Управление идиотами

Уле Рус, которого мы недавно вспоминали в связи с его спором с ИТ-скептиком, опубликовал в своей колонке на itsmportal.com текст достойный включения в Real ITSM его оппонента. Это краткое руководство по замыслу автора должно помочь молодым ИТ-менеджерам начать карьеру в ИТ.
Управление идиотами (Idiot Management, IM) — один из наиболее важных процессов, обеспечивающий защиту ИТ-персонала от враждебно настроенных масс пользователей. По вполне очевидной причине этот термин нельзя использовать публично, поэтому в разговорах вне ИТ, его следует заменять на Управление инцидентами (IM). По той же причине подразделение занимающееся управлением идиотами называется ServiceDesk.
Процесс Управления идиотами
Основная задача процесса управления идиотами — обеспечить спокойную атмосферу для ИТ-профессионалов, позволяющую им спокойно изучать новые технологии.
Цель управления идиотами — не прилагая лишних усилий обеспечить достаточную удовлетворенность пользователей.
Шаги процесса
1. Принятие. Весьма важно создавать видимость дружелюбия и готовности помочь. Весь ИТ-персонал должен уметь имитировать такое поведение. Отличный способ — автоматически улыбаться и говорить: «Я могу вам чем-то помочь?». Очень важно сохранять улбыку вне зависимости от того, что вы на самом деле чувтсвуете.
Для всех идиотских проблем необходимо создавать тикеты. Впоследствии тикет можно использовать для защиты ИТ от руководства, показывая, что ресурсы ИТ тратятся на помощь идиотам.
2. Напряженная работа. Очень важно немедленно чем-то занять идиотов. Проще всего потребовать от них кучу дополнительной информации, которую сложно найти. Собранную информацию необходимо вбить в формы. Чтобы заполнение форм было не слишком простым, необходимо отключить возможность копирования.
3. Вопросы. Спрашивая о чем либо, вы производите впечатление заинтересованного и готового помочь человека. Слушать ответы не обязательно — просто используйте стандартный сценарий разговора. Вполне вероятно, что идиот решит проблему сам, отвечая на ваши вопросы.
4. Закрытие. Убедитесь, что вовремя закрыли тикет. Это следует сделать, даже если идиот не смог справиться со своей проблемой. В последнем случае необходимо дать идиоту какое-нибудь задание или, по крайней мере, многозначительное обещание. Не забудьте поблагодарить его за звонок/сообщение и при этом постарайтесь не смеяться слишком громко в трубку.
Полное руководство по управлению идиотами на сайте itsmportal.com
Дополнительные материалы
Комментарии (11)
КомментироватьЧернин Роман [rchernin], 16 апреля 2011, 12:03
вообще ИТ-команды (включая пользователей) это удивительное сочетание людей совершенно разных мотиваций и простите за выражение ментальностей, которые должны согласованно двигаться к какой-то общей цели.
выстроить такой организм очень сложно.
Котельников Илья [iluha], 18 апреля 2011, 20:00
Яковлев Андрей Михайлович [swtws], 18 апреля 2011, 20:39
:)
Коковин Александр Андреевич [A_Kokovin], 18 апреля 2011, 23:48
Два самых главных момента: "создавать видимость дружелюбия и готовности помочь" и "Для всех идиотских проблем необходимо создавать тикеты". От первого юзеры впадают в эйфорию, считая свою проблему очень важной, а от второго в восторг приходит руководство "идиотов", когда получает счета за оказанные услуги. Через пару месяцев такой работы, поток обращений снизится в разы.
Котельников Илья [iluha], 19 апреля 2011, 12:44
Коковин Александр Андреевич [A_Kokovin], 19 апреля 2011, 13:14
Zakharyash Alexander [shandr], 21 апреля 2011, 15:11
Андреев Алексей [Алексей], 21 апреля 2011, 11:20
Коковин Александр Андреевич [A_Kokovin], 21 апреля 2011, 15:49
"Из личного опыта". В начале 2000-х многие наши подразделения работали в DOS. Организация у нас не маленькая ~ 1500 рабочих мест (т.е. компьютеров). И в те годы массово подразделения стали требовать ОС Win98. На вопросы зачем им это надо ответ был один, хочется. Тут как раз и время обновления парка ПК подошло, мы и поставили. Вот тогда женщины предпенсионного возраста нам и дааали. Перемещение мыши двумя руками по столу с прицеливанием в ярлык это было не самое худшее. Через пару месяцев такой работы (а в оперативной ИТ поддержке только 10 чел.) мы подали руководству сведения о количестве и качестве обращений, после чего сразу же были организованы курсы для пользователей. Поэтому тикеты, время выполнения и прочее - это основания для дальнейшего действия.
Сахнюк Станислав Стефанович [Ramallah], 25 апреля 2011, 11:32
Тикеты отличная штука, но иногда время на оформление проблемы уходит больше чем на ее решение. В моем случае очень важна оперативность решения проблемы, где реально 5 минут - очень большой зазор времени.
Рубинштейн Кирилл [krubinshteyn], 25 апреля 2011, 13:29