Смартсорсинг.ру

Сообщество руководителей ИТ-компаний, ИТ-подразделений и сервисных центров

Статьи в блогах Вопросы и ответы Темы в лентах Пользователи Компании Лента заказов Курс по ITSM

Как изменилась служба техподдержки с середины 80-х?

Как изменилась служба техподдержки с середины 80-х?

Сразу скажу  - это перевод, т.к. в реалиях  80-х годов в Советском Союзе привычной сегодня техподдержки не было вовсе. По крайней мере именно такое впечатление складывается из историй, которые рассказывают ветераны компьютерной отрасли. ЭВМ были малочисленны, дороги и ненадежны, ПК были еще более дороги и малочисленны, так что никаких эникейщиков к ним не подпускали, исключительно высококвалифицированных компьютерщиков. Впрочем, общие компьютерные проблемы 80-х что в СССР, что в США были одинаковы. С тех пор количество компьютеров существенно увеличилось, изменились оборудование и пользователи, да и сами ИТ-шники тоже.

Поддержка была узкоспециализированной.  В 80-х практически ни у кого не было дома компьютеров, только на работе. С домашними компьютерами была масса проблем – программное и аппаратное обеспечение было несовместимо с тем, которое использовалось на рабочих машинах. Тогда можно было спокойно сказать: «Если проблема не связана с вашей работой, это – не моя проблема». В настоящее время служба технической поддержки работает как с корпоративными клиентами, так и с физическими лицами.

Поддержка не была круглосуточной.  Поскольку в 80-х компьютеры в основном стояли в офисах, они использовались и обслуживались по большей части только в рабочее время. С тех пор как компьютеры стали значительной частью нашей повседневной жизни и практически не выключаются, служба технической поддержки перешла на режим работы 24/7.

Поддержка была привязана к месту.  В 80-х компьютеры были стационарными в прямом смысле этого слова. Любая проблема требовала выхода специалиста на место. По мере того как компьютеры становились меньше, дешевле и мощнее, они становились все более мобильными. И сегодня с распространением смартфонов и планшетов служба технической поддержки больше не привязана к какому-то месту.

Сети не были такими распространенными.  В 80-х широко использовались локальные сети для работы с дорогими периферийными устройствами (такими, как лазерные принтеры) или для доступа к определенным базам данных. Параллельно с развитием компьютерной техники развивались и компьютерные сети. Их распространение привело к изменению самого принципа использования компьютеров. В последние годы ПК превратились в терминалы, ориентированные на возможность подключения к другим компьютерам или удаленным центрам обработки данных.

Не было единых стандартов.  Одним из важнейших аспектов развития сетей было внедрение подходящих стандартов. Появление нового аппаратного и программного обеспечения вызвало проблемы с совместимостью, для решения которых пришлось разработать и принять новые стандарты. Стандарты Ethernet (1973) и TCP/IP (1974), изначально разработанные для ЭВМ, вскоре были адаптированы под ПК и вытеснили локальные стандарты. Развитие сетей также оказало влияние на стандартизацию аппаратного и программного обеспечения. В 80-х несовместимость была главной проблемой. Intel и Motorola конкурировали на рынке ПК с совершенно разными чипсетами. Microsoft в качестве интерфейса предлагал как DOS, так и Windows. То же самое было у Apple с его Apple II и Macintosh. У съемных носителей были не только различные размеры, но и форматы. Сегодня благодаря стандартизации проблема несовместимости практически решена.

Не было ПО с открытым кодом.  Развитие Интернета и веб-браузеров позволило объединить усилия разработчиков по созданию и развитию открытых стандартов. Это позволило создать такое эффективное, дешевое и надежное ПО с открытым исходным кодом, как сервер Apache, браузер Firefox и операционную систему Linux. Открытые стандарты ускорили и упростили дальнейшую интеграцию сетей и ПК.

Появилась возможность обновлять ПО через Интернет.  В 80-х установкой и обновлением ПО занималась служба технической поддержки. Обновления выходили довольно редко. Однако из-за распространения вирусов и вредоносного ПО стали требоваться более частые обновления операционных систем и антивирусных программ. К тому же широкополосный доступ в Интернет стал обычным делом, что обеспечило более удобный вариант установки и обновления ПО. Сегодня значительная часть обновлений устанавливается автоматически, практически без участия пользователей.

Пользователи становятся более опытными и независимыми.  В 80-х ПК только появились, поэтому пользователи часто были абсолютно неграмотными. Некоторых даже приходилось учить пользоваться мышкой. Сегодняшние пользователи росли вместе с ПК и обладают лучшими знаниями и навыками. Все чаще пользователи являются не просто пассивными получателями, а участвуют в создании приложений на стадии разработки или тестирования. Иногда пользователи решают проблемы, минуя службу технической поддержки, опираясь на советы своих более опытных коллег.

Сети становятся частью инфраструктуры.  Главным фактором, изменившим работу службы технической поддержки, являются сети. Сегодня Интернет стал частью инфраструктуры, такой же как телефон, электричество или вода. Поскольку подключение к сети из разряда «опционального» перешло в «обязательное», пользователи хотят, чтобы всегда был Интернет. Эти новые ожидания привели к смещению акцентов от проблем отдельных ПК к мерам (профилактическим или восстановительным) по обеспечению бесперебойного доступа к сети. Функции техподдержки переходят к сервисным компаниям.

Техподдержка становится частью инфраструктуры.  Продвинутые пользователи, стандартизация и доступ к сети позволяет осуществлять техническую поддержку по телефону или по сети, что поменяло сам характер технической поддержки. В 80-х у многих был телефон «компьютерщика», который устанавливал новое оборудование, помогал решать проблемы, давал советы и, в случае необходимости, обучал работе на компьютере. Сегодня даже повторно возникающие проблемы редко устраняет один и тот же человек. Часто это просто голос или сообщение на экране. И только если проблему не удается решить дистанционно, к вам направляют специалиста.

Стоит отдать дань уважения техническому прогрессу, который практически автоматизировал то, что 30 лет назад требовало индивидуальных усилий, опыта и личных связей.

По материалам techrepublic.com

Дополнительные материалы

Комментарии (0)