Управление идиотами

Уле Рус, которого мы недавно вспоминали в связи с его спором с ИТ-скептиком, опубликовал в своей колонке на itsmportal.com текст достойный включения в Real ITSM его оппонента. Это краткое руководство по замыслу автора должно помочь молодым ИТ-менеджерам начать карьеру в ИТ.

Управление идиотами (Idiot Management, IM) — один из наиболее важных процессов, обеспечивающий защиту ИТ-персонала от враждебно настроенных масс пользователей. По вполне очевидной причине этот термин нельзя использовать публично, поэтому в разговорах вне ИТ, его следует заменять на Управление инцидентами (IM). По той же причине подразделение занимающееся управлением идиотами называется ServiceDesk.

Процесс Управления идиотами

Основная задача процесса управления идиотами — обеспечить спокойную атмосферу для ИТ-профессионалов, позволяющую им спокойно изучать новые технологии.

Цель управления идиотами — не прилагая лишних усилий обеспечить достаточную удовлетворенность пользователей.

Шаги процесса

1. Принятие. Весьма важно создавать видимость дружелюбия и готовности помочь. Весь ИТ-персонал должен уметь имитировать такое поведение. Отличный способ — автоматически улыбаться и говорить: «Я могу вам чем-то помочь?». Очень важно сохранять улбыку вне зависимости от того, что вы на самом деле чувтсвуете.

Для всех идиотских проблем необходимо создавать тикеты. Впоследствии тикет можно использовать для защиты ИТ от руководства, показывая, что ресурсы ИТ тратятся на помощь идиотам.

2. Напряженная работа. Очень важно немедленно чем-то занять идиотов. Проще всего потребовать от них кучу дополнительной информации, которую сложно найти. Собранную информацию необходимо вбить в формы. Чтобы заполнение форм было не слишком простым, необходимо отключить возможность копирования.

3. Вопросы. Спрашивая о чем либо, вы производите впечатление заинтересованного и готового помочь человека. Слушать ответы не обязательно — просто используйте стандартный сценарий разговора. Вполне вероятно, что идиот решит проблему сам, отвечая на ваши вопросы.

4. Закрытие. Убедитесь, что вовремя закрыли тикет. Это следует сделать, даже если идиот не смог справиться со своей проблемой. В последнем случае необходимо дать идиоту какое-нибудь задание или, по крайней мере, многозначительное обещание. Не забудьте поблагодарить его за звонок/сообщение и при этом постарайтесь не смеяться слишком громко в трубку.

Полное руководство по управлению идиотами на сайте itsmportal.com

Дополнительные материалы

управление инцидентами, пользователи

+ 1 —

Бычков Валерий [vbychkov], 15 апреля 2011, 13:46

()

Комментарии (11)

Комментировать

Чернин Роман [rchernin], 16 апреля 2011, 12:03

+ 0 —

мои коллеги разработчики увидев на мониторе открытую эту статью издевательски спросили: "изучаешь предметную область?".

вообще ИТ-команды (включая пользователей) это удивительное сочетание людей совершенно разных мотиваций и простите за выражение ментальностей, которые должны согласованно двигаться к какой-то общей цели.

выстроить такой организм очень сложно.

Ответить
Котельников Илья [iluha], 18 апреля 2011, 20:00

+ 0 —

Как вы яхту назовете так она и поплывет... Смешно кончено, но если реально думать, что управляешь идиотами - идиотов и получишь.

Ответить
Яковлев Андрей Михайлович [swtws], 18 апреля 2011, 20:39

+ 0 —

Это не войдет в Real ITSM, оно там уже есть в "Активностях Real ITSM". Как вам к примеру "База Известных Олухов"?

:)

Ответить
Коковин Александр Андреевич [A_Kokovin], 18 апреля 2011, 23:48

+ 1 —

Два самых главных момента: "создавать видимость дружелюбия и готовности помочь" и "Для всех идиотских проблем необходимо создавать тикеты". От первого юзеры впадают в эйфорию, считая свою проблему очень важной, а от второго в восторг приходит руководство "идиотов", когда получает счета за оказанные услуги. Через пару месяцев такой работы, поток обращений снизится в разы.

