Смартсорсинг.ру

Сообщество руководителей ИТ-компаний, ИТ-подразделений и сервисных центров

Статьи в блогах Вопросы и ответы Темы в лентах Пользователи Компании Лента заказов Курс по ITSM

ITSM? BDSM!

ITSM? BDSM!

Не так давно мой коллега решил поинтересоваться у своего товарища, бывшего деятеля отрасли ИТ-аутсоринга для среднего и малого бизнеса, о том, какие "мировые лучшие практики" знакомы его уху и применяет ли он их в работе. Вырезку аськолога прилагаю ниже (с разрешения коллеги).

Коллега (16:36:17 17/08/2010)
привет! пару вопросов можно?
Деятель (16:36:34 17/08/2010)
Привет, да, по компутерам?
Коллега (16:36:46 17/08/2010)
почти
знаешь, что такое ITIL ?
(без гугла)
мне нада первое восприятие
Деятель (16:38:22 17/08/2010)
Нет, мне напоминает термин IELTS  Ну и IT наверняка что-то связаное с компьютерами
Коллега (16:38:35 17/08/2010)
сенк, ещё пару вопросов тогда ITSM?
Деятель (16:38:48 17/08/2010)
BDSM
Коллега (16:38:54 17/08/2010)
и я того же мнения ))
и на последок - service desk
Деятель (16:40:35 17/08/2010)
ТП, этим я тоже занимался


Вот получается, что небольшим компаниям вобщем то не до "этих ваших" лучших практик. Это потому что прогресс не дошел? Или там, где встают прикладные задачи, все решается без применения "мирового опыта"?

Комментарии (22)

  • Аватар

    Серёдкин Иван Валерьевич [sivan], 20 августа 2010, 06:02

    0
    Решается без мирового опыта. Возможно они его и применяют, просто на интуитивном уровне. А «ITSM - BDSM» -- это зачёт :)
    • Аватар

      Рубинштейн Кирилл [krubinshteyn], 23 августа 2010, 02:36

      0
      Да, вот я так же примерно думаю -- т.е. делается все по наитию, а на выходе получается много общего со всякими практиками. Только более осознанно.
  • Аватар

    Феоктистов Роман Александрович [roman], 21 августа 2010, 09:25

    0
    я первый раз вижу эти страшные латинские буквы) в среде малого бизнеса где сервер - это диковинка, а sql-1С вообще не найти, мировой опыт совсем не нужен, любому выпускнику колледжа достаточно гугла и поиска на сисадминс.ру, чтобы вести компанию в 10-30 компьютеров...
    • Аватар

      Рубинштейн Кирилл [krubinshteyn], 23 августа 2010, 02:38

      0
      Роман, ну ITIL и ITSM это все же не про технологии, а про процессы. Допустим, у вашей компании стало 20 клиентов по 20 компьютеров? С технической точки зрения вопрос обслуживания мы не ставим. А вот что делать с качеством, сроками и т.д.? Или клиенты особо не требовательны?
  • Аватар

    Яковлев Андрей Михайлович [swtws], 21 августа 2010, 22:35

    0
    Размер компании совсем не при чем. Важна ее политика. Комментирую примером - "Какой максимальный простой сервера Вас устроит?" "30 минут или это встанет дорого". При этом за месяц было 3 отключения электроэнергии на 4-5 часов в рабочие дни, но даже дешевого генератора нет! Вот тебе и организация. Сначала убытки от электричества убрать надо, а потом говорить о непрервности. Но, "досок нет, переходим сразу ко второму вопросу".
    • Аватар

      Рубинштейн Кирилл [krubinshteyn], 23 августа 2010, 02:42

      0
      Андрей, как я понял, это пример из вашей практики? Вобщем-то как раз вопрос обеспечения непрерывности (запасной генератор -- одно из технических решений обеспечения непрерывности) в "лучших практиках" очень даже освещается. В этом случае главное вам не оказаться крайним -- а то запишут в договоре, что 30 минут максимум, а про разные форс-мажоре не напишут :).
      • Аватар

        Яковлев Андрей Михайлович [swtws], 23 августа 2010, 02:56

        0
        Да, это реальный пример из практики. Я просто к тому что лучшая практика это не слова вумные (они для продажи при консалтинге), а реально применение передового опыта. Договоры я обычно сам составляю внимательно - единственный треск - провайдер, это третья сторона, но его участие иногда трудно доказать.
  • Аватар

    Касачёв Константин Александрович [Kabal], 23 августа 2010, 06:04

    0
    Прогресс не дошёл.. Вообще внедрение процессов ITSM, ориентирование на ITIL предполагает серьёзный подход, хотя бы зачатки стратегического планирования и вменяемых специалистов. Большинство мелких аутсорсинговых компаний (даже на 50 клиентов) заточены как и прочий мелкий и не очень бизнес под мгновенную прибыль без особой стратегии. И организуются по большей части людьми невысокого профессионализма что в управленческой что в технической сфере. Хотя на "быстрый бизнес", пожалуй, высокого и не надо наверное.
    • Аватар

