента ИТ отделом и снова вернуться в бизнес подразделение. И к чему отнести менеджмент перемен? ITIL — это инструмент, который должен быть применен к существующей организации, а не изменять ее!
- Нельзя навязать ITIL силой без какой-либо конкретики. Нужно дать сотрудникам конкретную цель, задачи и советы, как эту цель достичь. Чем конкретней, тем лучше, поскольку оставляет меньше пространства для интерпретации и позволяет больше сфокусироваться на исполнении задачи.
- Не надо связывать людей по рукам и ногам. Это настраивает людей против ITIL, заставляет бояться перемен, что в любом случае негативно скажется на ITSM. Лучше всего мотивировать людей, когда вручаете им новый инструмент тем, что он поможет им лучше делать свою работу, принесет выгоду им самим, их компании и клиенту. А потом не мешайте людям работать.
Создайте особую группу людей, в чьи обязанности будет входить проектирование процессов и документов, выбор инструментов ITSM, стандартизация и интеграция. Им придется выбирать инструменты для внедрения, разрабатывать метрики и отчеты, а также заведовать процессом модернизации сервисов. Они будут помогать бизнес подразделению в разработке процессов и процедур, а также управлять этими процессами при необходимости.
В каждой организации уже есть люди, которые это делают, возможно, частично, а возможно — роли даже дублируются. Поэтому создание состоящей из этих людей цельной команды поможет усилить ITSM в компании лучшими практиками.
Комментарии (3)
КомментироватьЛикулин Александр [alikulin], 26 января 2011, 13:50
Рубинштейн Кирилл [krubinshteyn], 27 января 2011, 13:49
Создайте особую группу людей, в чьи обязанности будет входить проектирование процессов и документов, выбор инструментов ITSM, стандартизация и интеграция. Им придется выбирать инструменты для внедрения, разрабатывать метрики и отчеты, а также заведовать процессом модернизации сервисов. Они будут помогать бизнес подразделению в разработке процессов и процедур, а также управлять этими процессами при необходимости.
Не понял, что имеется ввиду. Создать особую группу людей которые будут заниматься сферической модернизацией? А потом в ней менеджера сделать? И менеджера над этим менеджером, чтобы группу людей контролировать? Как то слишком уж:)
Рубинштейн Кирилл [krubinshteyn], 27 января 2011, 13:51