Свернуть Ответить
- Котельников Илья [iluha], 19 апреля 2011, 12:44
  
  + 0 —
  
  Т.е. вы хотите сказать, что это неправильная практика - быть вежливым, когда уже не можется и создавать тикеты на каждый чих, если этот чих требуется от вашего сотрудника? Мне не нравится то, какими словами написан пост, но мысли в нем изложены верные. Если у вас поток клиентов после применения этих двух правил уменьшится - значит то были неправильные клиенты и они делают не правильный мед :)
  
  Свернуть Ответить
  - Коковин Александр Андреевич [A_Kokovin], 19 апреля 2011, 13:14
    
    + 0 —
    
    Да, нет. Быть всегда вежливым в любой ситуации это очень сложная наука. Слава богу, пока получается. Это правильная практика, а вот дальше... Я смотрю с точки зрения внутреннего поставщика сервисов, я не обслуживаю посторонние организации, поэтому, когда "сложные клиенты" начинают заваливать примитивными проблемами мой отдел у меня начинаются проблемы с ресурсами, да и их просто жалко тратить. В этом случае, отчеты с указанием распределения проблем наглядно демонстрируют руководству картину дня. Когда я работал с внешними клиентами, тогда, да. Решение инцидентов у таких клиентов доставляло массу удовльствия, в том числе и финасового :)
    
    Свернуть Ответить
    - Zakharyash Alexander [shandr], 21 апреля 2011, 15:11
      
      + 0 —
      
      Именно когда заваливают примитивными проблемами, система тикетов работает отменно. Особенно если в ней присутствует система приоритетов. То есть примитивные проблемы решаются в последнюю очередь (если конечно они не критические, а это не взаимоисключает друг друга). И затем руководству будет проще отчитаться, кто и чем занимался. И почему эта задача была выполнена в первую очередь, а эта в последнюю.
      
      Ответить
Андреев Алексей [Алексей], 21 апреля 2011, 11:20

+ 0 —

Да, есть пользователи которые по общению (надеюсь не по жизни) выглядят как идиоты, но общаться с ними приходиться годами и ситуацию таким образом не решить. Тикеты, время выполнения заявки и прочие CPI это только для виду. Реально либо их надо учить через палку, либо увольнять.

Свернуть Ответить
- Коковин Александр Андреевич [A_Kokovin], 21 апреля 2011, 15:49
  
  + 0 —
  
  "Из личного опыта". В начале 2000-х многие наши подразделения работали в DOS. Организация у нас не маленькая ~ 1500 рабочих мест (т.е. компьютеров). И в те годы массово подразделения стали требовать ОС Win98. На вопросы зачем им это надо ответ был один, хочется. Тут как раз и время обновления парка ПК подошло, мы и поставили. Вот тогда женщины предпенсионного возраста нам и дааали. Перемещение мыши двумя руками по столу с прицеливанием в ярлык это было не самое худшее. Через пару месяцев такой работы (а в оперативной ИТ поддержке только 10 чел.) мы подали руководству сведения о количестве и качестве обращений, после чего сразу же были организованы курсы для пользователей. Поэтому тикеты, время выполнения и прочее - это основания для дальнейшего действия.
  
  Свернуть Ответить
  - Сахнюк Станислав Стефанович [Ramallah], 25 апреля 2011, 11:32
    
    + 0 —
    
    Тикеты отличная штука, но иногда время на оформление проблемы уходит больше чем на ее решение. В моем случае очень важна оперативность решения проблемы, где реально 5 минут - очень большой зазор времени.
    
    Свернуть Ответить
    - Рубинштейн Кирилл [krubinshteyn], 25 апреля 2011, 13:29
      
      + 0 —
      
      подобные вещи нужно фиксировать, если вы хотите прийти к руководству и попросить больше ресурсов (много звонков, нужно на хелпдеск ещё человека). Понятно, что это сложно. Но можно хотя-бы заносить такие вещи постфактум. Ну а если вам расширение штата не нужно -- можно конечно подобные задачи и не заносить.
      
      Ответить