      Рубинштейн Кирилл [krubinshteyn], 24 августа 2010, 06:00

      0
      Я бы не стал рассматривать ITIL и прочие лучшие практики как цель. Это крупные компании с большими бюджетами могут себе позволить "пограть" во внедрение. Нужно решать конкретные задачи. Несколько раз видел, что существующие проблемы решались без каких-бы то ни было мировых практик, а в итоге получалось очень близкое решение. С одной стороны, изобретен велосипед. С другой стороны -- если прочитать решение в том же ITIL-е до того, как встретиться с проблемой, это решение может быть пропущено мимо. Так как не поняли бы, для чего оно. Ну и действительно, на небольших масштабах (которые имеют место быть вообще при старте бизнеса) проблемы, которые решает ITIL не так явно выглядят.
  • Аватар

    Бычков Кирилл [kirill], 23 августа 2010, 08:55

    0
    Ну почему прогресс не дошел? Еще как дошел. Мы, например, работаем по SLA и клиенту это очень нравится (даже очень маленькому).
    • Аватар

      Яковлев Андрей Михайлович [swtws], 23 августа 2010, 09:16

      0
      SLA существует как раз для бизнеса, обеспечивая ему прозрачность отношений, другой вопрос - согласование уровня по SQI, тут с процентами беда - обычно клиент вкуривает только 2 KPI - "количество не решенных вовремя инцидентов" (радует возможность получить компенсацию в этом случае) и "общее число инцидентов".
      • Аватар

        Рубинштейн Кирилл [krubinshteyn], 24 августа 2010, 06:04

        0
        Андрей, не соглашусь. SLA и для бизнеса, и для поставщика. Прозрачность нужна и тем и тем. Если говорить о предоставлении какого-то базового сервиса (абонентское обслуживание комптютеров), то, возможно, большего количества параметров и не нужно (для заказчика)? Ему ведь важно контролировать качество сервиса. Какие на ваш взгляд показатели могут отвечать за качество?
        • Аватар

          Яковлев Андрей Михайлович [swtws], 26 августа 2010, 03:10

          0
          Для поставщика SLA что-то само-собой разумеющееся. Удовлетворенность пользователей - оценить трудно, лучше проведя опрос после удачного изменения. В любом случае качество нужно переводить в количество. Мне нравятся показатели вроде время ответа деска, среднее время разговора для SD, кол-во инцидентов, решенных проактивно. К качеству отношения не имеет но звучит громко "количество инноваций"
          • Аватар

            Рубинштейн Кирилл [krubinshteyn], 26 августа 2010, 05:24

            0
            Попробовал поставить себя на место заказчика. Выписались вот какие показатели, которые я бы обязательно контролировал (на примере сервиса адонентского обслуживания): 1. Доступность оператора службы поддержки (как быстро поднимает трубку, как часто занята линия); 2. Время реакции при отправки письма или регистрации запроса в информационно системе поставщика; 3. Само-собой, время решения. 4. Процент факапов со стороны поставщика (как часто просрочивают). Заведомо не рассматриваю показатели, отвечающие за доступность (количество инцидентов в месяц), так как это вне рамках сервиса _абонентского обслуживания_. Но думается мне, что заказчики не разделяют обслуживание и развитие/улучшение инфраструктуры.
    • Аватар

      Рубинштейн Кирилл [krubinshteyn], 24 августа 2010, 06:01

      0
      Кирилл, это достаточно интересно. А какие параметры у вас зафиксированы в SLA? Построена ли у вас служба Service Desk (или в ней нет необходимости)? Какие существуют уровни поддержки?
      • Аватар

        Бычков Кирилл [kirill], 24 августа 2010, 07:36

        0
        Самые простые: время реакции, время разрешения. Соответственно у разных типов приоритетов свои значения.
        • Аватар

          Рубинштейн Кирилл [krubinshteyn], 24 августа 2010, 07:40

          0
          А возможность просрочки инцидентов как-то зафиксирована? Например, допустимо в месяц не более 2-х инцидентов с просрочкой не более чем на 10%? Если не секрет, то какие сервисы предоставляет ваша организация?
          • Аватар

            Бычков Кирилл [kirill], 24 августа 2010, 07:46

            0
            Если честно, то допустимо, т.к. нигде в договоре это не прописано. Как правило мы успеваем. Если не успеваем по какой-то не нашей причине, ставим паузу у инцидента. Но вообще, надо задуматься.. Так как клиентам нравится, когда их аутсорсер работает в жестком режиме. ;) Наша компания занимается ИТ (кроме программирования). А ServiceDesk настроен на услугу комплексной технической поддержки.
  • Аватар

    Яковлев Андрей Михайлович [swtws], 26 августа 2010, 02:30

    0
    Просрочку надо считать за квартал, не забывайте - персонал теряет в премиях и как он отреагирует, что уже никак не сделаешь лучше? Несколько ошибок и команда более собрана, надо продержаться. Есть одно "но" клиент по своей дремучести полагает, что разрешаемость в пределах всегда равна 100%. Если честно, то разумный уровень это 95-98%, но это трудно объяснить. Обходится элементарно - цена повышается, заявляется 100% а клиент потом получает компенсацию. И остается довольным.
  • Аватар

    Буевич Владимир [vbuevich], 12 февраля 2011, 04:27

    0
    Бредово, но отчасти правдиво

Также рекомендуем