Смартсорсинг.ру

itSMF России (Некоммерческое Партнерство «Форум по ИТ-сервис менеджменту») собирает заявки на ежегодный конкурс «ITSM-проект года 2014». Целью конкурса является стимулирование применения современных методов управления в области информационных технологий за счет выявления наиболее успешных примеров, их применения в российских организациях и последующего информирования о таких проектах профессионального сообщества, других заинтересованных лиц и сторон.

ITIL описывает значительные/критические (major) инциденты, как события, которые сильно влияют на бизнес и ведут к большим финансовым потерям. Подобное событие получает наивысший приоритет и минимальное время реакции. Негативные последствия тут есть всегда и речь может идти только о том, чтобы свести их к минимуму. Значительные инциденты выделяются из общего управления инцидентами, т.к. обычные процедуры в таких случаях не работают. Управление инцидентами ориентировано на то, чтобы устранять множество различных инцидентов в короткий срок с вовлечением минимального количества ресурсов. В случае критического инцидента придется вовлекать все возможные ресурсы, включая дорогостоящих сторонних экспертов, чтобы только справиться с ситуацией в рамках вашего SLA. Причем, если в SLA вы не учитывали риск подобных ситуаций, то выполнить его просто не возможно.

Когда появляется желание внедрить ITSM, первый вопрос, на который хочется найти ответ: "С чего начать?". Сейчас не будем обсуждать, что вообще-то начать нужно с вопроса "Зачем?". Хочется поговорить о том, с чего действительно стоит начать в случае нулевой зрелости, чтобы получился хотя-бы какой-то порядок в операционке. Поэтому правильнее было бы назвать данную статью "с чего начать наведение порядка в операционной деятельности службы поддержки пользователей".

Я долгое время занимался поектами внедрения ITSM-а в средних и крупных компаниях. Делал я это будучи ПМ-ом ITSM-направления NAUMEN. Поэтому могу говорить о том, что нулевая зрелость ещё долго будет имеющей место быть в подавляющем большинстве случаев.

Я не предлагаю идеальное решение проблемы. Я предлагаю свой взгляд на вещи. А уважаемых сообщников прошу дополнить и покритиковать либо изложить свое видение вещей.

15 сентября прошел первый вебинар из серии "Ясно и правдиво об ITSM", организованный компанией Cleverics. Вебинар был посвящен вопросам определения приоритетов и сроков устранения инцидентов. Предлагаем вам познакомиться с записью этого вебинара.

Авторы блога UgovernIT blog предлагают три главных мифа об управлении ИТ.

Миф 1: Работы в ИТ всегда больше, чем денег на ИТ.

Стефан Манн (Stephen Mann), аналитик Forrester Research, в своем блоге рассуждает об оптимальной классификации инцидентов. Часто встречаются высказывания, что сложно найти передовые методы классификации инцидентов. Первое, что приходит на ум посмотреть в поисковиках. По англоязычным запросу «оптимальные методы классификации инцидентов» и «оптимальные методы категоризации инцидентов» Google выдает 21 миллион ссылок (хотя, нужно уточнить, не все из них относились к управлению ИТ услугами). Однако практический результат оказывается нулевым, т.к. ни в одной ссылке нет в свободном доступе  готовых советов или решений.

Теперь отношения Дилберта с боссом укладываются в рамки ITIL. В новой версии ITIL управление отношениями с бизнесом (Business Relationship Management, BRM) — один из 26 «официальных процессов ITIL» Раньше подобный процесс в ITIL полностью отсутствовал. Частью BRM стали и действия по управлению уровнем сервиса (SLM).  Основная разница между SLM и BRM в том, что BRM сфокусирован на удовлетворении заказчиков, а SLM на согласовании и поддержании согласованного уровня сервиса.

Любое руководство ищет способы максимально сократить расходы своего предприятия, и не редко в первую очередь урезаются ИТ бюджеты. Однако, компании часто упускают возможность снизить расходы за счет оптимизации договоров с поставщиками ИТ услуг. Например, подумайте, а нужно ли вашей компании обслуживание в режиме 24/7 или доступность 99.999? А если нет, то может быть стоит подумать о том, чтобы обеспечить максимальную доступность только в действительно критические периоды.

Устранение проблем пользователей требует некоторого стратегического видения и специализированных навыков. Посмотрим, какими качествами должны обладать сотрудники службы технической поддержки, чтобы обеспечить эффективное решение проблем пользователей и при этом самим остаться в трезвом рассудке и ясном сознании.

К вопросу об управлении проблемами? Как сделать этот процесс успешным и эффективным? Вот несколько идей.