Смартсорсинг.ру

Сообщество руководителей ИТ-компаний, ИТ-подразделений и сервисных центров

Статьи в блогах Вопросы и ответы Темы в лентах Пользователи Компании Лента заказов Курс по ITSM

Про оценку удовлетворенности пользователей

Про оценку удовлетворенности пользователей

На позапрошлых выходных я ездил в автосалон покупать машину. Не ради бахвальства скажу, что клиентом для автосалона оказался желанным. Долго не выбирал, взял ту машину, которая была в наличии, отдал деньги в кассу и забрал машину (через 2 дня — пока ставили доп. комплектации и готовили к выезду). Сразу после подписания акта приемки-передачи транспортного средства меня вежливо повели в кабинет, где я должен был дать оценку работе менеджера (с которым, к слову, общался не больше 1 часа, да и то в это время он документы оформлял). По дороге сей менеджер попросил поставить ему высокую оценку, потому что от этого зависит его премия.

Когда в кабинете приятная девушка из отдела контроля качества начала меня допрашивать, я, конечно же, поставил менеджеру максимальную оценку (мне не жалко). Я, кстати, поставил бы её и в случае отсутствия просьбы от менеджера.

Почему я так сделал? Во-первых, как я уже написал, мне не жалко. Во-вторых, я не покупаю машины каждый день. И даже не каждый год. Так что мне, по большому счету, все равно, изменится ли качество работы в этом автосалоне. И в-третьих. У меня вообще не было никаких эмоций по поводу обслуживание. И если бы я поставил не 5, а, скажем, 4 — пришлось бы придумывать, почему 4. Да и вообще, мне сложно дифференцировать обслуживание по 5-ти балльной шкале. И т.д.

Таким образом, анкетка с моим крайне положительным отзывом ушла “наверх” и легла в статистику по аналогии с такими же. Какие выводы отдел контроля качества сделает, изучив статистику? Что все хорошо и что улучшать ничего не нужно? Что менеджеры все образованы и вежливы? Это “в среднем” так. Но ведь улучшать можно и детали? То бишь не только на уровне индикатора (1...5), но и в рамках конкретных детальных предложений (кстати, я бы мог их внести уже позже, в письменном виде, более обдуманно).

Как было бы правильно на мой взгляд:

  1. Не отходя от “кассы” спрашивать только на уровне “+” или “-”.В большинстве случаев будут плюсы, но поставленный минус будет говорить о явном инциденте в процессе взаимодействия с клиентом и с этим клиентом нужно вести индивидуальную работу, чтобы осадочка не осталось (ну или чтобы он остался поменьше);
  2. Предлагать клиенту за дополнительную плюшку (или за участие в розыгрыше больших плюшек, но лучше все сразу), если у него есть такое желание, выдавать в течение недели развернутые пожелания и мысли по улучшению процесса обслуживания клиентов.

В таком случае, и клиенты не будут замучены ненужными опросами, и информация будет более полезной.

Какое отношение это имеет к ИТ?

Думаю, аналогии все смогли привести самостоятельно. Но поясню свои выводы, что можно делать в ИТ-службах:

  1. Когда закрывается инцидент/тикет не нужно просить пользователя поставить оценку от 1 до 5. Нужно сделать в системе трекинга завявок одну большую кнопку “пожаловаться”;
  2. Для получения пресловутой обратной связи лучше делать ежеквартальные конкурсы на лучший отзыв от пользователя с, например, розыгрышем новомодного девайса с яблоком (в компаниях от 200 пользователей 20 рублей в квартал — не такие уж и заметные деньги).

P.S. Мне так же пообещали, что через 2 недели мне позвонят из российского представительства автоконцерна, чтобы получить свою порцию фидбека. Интересно, удивят они меня лучшими практиками, или опять пройдемся с по анкетке?

P.P.S. Кстати, мы начали закрытое тестирование SaaS-системы SmartNUT (helpdesk+зачатки CRM с наполеоновскими планами по развитию функционала). Для внутренних ИТ-служб адаптация пока не была проведена, но начать использование можно, если есть таковое желание. Записывайтесь.

P.P.P.S На фото в тизере — не я. Просто нашел я Яндекс.Картинках довольного мужика на машине.

Комментарии (6)

  • Аватар

    Капустин Владимир Александрович [kapa], 14 июня 2011, 21:47

    1
    Мы это проходили.
    Сначала анкетировали своими же сотрудниками - результаты оказались шикарными :) Ну и ещё из минусов - пришлось максимально сокращать опросник, т.к. увидев много букв большинство отказывалось заполнять.
    Перенесли всё анкетирование на сайт, с просьбой заполнить анкету через смс после завершения оцениваемого события. Там смогли сделать более развёрнутый опросник. У опрашиваемого есть время подумать, внести предложения через свободные формы, оставить контакты, если захочет рассказать подробнее.
    Сейчас думаем как раз над тем, чтоб как-то поощрять ответивших.
  • Аватар

    Яковлев Андрей Михайлович [swtws], 20 июня 2011, 14:01

    0
    Я считаю эту метрику весьма трудной для формализации. А значит, выражать ее цифрами вообще бессмысленно, это качественная величина то есть "+" "-" реально лучше. Потом план улучшения сервиса (SIP) должен учитывать и другие показатели. У солидных компаний (ИТ-аутсорсеров) в трекере чего только не записано. В том числе и жалобы. Читаешь и давишся от смеха несколько отделов пытаются с себя вину свалить :)
  • Аватар

    Кухарев Сергей [kuhar], 21 июня 2011, 12:00

    0

    Действительно, бальная оценка удовлетворённости "не приживается" на долгую перспективу. Мы сделали качественную шкалу: "плохо", "хорошо" и "отлично". При этом оценкой "хорошо" пользуются крайне редко, так как справедливо пишет автор - хорошо выполненная работа не вызывает никаких эмоций у клиента.