20 наиболее важных слов для малого бизнеса

Слова — мощная сила, и то значение, которое они имеют как для вас, так и для ваших клиентов, будет влиять на клиентские ожидания от вашего бизнеса. Поэтому необходимо правильно понимать и использовать даже общепринятые понятия.
- Вера. То, во что люди верят и принимают за правду. Не обязательно должна быть скоррелирована с фактами. Имеет значительную силу, даже когда ее направление ошибочно.
- Жалоба. Возникает, когда клиент чем-то не доволен. Клиенты могут жаловаться самим себе, друзьям, в сеть и даже иногда вам лично.
- Парк развлечений Disney. Место, где подавляющая часть клиентов счастлива. Это требует настоящей муштры сотрудников.
- Улучшения. Обучение работников принимать решения, необходимые для помощи клиенту, самостоятельно без обращения к боссу.
- Обратная связь. Обеспечение клиенту возможности рассказать вам о его мнении относительно различных стадий взаимодействия (а также возможности сделать это различными способами, в зависимости от того, что для него удобнее). Некоторые умные компании прислушиваются к замечаниям, принимая их близко к сердцу. Относительно обратной связи существует одно мудрое правило: если вы слышите нечто о своем бизнесе (плохое или хорошее) три раза, значит, этот аспект требует серьезного внимания.
- Вечность. Время, которое, как кажется клиенту, ему придется ждать реакции.
- Счастье клиента. Неосуществимая мечта, которую иногда стоит преследовать. Но никакая стратегия в мире не сможет сделать всех клиентов счастливыми.
- Человек Разумный. Тот, с кем хочет поговорить каждый клиент, обращающийся в вашу компанию.
- Наступить на грабли. То, что делают ваши сотрудники, когда высказывают собственные сомнения и расстройства клиенту. Выводит ситуацию из равновесия. Поцелуй смерти для компании.
- Ошибка. Как бизнесу, так и клиенту эту вещь сложнее всего признать за собой.
- Мой Менеджер. Человек, по отношению к которому клиент становится преданным слугой, или на которого сыплются все шишки, в зависимости от того, как разворачивается ситуация. Конечная точка в процессе «поиска крайнего».
- Сверхобещание. Обязательства, взятые на себя перед одним или несколькими клиентами, которые компания экономически не способна выполнить.
- Терпение. То, что, по мнению компаний, должны иметь клиенты. То, чего, по мнению клиентов, у них в избытке.
- Оценки экспертов. Онлайн трактаты, посвященные уровню обслуживания или качеству услуг вашей компании.
- Вредители. Клиент, которого лучше застрелить, чтобы бизнес стал бы более выгодным.
- Обещание. Торжественное обязательство перед клиентом, которое компания будет чтить, а клиент не забудет.
- Самообслуживание. Инструменты, позволяющие клиенту самостоятельно решать свои проблемы (к примеру, веб-сервисы). Не всегда связаны с удовлетворением. Но чаще всего ассоциируются с завышенными ожиданиями быстрого благоприятного разрешения ситуации.
- Обзор. Наиболее неэффективное средство получения обратной связи от клиентов, особенно, если его создание поручается клиентам.
- Автоответчик. Кошмар каждого ночного клиента. Особенно, если они не получают обратный звонок.
По материалам AllBusiness.
Дополнительные материалы
Комментарии (0)
Комментировать