Слова — мощная сила, и то значение, которое они имеют как для вас, так и для ваших клиентов, будет влиять на клиентские ожидания от вашего бизнеса. Поэтому необходимо правильно понимать и использовать даже общепринятые понятия.

1. Вера. То, во что люди верят и принимают за правду. Не обязательно должна быть скоррелирована с фактами. Имеет значительную силу, даже когда ее направление ошибочно.
2. Жалоба. Возникает, когда клиент чем-то не доволен. Клиенты могут жаловаться самим себе, друзьям, в сеть и даже иногда вам лично.
3. Парк развлечений Disney. Место, где подавляющая часть клиентов счастлива. Это требует настоящей муштры сотрудников.
4. Улучшения. Обучение работников принимать решения, необходимые для помощи клиенту, самостоятельно без обращения к боссу.
5. Обратная связь. Обеспечение клиенту возможности рассказать вам о его мнении относительно различных стадий взаимодействия (а также возможности сделать это различными способами, в зависимости от того, что для него удобнее). Некоторые умные компании прислушиваются к замечаниям, принимая их близко к сердцу. Относительно обратной связи существует одно мудрое правило: если вы слышите нечто о своем бизнесе (плохое или хорошее) три раза, значит, этот аспект требует серьезного внимания.
6. Вечность. Время, которое, как кажется клиенту, ему придется ждать реакции.
7. Счастье клиента. Неосуществимая мечта, которую иногда стоит преследовать. Но никакая стратегия в мире не сможет сделать всех клиентов счастливыми.
8. Человек Разумный. Тот, с кем хочет поговорить каждый клиент, обращающийся в вашу компанию.
9. Наступить на грабли. То, что делают ваши сотрудники, когда высказывают собственные сомнения и расстройства клиенту. Выводит ситуацию из равновесия. Поцелуй смерти для компании.
10. Ошибка. Как бизнесу, так и клиенту эту вещь сложнее всего признать за собой.
11. Мой Менеджер. Человек, по отношению к которому клиент становится преданным слугой, или на которого сыплются все шишки, в зависимости от того, как разворачивается ситуация. Конечная точка в процессе «поиска крайнего».
12. Сверхобещание. Обязательства, взятые на себя перед одним или несколькими клиентами, которые компания экономически не способна выполнить.
13. Терпение. То, что, по мнению компаний, должны иметь клиенты. То, чего, по мнению клиентов, у них в избытке.
14. Оценки экспертов. Онлайн трактаты, посвященные уровню обслуживания или качеству услуг вашей компании.
15. Вредители. Клиент, которого лучше застрелить, чтобы бизнес стал бы более выгодным.
16. Обещание. Торжественное обязательство перед клиентом, которое компания будет чтить, а клиент не забудет.
17. Самообслуживание. Инструменты, позволяющие клиенту самостоятельно решать свои проблемы (к примеру, веб-сервисы). Не всегда связаны с удовлетворением. Но чаще всего ассоциируются с завышенными ожиданиями быстрого благоприятного разрешения ситуации.
18. Обзор. Наиболее неэффективное средство получения обратной связи от клиентов, особенно, если его создание поручается клиентам.
19. Автоответчик. Кошмар каждого ночного клиента. Особенно, если они не получают обратный звонок.

По материалам AllBusiness.

Дополнительные материалы

• Потенциальные клиенты: циничная классификация по мотивам матрицы БКГ
• Как понять чего хочет заказчик?
• Про заказчиков, у которых есть проектный офис